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    李光偉:【案例分析】不該發生的誤會
    2016-01-20 3662
    某購物廣場頭飾、首飾的專柜內有幾位顧客正在挑選商品,其中有一位孕婦選中了一款發夾,但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵,就要求柜臺促銷員幫她另取一個。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找,找了一會兒,就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去,順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去,隨后就聽“嘭”的一聲,這位孕婦摔倒在地,椅子在她身下散成一堆破爛。“這是怎么回事?”孕婦的丈夫一邊扶起妻子,一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發生這樣的事情,一個勁的對顧客說對不起,“我并沒有料到會發生這樣的事情,我不知道您會坐下去,這椅子本來就是壞的”。顧客更生氣了,說道“既然是壞椅子,為什么還放在這里,而且又沒有任何標志,這不是個陷阱嗎”?

    案后語:

    1、促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒有及時提醒顧客,也沒有在已壞的椅子上做任何標記,導致身懷六甲的孕婦摔倒在地。

    2、當看到顧客摔倒在地上時,促銷員應及時伸出援助之手,將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。如果孕婦的身體出現不適,后果將不堪設想。

    3、我們的促銷員服務意識還有待加強,沒有意識到顧客選擇一個商場不僅是商場內有她需要的物品,更重要的是享受商場里工作人員所提供的優質服務。
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