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李光偉:【心無旁騖】員工的精細化管理

精細化管理

2016-01-20 7288

　對于今天愿意選擇酒店一線工作作為職業生涯起點的年輕人，他們之中的大多數最初一定是熱愛這個行業并愿意要以此為事業的，但是，隨著從業時間的推移和每日辛勞的感受，他們曾經想象的事業追求往往變成了實實在在的謀生手段。對此，酒店應該有清醒的認識，使一切管理原則、方式順應這一基本規律，不能因為員工把工作當成謀生手段，就把員工當做簡單的經營工具，只考慮功用，不顧及人性。

　　我們相信，絕大多數一線員工如果在工作過程中遇到少數顧客的無禮或誤解，是可以忍耐且坦然面對的。但是，如果他們工作一有差錯，就遭遇自己上級不問青紅皂白的冷臉批評，那么，他們肯定很難接受，特別是對于那些自尊心很強的員工來說，這可能導致離職。尊重與理解的出發點，是人格平等，將心比心。即使是出于簡單的經營需要，我們也應該讓員工能夠每天開心地面對工作、面對顧客，否則，我們所追求的優質服務從何談起？

　　最后，表揚與批評是管理的常用手段，其使用方式的細膩與否，直接關系到其效果如何。無論是表揚還是批評，都應努力達成三個目的：第一，當事人誠心接受，得到表揚繼續努力，受到批評思過改正；第二，團隊整體受益，同事之間，對于得到表揚的，應積極效仿，對于受到批評的，則引以為戒；第三，相關程序標準改善，可透過一人一事的表揚或批評，強化制度優勢，改進制度缺陷，不斷優化制度環境。

　　對于表揚方式，不妨多種多樣，讓員工自己擁有更大的選擇權。例如，除去常用的表彰儀式、物質獎勵或職務晉升之外，是否可以提供一些更加個性化的激勵方式，比如為員工量身定制的培訓、旅游、休假、主題聚會等。批評不是要人屈服，而是要人心服，批評不但要告訴當事人什么是錯的、為什么是錯的，更重要的是讓當事人知道什么是對的、如何去做。因此，批評的方式應該細膩，擺事實、講道理，態度要誠懇，方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話，還是通報批評，都應充分考慮因人而異的實際效果，細心關注當事員工的性格特征與當時的心態、情緒等因素。

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