客戶投訴管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一個重要組成部分，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴。為企業(yè)應(yīng)對客戶投訴提供具有實際可操作性的方法和技巧，使企業(yè)通過持續(xù)改進，增進顧客滿意，提高組織的核心競爭力。 課件核心： 1、建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范 2、掌握易操作的投訴處理方法和技巧 3、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制 4、學(xué)會危機的識別和企業(yè)風(fēng)險的管理 課程大綱： 1、引發(fā)客戶投訴的落差分析，降低投訴門檻的好處； 2、客戶投訴過程中溝通順暢，快速恰當(dāng)反應(yīng)的重要性； 3、投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值； 4、損害賠償?shù)睦碣r原則，投訴處理中的媒體應(yīng)對； 5、投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理； 6、重大投訴中應(yīng)急管理的要求； 7、投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進； 8、如何打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的企業(yè)文化