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    周廣軍:電商大戰(zhàn),客戶體驗(yàn)決勝負(fù)04
    2016-01-20 9609

    一些復(fù)雜的產(chǎn)品,比如手機(jī)、筆記本電腦、照相機(jī),若能在客戶收到產(chǎn)品時(shí),提供現(xiàn)場(chǎng)拆包與試用,出問(wèn)題的產(chǎn)品即刻帶回,可以解決退換貨的麻煩。而且,若是快遞員能指導(dǎo)外行用戶簡(jiǎn)單操作,這就更能增進(jìn)用戶體驗(yàn)。這些線下體驗(yàn),超市、商場(chǎng)一直都在提供的。電商,也必須迎頭趕上,不能因?yàn)樽约菏切律挛铮鸵詾橄M(fèi)者會(huì)一直原諒你的不足,當(dāng)價(jià)格、產(chǎn)品、品牌等信息在電商平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)空間,走到了透明化與共享化的地步,電商的價(jià)值就不在于比拼線下渠道,而是自己能創(chuàng)造出多少新的體驗(yàn)價(jià)值,讓顧客感到更方便、舒適、自在與尊榮,這一步必須要走的。

     

    電商業(yè)務(wù),要從打折廉價(jià)升級(jí)到品牌流通大渠道,就必須做好線下的用戶體驗(yàn)。順豐也瞄準(zhǔn)了這個(gè)機(jī)會(huì),先是推出“嘿客”用戶終端,捆綁送件、提貨和現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu),這個(gè)想法很好,可目前的門店無(wú)法提供真實(shí)的產(chǎn)品體驗(yàn)。中小電商企業(yè),在客戶體驗(yàn)上,必須突破三個(gè)方面的壓力,方能把倒貨轉(zhuǎn)型為商業(yè)。第一個(gè)壓力,線下有作為的企業(yè)進(jìn)軍電商,線下的實(shí)質(zhì)性體驗(yàn),仍然是留住客戶的絕招;第二個(gè)壓力,電商平臺(tái)自己去做客戶體驗(yàn),進(jìn)而擠壓電商的利潤(rùn),也讓電商的獨(dú)立存在價(jià)值越來(lái)越小,最后成了電商平臺(tái)的一個(gè)供貨商而已;第三個(gè)壓力,就是物流企業(yè)的電商化,這可是渾然天成的服務(wù)型電商,也許比單純的制造業(yè)觸電更具殺傷力與持久力。

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