服務好就會業績好！
文/交廣企業管理咨詢公司簽約專家王改云


前言：


“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……掌握售后服務原則，并且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務的要點，提高自身素質，努力做好售后服務，使售后服務成為再次銷售的開端。


售后服務是營銷的一個重要組成部分，在市場經濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關系著營銷產業鏈的健康循環——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業的售后維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。


售后服務既是企業競爭中的最后一張王牌，又是企業長期市場競爭戰略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務牌的企業最終在市場中無往不利。加快售后服務完整體系建設、加深企業文化底蘊，加速將觀念從生產型企業向售后服務型企業轉移，加強企業售后服務管理師的管理水平和能力發展，是當前我國企業發展過程中的重要抉擇階段。據悉，企業在通過全國商品售后服務評價體系認證時，認證評審有明確規定，凡是大中型企業售后服務管理師占企業售后服務總人數10%以上，將予以加3分。


今天的售后服務管理強調的已經不再是“個人英雄”主義，而是企業售后服務管理的系統綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統，需要大量專門人員分工協作，以確保售后服務管理系統的運行熟練和順暢，而我國企業知識老化和不具備專業售后服務管理水平的問題比較突出，無法應對新的售后服務專業化競爭趨勢。


說到轉結構、新增長點、升級方向，有些企業還在猶豫轉還是不轉。坦率地說，站在產業大趨勢的角度來講，今天很多企業還在糾結轉不轉，實際上是落伍的問題，怎么說呢？


按照現在的思路，大家無非就是在轉的路徑上突出多元化、資本化、產業鏈化、產業深化方面做文章。但一個很重要的發展思路是服務化——抓住服務革命時代的關鍵機會，而對這個重視的人似乎還不夠多。我們股市上的產業重點與境外股市上的中國概念股形成了鮮明對比，那就是中概股明顯的是服務業股，而境內股市則不是。


目前，國內經濟發展水平已經進入人均GDP5000美元以后的服務業革命期。與以往任何時候相比，人們的生活與職業質量、效率，更加高度地依賴服務業創新，中國的中產階級雖然只占人口總量的20%，但也足以形成巨大的市場震撼力。同時需要明白，我們迎來了獨生子女超越人口總量50%的節點，而且電子商務的快速發展與新服務體驗的需要，推動著O2O時代的到來。


更多的經營管理環節與服務行為，將發展成為專業化的、精細的專業服務行業，在此基礎上形成聚合式的現代服務業。服務發展的關鍵將會集中在以下幾個節點上：


一是設計的服務化與服務設計的到來，這意味著設計創意與消費洞察的一體化，工藝設計與技術研發的一體化，產品設計與終端設計的一體化，產品終端設計與服務行為設計的一體化。


二是服務終端重要性的進一步突出，人們雖然掌握了更多的消費服務信息，但其服務選擇行為更加傾向于接受終端服務的一步到位式安排，因此終端品牌與終端掌控的重要性凸顯。


三是平臺化的發展，即服務于各種新的服務需要的平臺服務，成為掌握服務價值的新部位。


四是數據化的發展，意味著基于線上交易與線上追蹤的服務模式，將成為基準模式。


五是服務人才的訓練，成為推動服務業發展與掌握服務化發展的樞紐，這一點從轉結構的幾個關鍵問題，包括轉型的激勵問題、轉型中的發展節奏與發展策略、轉型中的跨區域管理、轉型中的產品與渠道創新管理中也看得出來，其中在轉業務結構的時候人才到位最具普遍性。


服務創新需要重構資源布局、重構市場、重構服務、重構觀念、重構人才，其中特別重要的一點是，政府在推動現代服務業中的角色。很多政府人士口中的現代服務業是沒有定義、沒有重點、沒有方向的，在我看來，現代服務業就是啟動內需的關鍵，但它與政策投資基本上是相反的作用力，因此服務業更看重市場、服務對象與草根。


現代服務業的發展不需要太多的經濟政策資源的傾斜，基本上在普遍的輕稅制下就可以實現，問題的關鍵是普遍減稅，推動服務業創新與傳統產業服務化；現代服務業也不需要更多的園區與土地，需要的是讓線上線下的民間創業的服務業有更多的機會上市，那樣民間資本自然就會向它們聚集。


說到底，現代服務業的繁榮與成長需要體制給予更大的空間。否則，我們就會看到像今天的互聯網產業一樣，大部分快速成長型的線上服務企業，都成為境外注冊企業、境外上市企業與境外投資者更受益的企業。


現在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。王改云老師認為，如何讓售后服務成為持續交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：


1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。


2、服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。


3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。


總之，企業競爭發展到現在，客戶售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，一個企業，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質，提供售后服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。