第三章 月子中心客服部管理規章制度

3.1客服人員儀容儀表、禮儀規范

3.1.1客服部員工須穿著公司統一配備制服上班、系絲巾、束發、化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺區域化妝。

3.1.2常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不得做夸張的美甲裝飾。

3.1.3保持口氣清新自然無異味。在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

3.1.4保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中。

3.1.5在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝等不雅的肢體行為。

3.1.6上班進入月子中心要更換室內鞋，來訪客人引導套鞋套進入月子中心房間及功能區區域。

3.2月子中心客服人員標準話術

禮貌用語

1.“請” “您好” “您貴姓” “請稍等” “久等了” “麻煩您” “抱歉” “對不起” “請您原諒” “沒關系” “謝謝” “再見”。

2.“給您帶來不便，我們表示歉意”

3.“您反映的問題我已記下，十分鐘內我給您回話”

4.“很抱歉讓您久等了，我馬上與相關服務人員聯系，十分鐘內給您回話”

5.“對不起這個問題可能我們沒向您解釋清楚，造成您的誤會”

6.“這個問題交給我吧，我負責幫您聯系相關服務人員，一定會給您一個滿意結果”

3.3月子中心客服禁忌

3.3.1服務禁語

1. “不行” “不知道” “不清楚” “不可以”。

2. “公司現在沒有人” “人已全部出去了”。

3. “你不懂，就按我說得做”

4. “我都講了多少遍了，你怎么還是不會”

5. “我也不知道什么時候能到”

6. “沒辦法，我也解決不了”

7. “這不歸我們管，不要找我們”

8. “不要問為什么，就是這樣的”

9. “你怎么能這樣操作呢？”

10. “你連這個都不會啊？”

11. “你到底懂不懂啊？”

12. “真煩”

13. “不能跟你急了”

14. “你這個人怎么不講道理”

3.3.2月子中心專業服務素質禁忌

1.忌品格素質不佳

2.忌專業知識不過硬

3.忌交流缺乏技巧

4.忌交流沒有信心

5.忌交流不夠熱情

6.交流時避免爭辯

7.忌沒有禮貌

8.忌服務時不能一視同仁

9.忌不懂得自我減壓

10.忌不懂鍛煉自我心理承受力

11.忌應變能力差，應處變不驚

12.忌不會調控情緒

13.忌沒有永不言敗的良好心態

3.4月子中心高效客訴處理技巧

3.4.1處理客戶投訴和抱怨的禁忌

忌推脫責任

忌不主動道歉

忌不理解客戶

忌不先平息客戶情緒

先感謝客戶的投訴

對客戶表示理解

向客戶道歉

忌不找問題癥結所在

巧妙反駁，忌與客戶爭執

忌不仔細記錄、征詢客戶意見

忌自亂陣腳

忌單向思考

誠摯道歉

感同身受

及時解決

忌說多于聽

滿足客戶

關注客戶

安撫客戶情緒

了解客戶需求

梳理自己思路

發問時忌使客戶反感

避免連續發問

建立大客戶檔案

向大客戶展現專業服務素質

征詢大客戶建議，合理地應予采納

忌不會與客戶經營感情

實現雙贏

提供超值服務

總共有33頁月子中心運營管理手冊，月子中心客戶服務制度與流程，客戶服務手冊

本文件適用于母嬰行業月子中心產婦客戶從簽約、生產、入所、月子期間、月子結束售后服務整套工作流程指導，包括關鍵細節部分的話術示范及指導，非常落地實用。

未來月子中心要標準化運營管理

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