李一環(huán),李一環(huán)講師,李一環(huán)聯(lián)系方式,李一環(huán)培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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    李一環(huán):月子中心運(yùn)營管理體系:月子中心崗位職責(zé)手冊(cè)與月子中心管理方案
    2022-06-19 2303

    本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)整套工作流程指導(dǎo),包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話術(shù)示范及指導(dǎo),非常落地實(shí)用:

    月子中心店長(zhǎng)崗位職責(zé)與月子中心銷售崗位職責(zé)

    月子中心客戶部崗位職責(zé)與月子中心崗位職責(zé)編寫

    月子中心護(hù)理部崗位職責(zé)與月子中心餐飲部崗位職責(zé)


    月子中心職責(zé)與崗位說明

    2.1 月子中心客服部主管崗位說明書

    月子中心崗位概述:

    為實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),全面負(fù)責(zé)月子中心客戶服務(wù)、客戶信息統(tǒng)計(jì)檔案管理、客戶分級(jí)管理、客戶定期跟進(jìn)、維護(hù)、團(tuán)隊(duì)日常管理等工作,提高公司客戶管理能力。

    (1)月子中心主要職責(zé)與工作任務(wù)

    月子中心崗位職責(zé)1:制定客戶服務(wù)計(jì)劃、客戶服務(wù)規(guī)范,并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行,提升客戶滿意度

    工作任務(wù)

    任務(wù)1:針對(duì)不同套餐內(nèi)容,制定差異化的客戶服務(wù)計(jì)劃,并編制客戶分級(jí)服務(wù)管理制度;

    任務(wù)2:規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)體系,制定客戶服務(wù)手冊(cè)

    任務(wù)3:監(jiān)督月子中心全面的客戶服務(wù)質(zhì)量,不斷提高客戶服務(wù)滿意度;

    月子中心崗位職責(zé)2: 月子中心客戶服務(wù)管理工作

    工作任務(wù):

    任務(wù)1:負(fù)責(zé)客戶簽約后客戶問題解答、孕期瑜伽等活動(dòng)安排與服務(wù)

    任務(wù)2:負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排客戶入所前醫(yī)院陪護(hù)人員確定和接送工作安排及相關(guān)準(zhǔn)備工作

    任務(wù)3:負(fù)責(zé)客戶入住月子中心期間客戶問題反饋、協(xié)調(diào)、溝通與處理

    任務(wù)4:負(fù)責(zé)客戶入住月子中心期間,寶媽活動(dòng)策劃和執(zhí)行

    任務(wù)5:負(fù)責(zé)寶寶滿月party的策劃和執(zhí)行

    任務(wù)6:負(fù)責(zé)客戶離所手續(xù)辦理與離所后客戶跟蹤與服務(wù)

    月子中心崗位職責(zé)3:通過良好服務(wù),達(dá)成銷售目標(biāo)

    工作任務(wù)

    任務(wù)1:負(fù)責(zé)客戶入住月子中心期間關(guān)系維護(hù),實(shí)現(xiàn)客戶續(xù)住、轉(zhuǎn)介紹簽約、商城商品推介等達(dá)成銷售目標(biāo)

    任務(wù)2:負(fù)責(zé)制定客戶離所后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)策劃建議與活動(dòng)客戶邀約工作

    任務(wù)3: 通過定期回訪、客戶入所期間和離所后的娛樂活動(dòng)、沙龍、講座等形式的組織達(dá)成銷售目標(biāo)

    任務(wù)4: 負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)群并制定群規(guī)則,負(fù)責(zé)群打理維護(hù)與問題解決,做好微信群營銷與銷售


    月子中心崗位職責(zé)4:客戶檔案管理與好評(píng)分享

    工作任務(wù)

    任務(wù)1:負(fù)責(zé)客戶檔案建立與及信息錄入erp系統(tǒng),及時(shí)更新客戶資料庫

    任務(wù)2:負(fù)責(zé)客戶入所前、中、后所有資料、票據(jù)、圖片存檔與管理工作

    任務(wù)3:負(fù)責(zé)客戶入住月子中心后寶媽、寶寶、家人精彩瞬間留影,并形成電子相冊(cè)作為紀(jì)念品贈(zèng)與客戶

    任務(wù)4:負(fù)責(zé)客戶表彰錦旗、大眾點(diǎn)評(píng)、獎(jiǎng)杯等優(yōu)質(zhì)客戶見證整理,并在公司內(nèi)部群、客戶群、朋友圈、公眾號(hào)、官網(wǎng)進(jìn)行分享傳播

    任務(wù)5:負(fù)責(zé)大眾點(diǎn)評(píng)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)渠道客戶點(diǎn)評(píng)管理與維護(hù)工作


    月子中心職責(zé)5:評(píng)估客戶滿意度并形成報(bào)告,處理客戶投訴,提出有效改進(jìn)計(jì)劃

    工作任務(wù)

    任務(wù)1:評(píng)估月子中心整體服務(wù):接送、房間環(huán)境、月子餐、育嬰師服務(wù)、護(hù)理、產(chǎn)后修復(fù)等工作,規(guī)范服務(wù)。

    任務(wù)2:對(duì)月子中心服務(wù)中質(zhì)量、滿意度作出有效評(píng)估和數(shù)據(jù)分析,并形成客戶滿意度評(píng)估報(bào)告與改進(jìn)計(jì)劃

    任務(wù)3:處理客戶投訴,提出有效改進(jìn)計(jì)劃

    月子中心職責(zé)6:負(fù)責(zé)本部門日常管理、制度建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理工作

    工作任務(wù)

    任務(wù)1:組織制訂客服部部門的管理制度、管理規(guī)范、業(yè)務(wù)流程并監(jiān)督落實(shí);

    任務(wù)2:規(guī)劃本部門崗位和人員分工,對(duì)下屬員工進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督、輔導(dǎo),提升部門工作效率和員工工作能力;

    任務(wù)3:負(fù)責(zé)其他部門的工作協(xié)調(diào);

    任務(wù)4:組織開展部門員工的績(jī)效考核;

    任務(wù)5負(fù)責(zé)組織編制部門年度工作計(jì)劃、年度預(yù)算等;

    任務(wù)6:組織開展部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

    月子中心崗位職責(zé)7:房態(tài)管理及跟進(jìn)安排

    月子中心崗位職責(zé)8:負(fù)責(zé)客戶余款手續(xù)的辦理及跟進(jìn),并交月子中心財(cái)務(wù)人員、協(xié)助對(duì)賬


    月子中心銷售技巧

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    月子中心崗位任職資格

    教育水平、職稱及專業(yè)

    中專及以上,營銷、管理等相關(guān)專業(yè)

    經(jīng)驗(yàn)

    3年以上工作經(jīng)驗(yàn),1年以上月子中心行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)歷

    知識(shí)

    掌握營銷和銷售管理相關(guān)知識(shí),了解月子中心行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、一定的法律知識(shí)

    培訓(xùn)

    客戶服務(wù)、法律知識(shí)、公共關(guān)系培訓(xùn)

    能力素質(zhì)

    具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力


    總共有33頁月子中心運(yùn)營管理手冊(cè),月子中心客戶服務(wù)制度與流程,客戶服務(wù)手冊(cè)

    本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)整套工作流程指導(dǎo),包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話術(shù)示范及指導(dǎo),非常落地實(shí)用。


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