基于勝任力模型的課程設計 能力模塊 F1 把握信息 《如何開展有效的市場調查》 1、市場調查的意義、作用與誤區 2、如何有效的進行客戶需求調查 3、如何有效的進行產品調查 4、如何有效的進行滿意度調查 《客戶信息收集與分析技巧》 1、什么是完整的信息采集機制 2、客戶信息的來源 3、客戶信息數據獲取的方式 4、定性與定量分析方法 F2 拓展演示 《行業客戶開發攻略》 1、認識行業客戶開發的意義 2、了解行業客戶的特點 3、不同行業客戶的金融需求分析 4、行業客戶開發方法—點面結合 3 《金融產品的演示技巧》 1、認識演示 2、演示中的產品展示設計 3、演示的規劃與流程 4、增進效果的技巧 3 F3 參謀顧問 　　《客戶需求識別技巧》 1、客戶金融服務需求的五個層次 2、不同風險承受能力的金融需求分析 3、不同行業客戶的金融需求分析 4、4種人性金融需求 5、了解客戶--KYC法則 6、探尋引導客戶需求—SPIN技巧 　　《顧問式營銷技巧》 1、以客戶為中心的顧問式營銷理念 2、拜訪準備：不打無準備之仗 3、恰當開場：展示自我，建立信任 4、提問引導法：鎖定、迎合客戶需求 5、客戶需求的正、反面引導法 6、成交談判：賣出價值 9 F4 關系管理 《高端客戶開發與維護技巧》 1、銀行高端客戶開發策略 2、開發高端客戶的步驟和使用工具 3、開發高端客戶的方法與技巧 4、高端客戶的管理與維護 　《客戶關系管理與維護》 1、主動服務意識與客戶滿意度管理 2、處理客戶投訴的方法與技巧 3、客戶需求挖掘與解決方案呈現 4、客戶流失的原因及類型分析 5、客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧 6、客戶關系管理中的工具應用 F5 自我激勵 《超越期望的客戶服務理念》 1、主動服務創造客戶價值 2、客戶心理需求的五個層面 3、客戶價值與客戶滿意 4、現場服務的四大準則 3 　《EQ管理與壓力紓解》 1、積極正向的人生態度 2、潛能開發的障礙 3、了解消極的情緒與行為 4、EQ管理突破困境 5、壓力管理的方法——壓力克星法 6、舒緩壓力的放松方法 F6 協調溝通 　　　《高效溝通技巧》 1、積極的溝通心態 2、什么是溝通 3、溝通失敗的主要原因 4、高效溝通的三大秘訣 5、十五種職業的客戶溝通技巧 6、人際風格溝通技巧 　　《商務談判技巧》 1、認識談判 2、掌握商務談判心理 3、商務談判的準備 4、商務談判開局與磋商 5、價格談判與簽約技巧 信貸 專業課程 《信貸調查流程與方法》 1、貸前調查 2、貸中審查 3、貸后檢查