客戶：郵儲銀行山東分行 地點：山東省 - 青島 時間：2011/11/29 0:00:00 一、超越期望的客戶營銷理念 1、主動服務創造客戶價值 2、客戶心理需求的五個層面 3、客戶價值與客戶滿意 4、現場服務四大準則 二、銀行客戶營銷禮儀 1、銀行客戶經理職業素養定位 2、規范化儀容、儀表展現專業形象 3、專業儀態訓練：站、坐、走、手勢、 鞠躬、蹲姿、目視、微笑等 4、營銷商務禮儀：拜訪、會談、握手、 名片、介紹、就餐、接待禮儀等 三、客戶經理高效工作五項管理 1、自我管理的價值和意義 2、心態管理：保持正向積極的工作態度 3、時間管理：合理分配時間提高效率 4、目標管理：科學制定目標 5、行動管理：促進每天營銷行動按計劃執行、總結 四、客戶需求識別技巧 1、客戶金融服務需求的五個層次 2、不同風險承受能力的金融需求分析 3、不同行業客戶的金融需求分析 4、了解客戶——KYC法則 五、顧問式銷售技巧 1、以客戶為中心的顧問式營銷理念 2、拜訪準備：不打無準備之仗 3、恰當開場：展示自我、建立信任 4、提問引導法：鎖定、迎合客戶需求 5、客戶需求的正、反引導法 6、成交談判：賣出價值 六、客戶關系管理與維護 1、主動服務意識與客戶滿意度管理 2、處理客戶投訴的方法與技巧 3、客戶需求挖掘與解決方案呈現 4、客戶流失的原因及類型分析 5、客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧 6、客戶關系管理中的工具應用