客戶：郵儲(chǔ)銀行山東分行 地點(diǎn)：山東省 - 青島 時(shí)間：2011/11/29 0:00:00 一、超越期望的客戶營銷理念 1、主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值 2、客戶心理需求的五個(gè)層面 3、客戶價(jià)值與客戶滿意 4、現(xiàn)場服務(wù)四大準(zhǔn)則 二、銀行客戶營銷禮儀 1、銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)定位 2、規(guī)范化儀容、儀表展現(xiàn)專業(yè)形象 3、專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站、坐、走、手勢(shì)、 鞠躬、蹲姿、目視、微笑等 4、營銷商務(wù)禮儀：拜訪、會(huì)談、握手、 名片、介紹、就餐、接待禮儀等 三、客戶經(jīng)理高效工作五項(xiàng)管理 1、自我管理的價(jià)值和意義 2、心態(tài)管理：保持正向積極的工作態(tài)度 3、時(shí)間管理：合理分配時(shí)間提高效率 4、目標(biāo)管理：科學(xué)制定目標(biāo) 5、行動(dòng)管理：促進(jìn)每天營銷行動(dòng)按計(jì)劃執(zhí)行、總結(jié) 四、客戶需求識(shí)別技巧 1、客戶金融服務(wù)需求的五個(gè)層次 2、不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求分析 3、不同行業(yè)客戶的金融需求分析 4、了解客戶——KYC法則 五、顧問式銷售技巧 1、以客戶為中心的顧問式營銷理念 2、拜訪準(zhǔn)備：不打無準(zhǔn)備之仗 3、恰當(dāng)開場：展示自我、建立信任 4、提問引導(dǎo)法：鎖定、迎合客戶需求 5、客戶需求的正、反引導(dǎo)法 6、成交談判：賣出價(jià)值 六、客戶關(guān)系管理與維護(hù) 1、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度管理 2、處理客戶投訴的方法與技巧 3、客戶需求挖掘與解決方案呈現(xiàn) 4、客戶流失的原因及類型分析 5、客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧 6、客戶關(guān)系管理中的工具應(yīng)用