客戶：平邑農(nóng)信 地點：山東省 - 臨沂 時間：2014/2/10 0:00:00 課程設(shè)置（大綱）： 課程一：《陽光心態(tài)—卓越的銀行服務理念》 一、“狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時代的到來 1、為什么要服務？ 2、認識“服務”與“客戶”的內(nèi)涵 二、不同客戶的需求與價值 三、客戶服務的四個層次 四、客戶服務的十大準則 五、重視客戶的情感與心理需求 六、服務“用心”，客戶才能“動心“ 課程二：《柜員規(guī)范化服務—基本服務禮儀》 　　一、禮儀的精髓：尊重為本 　　二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統(tǒng)一盤發(fā)頭花）、氣味 　　三、儀表禮儀：工裝規(guī)范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋） 　　四、儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、微笑、目視、鞠躬 　　五、客戶接待禮儀：握手、介紹、名片、電話禮儀、引領(lǐng)、會議、乘車禮節(jié)與宴請禮節(jié) 課程三：《柜員規(guī)范化服務—柜員服務七步曲》 幫助柜員建立規(guī)范的服務流程，掌握與客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度，展現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范、專業(yè)的形象。 一、柜員服務過程中的“關(guān)鍵時刻” 二、柜員服務七步曲：迎、問、接、辦、遞、問、送 三、柜員服務中的客戶溝通技巧 　　四、關(guān)注客戶情緒 課程四：《柜員引見營銷技巧》 營業(yè)網(wǎng)點作為銀行第一營銷陣地，柜員的引見銷售角色非常重要，提升柜員引見營銷能力，挖掘更多的潛在客戶可以極大的推動網(wǎng)點整體營銷。課程內(nèi)容涵蓋： 一、銀行網(wǎng)點營銷概述 1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶來的營銷理念轉(zhuǎn)變 2、柜員在網(wǎng)點營銷鏈中的角色定位 3、柜員引見營銷的原則 二、柜員引見營銷技巧 1、打破障礙——營銷前的心理準備 2、如何識別準客戶 3、懂讀客戶的心理 4、“開口是金”——敢于開口營銷 5、不同客戶類別的引見營銷分析 三、柜員引見話術(shù) 1、話術(shù)展現(xiàn)營銷親和力 2、話術(shù)展現(xiàn)營銷專業(yè)性 3、不同類型的引見話術(shù)訓練 四、實戰(zhàn)模擬演練