通信行業《呼叫中心電話營銷升級版實戰訓練》培訓 策略一：4G終端電話邀約+營業廳體驗式營銷 課程背景 2013年中國移動在廣州舉辦了全球合作伙伴大會，會上“4G”成為了最重要的關鍵詞。中移動在會上介紹說，2014年TD終端銷售目標是1.9億——2.2億部，其中計劃銷售TD-LTE終端超過1億部。 為了達成這個目標，讓更多的高端客戶能夠體驗到4G網絡，中國移動的大部分營業廳目前已改造成4G手機、智能手機的體驗館，希望通過改造環境能夠讓更多的客戶體驗4G手機終端。但經過大量的營業廳現場調研，我們發現大部分移動營業廳客流量，并沒有因為環境的改造和服務的升級，而增加客流量。 為什么移動公司有很好的優惠政策、網絡、服務，但客戶沒有到廳？ 為什么高端客戶不能快速了解到4G網絡及4G終端？ 除了廣告宣傳外，我們還有那些渠道能夠快速宣傳4G網絡和終端呢？ 目前有不少移動公司通過電話經理和VIP客戶經理兩大崗位正在測試采用電話營銷渠道，對中高端客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話+營業廳實體店協作的方式，邀約客戶前往營業廳體驗4G手機，提高4G手機套餐與終端的銷量。 由于電話經理和VIP客戶經理兩個崗位之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優惠政策和基礎業務的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經驗，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹4G套餐？如何輔導客戶使用流量？如何在大數據時代定位客戶精確營銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。 經過一個月的實地調研、電話訪談，在實際的推廣過程中，電話經理與營業員面臨著以下問題： 1、客戶不相信電話經理、不相信電話營銷 2、客戶認為4G終端產品消費高，用不起 3、客戶不了解4G資費和手機終端的相關信息，沒有體驗過終端感知不強。 4、電話經理對終端電話銷售缺乏經驗 5、電話經理對終端營銷沒有信心 6、電話經理對4G終端產品不了解、不熟悉 7、電話經理在邀約客戶去營業廳的話術欠缺 8、電話經理沒有掌握電話邀約的核心要點 9、電話經理在介紹4G的資費和套餐時，沒有吸引力 10、電話經理不具備推薦終端的溝通技巧、營銷技巧 11、電話經理推薦終端成功率低，1個月出不了一筆訂單，缺乏信心 12、電話經理不能很好應對客戶電話中的特殊反應：罵人、騷擾、投訴、抱怨 13、營銷策劃人員在銷售策劃時，缺乏正確的銷售流程，不知如何與營業廳等其他渠道合作的流程，共同銷售4G手機終端。邀約到廳成功率、到廳率低。 針對以上問題，我們量身定制了升級版的4G終端電話營銷課程，課程內容包括：4G手機終端營銷、資費套餐介紹、邀約到廳話術、體驗式營銷等方法。 授課對象：中國移動電話經理 授課方式：采用講師講述、案例分析、互動答疑、情景模擬演練等方式 授課時長：2天（12小時） 第一篇：電話邀約準備工作篇  心態的準備  魔咒 案例分析：為什么電話經理工作不積極  魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播 案例：員工為什么不敢打電話？  神咒 案例：早班會可以提高員工的積極性  神咒 練習——傳遞呼叫中心的正能量  分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領導、自身）  電話經理快速緩解壓力的五種方法  重新框架——調整快樂的營銷心態  對電話營銷的正確認識——愛上你的營銷工作  對產品的正確認知——增強對終端產品的自信  高級溝通技巧的準備  傾聽技巧——處理客戶提出的異議  引導技巧——呈現終端產品的優勢  同理技巧——安撫客戶的情緒  贊美技巧——快速拉近客戶關系 第二篇：電話邀約之開場白腳本設計篇  開場白之問候語的使用  開場白之客戶姓氏的稱呼  開場白之公司及部門的介紹  開場白之名字及工號的介紹  開場白中確認對方狀態話術  開場白之呈現客戶感興趣的話術 錄音分析：中國移動電話經理失敗的開場白分析  開場白引起對方的興趣 腳本設計：蘋果手機5S/5C電話邀約話術設計 腳本設計：華為4G智能手機電話邀約話術設計 腳本設計：NOT3手機電話邀約話術設計 腳本設計：存話費送手機電話邀約話術設計 腳本設計：移動優惠政策電話邀約話術設計 腳本設計：免費服務切入手機終端邀約話術 腳本設計：獨一無二的營業廳匹配開場白話術 實戰訓練1：讓學員學會現場制作開場白腳本 實戰訓練2：讓學員現場練習使用開場白話術 第三篇：電話邀約之客戶需求挖掘篇  挖掘客戶需求的工具是什么  提問的目的  提問挖掘客戶的兩大需求 顯性需求話術設計 隱性需求話術設計  提問的兩大類型  外呼提問遵循的原則  四層提問法 1、請示層提問——現場設計請示層提問 2、信息層問題——現場設計信息層提問 3、問題層提問——現場設計問題層提問 4、解決問題層提問——現場設計解決問題層提問 錄音分析：iPhone5s產品需求挖掘 現場演練：通過提問挖掘客戶對4G手機的需要 腳本設計：四層提問挖掘客戶對4G套餐的需求 腳本設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求 腳本設計：四層提問挖掘客戶對流量包的需求 第四篇：手機終端產品優勢呈現及腳本設計篇  產品介紹最有效的三組詞  提高營銷成功率的產品介紹方法  體驗介紹法  對比介紹法  主次介紹法  客戶見證法 錄音分析：iPhone5s產品介紹、預存話費送話費產品介紹 腳本設計：蘋果iPhone5s手機話術設計 腳本設計：三星galaxy手機話術設計 腳本設計：華為4G手機話術設計 腳本設計：中興手機的話術設計 腳本設計：酷派手機的話術設計 腳本設計：4G資費套餐的話術設計 腳本設計：流量包的話術設計 第五篇：客戶異議處理及腳本設計篇  挽留客戶的5個步驟  挽留客戶的優惠政策分析  正確認識客戶異議  面對客戶的習慣性拒絕處理方案  根據客戶性格進行客戶挽留  不同性格的客戶提出的異議不同  挽留客戶應具備的心態  面對異議的正確心態  客戶異議處理的四種萬能法則 1、認可法則 2、贊美法則 3、同理法則 4、催眠法則 客戶常見異議 應答口徑設計：剛介紹了公司客戶就說“不需要，如何處理”？ 應答口徑設計：介紹完產品客戶說：“不需要，如何處理” 應答口徑設計：“我考慮一下” 應答口徑設計：“我不感興趣” 應答口徑設計：“我沒有時間去營業廳” 應答口徑設計：“等我有時間去營業廳了解一下吧” 應答口徑設計：“你們的什么活動我都不參加” 應答口徑設計：“你們移動公司都是騙人的” 應答口徑設計：“你們的蘋果手機太貴了，網上的比你們便宜” 應答口徑設計：“手機價格能不能優惠點？” 應答口徑設計：“4G流量用得太快，用不起呀” 應答口徑設計：“你們的活動沒有其它運營商的好” 應答口徑設計：“你們的套餐太高了，用不起” 應答口徑設計：“你們的手機質量不太好” 應答口徑設計：“你們的合約要兩年，太久了” 應答口徑設計：“你們的4G套餐沒有其他運營商的好” 第六篇：促成話術及邀約話術篇  促成信號的把握  客戶想與我們合作的18句話  哪些信號是積極的購買信號？  電話邀約的核心三要素  六種有效的促成邀約技巧 1、直接促成法腳本設計 2、危機促成法腳本設計 3、二選一法促成法腳本設計 4、體驗促成法腳本設計 5、免費體驗法腳本設計 6、客戶見證法腳本設計 現場演練：學員學會3種以上的促成方法  電話邀約短信的編寫技巧  電話邀約后的確認技巧 電話結束語  專業的結束語  讓客戶滿意的結束語  結束語中的5個重點 第七篇：后續跟進與二次催單篇 客戶承諾短信的編寫 預約時間未到廳客戶的回訪腳本 派駐營業廳的電話經理與營業員的承接銷售腳本  營業廳承接工作注意事項  特殊情況的處理方式 1、斷貨 2、流量不足 3、人流量過大 4、現場客戶投訴處理 注：以上內容我們會結合調研結果、進行有針對性的量身定做課程 講師介紹：潘巖老師  國內知名的通信行業呼叫中心培訓+現場輔導的專業導師  國內知名“舒冰冰呼叫中心講師團”核心講師  中國電信呼叫中心首席講師、話術顧問  中國移動高級電話營銷講師 、現場輔導顧問  中國聯通高級電話營銷講師 、現場輔導顧問  中國通信服務呼叫中心特聘講師  2013年出版的《電話銷售對話腳本設計》作者 潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，成功營銷策劃實施了中國電信廣東公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、華為手機首發，通過呼叫中心與渠道營業廳合作的方式，iPhone5S 手機首發日某市營業廳渠道銷量突破3萬臺。該呼叫中心從原來電話邀約30%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。 個人簡介 潘巖老師 ，畢業于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、呼叫中心省級內部培訓師主管等職務。具有呼叫中心6年以上的實戰經驗，對呼叫中心服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與呼叫中心系列課程開發。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規范手冊》、《呼叫中心經典案例集成手冊》、《VIP客戶經理服務營銷手冊》、《10086呼叫中心服務規范手冊》、《電話經理服務規范手冊》、《呼叫中心投訴處理規范手冊》等各類呼叫中心標準工具.積累了豐富的通信行業呼叫中心經驗，并組織開發了多門實戰型培訓課程 職業履歷  曾獲廣東省科學技術廳 “經濟技術創新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優秀講師。  曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年呼叫中心優秀培訓講師。 參加過的學習及培訓： 企業管理教練訓練、TTT國際職業培訓師、PTT國際職業培訓師、喬.吉拉德廣州演講會、陳安之廣州演講會、NLP神經語言程式學。 授課風格說明： 由于通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點; 2、 倡導快樂學習; 3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 講授課程 《電話營銷實戰技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》、《360o呼叫中心運營管理》、《電話客服情緒與壓力管理》 潘老師培訓過的部分客戶 廣東電信培訓中心、廣東電信10000號、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、佛山聯通、廣州聯通、山西太原聯通、云南昭通聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農業銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設計》機械工業出版社出版 聯系人：潘巖講師 聯系手機：18988995120 聯系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/