【課程背景】:

    客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

【課程時間】:

2天，每天6課時

【培訓時間】:

具體培訓時間雙方協商而定

【課程對象】：

客服部、投訴處理人員

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

1、案例：無理的客戶與無奈的客服

2、案例：她為何為難通信營業人員

3、導入處理客戶抱怨投訴的重要性

第一章、卓越的營銷服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、贏者心態訓練

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態訓練

二、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

（四）、深入對方情境

1、深入對方情境三步曲

2、對方最關心的是什么

3、進入對方心理舒適區

（五）、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經典高效引導技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

聯通：營業廳消戶案例

電信：客戶投訴天翼信號案例

移動：客戶投訴10086案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、客戶三種需求

(一)、業務咨詢辦理

(二)、傾訴發泄

(三)、尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：客戶自己的原因

（二）、客體：客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

（三）、媒介：對產品和服務項目本身的不

三、客戶抱怨產生的過程

1、由量的積累到質的飛躍；

2、潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

案例分析或短片觀看：經典通信公司投訴案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問客戶

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業營業廳投訴處理案例分析；

2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關于網上營業廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關于計費問題投訴處理案例分析；

5、3G無線上網計費問題理智型客戶投訴處理案例；

6、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；

7、關于3G產品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統問題造成的投訴處理案例；

2、營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；                 

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評