課程目標：

中國移動營業廳作為中國移動營銷的一線窗口，勢必成為智能手機營銷的關鍵，為了切實提高營業廳銷售人員的智能手機營銷能力，豐富及增強營銷人員在終端營銷上的方法，使其成為真正業務能力強、營銷能力強的營業員，特開展本次營業廳智能手機七步營銷法培訓。

營業廳智能手機七步營銷法，是一套可以滿足消費者需求的手機、應用、業務和套餐的優化組合，創造杰出的用戶體驗，并且為用戶增加價值。課程通過案例結合理論的授課風格，把抽象的手機營銷知識通俗易懂地傳授給學員，幫助學員在最快的時間內，掌握4G/3G智能終端的銷售技巧，判斷客戶類型，推薦合適終端、套餐和業務，讓顧客在營業廳享受美好的體驗。

培訓對象：

營業員、營業廳終端促銷員

培訓人數：

40人/期

培訓天數：

2天/期；共12小時

課程大綱：

第一篇：3G/4G手機與手機應用

手機與通信業發展的相輔相成

? 歷史大展臺：從15款經典手機看通信業15年發展歷程

? 移動通信網絡制式發展對終端的推動與束縛

? 4G/3G（LTE）帶來的巨大行業變革機遇

? 中移動的三個層面的競爭環境

? 移動互聯網的蓬勃發展與用戶需求的噴發

掌握手機特色應用，吸引客戶關注

? 手機購物系列應用講解：淘寶APP、當當APP、蘑菇街……

? 社交型應用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……

? 手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……

? 工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….

? 生活幫助型應用系列講解：大眾點評、航班管家、夜生活……

? 語音趣味型應用系列講解：YY語音、唱吧……

? 健康型趣味應用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……

? 更多趣味應用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機款式，鍛造專家形象

? 蘋果手機的優點與缺點

? 三星手機特點與優勢

? HTC手機特點與優勢

? 華為的特點與優勢、缺點

? 中興

? 酷派

? 聯想

? 小米手機

? 山寨

? 半山寨

第二篇：營業員必備的溝通技巧

營業員營銷必備基礎技能一：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽中停頓的使用

? 傾聽的層次

? 表層意思

? 聽話聽音

? 聽話聽道

傾聽的四個技巧

? 回應技巧

? 確認技巧

? 澄清技巧

? 記錄技巧

現場演練：營業廳向客戶推薦國產手機，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

營業員營銷必備基礎技能二：引導

? 引導的第一層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 推薦產品中如何運用引導技巧

現場演練:你們營業廳的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的88套餐業務為什么要使用滿一年？

營業員營銷必備基礎技能三：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的3種方法

? 同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:營業員一次錯誤的同理引起投訴升級

營業員營銷必備基礎技能四：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 銷售中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

? 第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美中國移動不同類型的用戶

第三篇：營業廳智能手機七步營銷法

1、 歡迎問候

? 歡迎問候前30秒

案例分析：營業員開場白分析

? 富有吸引力的歡迎問候

? 建立起客戶對自己的好感的方法

? 如何激發客戶去體驗手機終端

? 歡迎、問候的表達有什么要素？

? 如何響應客戶的第一需求？

腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計

腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計

腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區。

2、 判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

? 閑談

? 引發好奇心

? 贊美

主動接近話術

? 求教接近法

? 好奇接近法

? 贊美接近法

? 關懷接近法

? 求同接近法

客戶識別工具

? 顯性特征

? 隱性特征

? 資費背景

? 察言觀色（看+問）

? 目標客戶場景對接

客戶分類：

? 時尚型客戶特征與消費需求分析

? 商務型客戶特征與消費需求分析

? 經濟型客戶特征與消費需求分析

3、 了解客戶需求

? 客戶需求挖掘

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 營銷提問遵循的原則

? 四層提問法

? 請示層提問

? 信息層問題

? 問題層提問

? 解決問題層提問

現場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要

話術設計：四層提問挖掘客戶對3G智能手機的需求

話術設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求

4、 推薦終端/套餐/業務

產品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

? 體驗介紹法

? 對比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

案例分析：華為手機產品介紹、iPhone5合約計劃產品介紹

? 對比介紹的話術設計

? 體驗介紹法的話術設計

5、 示范/體驗

? 引起興趣的話術

? 引導體驗話術

? 示范演示方法

? 用戶體驗

? 詢問感受

? 整體流程與話術演練

現場模擬：iPhone5s手機的示范體驗

? 針對不同類型客戶的示范體驗

? 針對不同類型客戶的手機應用介紹

6、客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認識客戶異議

? 根據客戶性格進行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應具備的心態

? 面對異議的正確心態

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 提前異議處理法

引導法

同理法

幽默法

? 客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機價格太高了

國產的手機質量不好

手機太丑了

之前酷派的手機返修率很高哦

換購的手機又保障嗎\

聽說你們的話費比電信、聯通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業務不適用

你們的業務很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們為什么要免費送給我們

免費的也不要，怕你們陷害

這個手機不適合我，我朋友用過

你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業廳辦理吧。。。。

6、 促成與售后

? 把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

? 促成的感情信號

? 促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

? 促成技巧

? 常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

? 溫馨提示注意事項

? 教會客戶的應用軟件與下載應用

? 潛在需求進一步跟進技巧

? 感謝與道別

? 手機相關三包法律法規簡介

課程回顧與問題解答

以上內容可根據實際培訓調研修改。

潘巖講師介紹：

國內知名的通信行業培訓+現場輔導的專業導師                

國內知名“舒冰冰講師團”核心講師

中國電信首席講師、話術顧問

中國移動高級營銷講師 、現場輔導顧問

中國聯通高級營銷講師 、現場輔導顧問                      

中國通信服務呼叫中心特聘講師

2014年出版書籍《電話銷售對話腳本設計》作者

個人簡介                                                                        

潘巖老師 ，畢業于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有8年以上的實戰經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。

歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規范手冊》、《營業廳經典案例集成手冊》、《VIP客戶經理服務營銷手冊》、《10086呼叫中心服務規范手冊》、《電話經理服務規范手冊》、《營業廳投訴處理規范手冊》等各類呼叫中心標準工具.積累了豐富的通信行業經驗，并組織開發了多門實戰型培訓課程

職業履歷                                                                        

? 曾獲廣東省科學技術廳 “經濟技術創新能手”稱號 

? 曾獲中國電信集團公司年度優秀講師。

? 曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年呼叫中心優秀培訓講師。

參加過的學習及培訓認證：

企業管理教練訓練、TTT國際職業培訓師、PTT國際職業培訓師、喬.吉拉德廣州演講會、陳安之廣州演講會、NLP神經語言程式學。

授課風格說明：

    由于通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的服務營銷實戰經驗，經歷了所有營業員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。

另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：

1、 講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點;

2、 倡導快樂學習;

3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。

潘巖老師課程的獨特風格：

十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

講授課程                                                                        

《營銷實戰技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌溝通技巧》、《主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》

潘老師培訓過的部分客戶                                                                        

廣東電信培訓中心、廣東電信10000號、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、佛山聯通、廣州聯通、山西太原聯通、云南昭通聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農業銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網絡公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網絡等等

主要著作                                                                        

《電話銷售對話腳本設計》機械工業出版社出版