第一節  價值與體驗

   一、價值取勝

故事:以國易馬

1、價值的本質

2、價值觀與完整的人

3、價值模型

4、聚集的本能

5、演進

二、體驗價值

1、體驗的內涵

2、個性化的接觸

3、體驗的外部情境

4、體驗過程中的細節

5、成本與收益——減少客戶的成本，增加客戶的收益

三、客戶體驗的價值

1、客戶體驗的三個層級

當“容易性”帶來競爭力

我們進入了客戶時代

2、客戶體驗價值千金

客戶體驗是一種商業規則

大部分企業存在極大的提升空間

客戶體驗與忠誠度息息相關

客戶體驗與增收

該如何入手客戶體驗

3、客戶體驗生態系統

自然生態系統——食物鏈

案例1：錫安國家公園

客戶體驗生態系統解構

4、建立客戶體驗生態圖譜

用“五個為什么”尋找問題的根源

循序漸進建立一張客戶體驗生態圖譜

第二節、客戶體驗的參與歷程

客戶體驗的歷程

一、第一階段：發現

二、第二階段：評估

三、第三階段：獲得（購買）

四、第四階段：整合

五、客戶體驗的第五階段：拓展

第三節  通過體驗創造價值

   一、產品組成

1、物理屬性

2、通過服務創造價值體驗

3、親我、知我（產品屬性）

二、服務組成

1、幫助我

2、為我服務

3、修復我

4、給我更多

三、環境因素

1、微觀情境

2、宏觀情境

3、網絡因素

四、禮物——來自客戶的愛的奉獻

1、利用客戶信息創造價值

2、理解的魅力

3、一串最亮的燈泡

第四節  客戶體驗的六大原則

一、策略：定義預期的體驗

1、定義原則概述

2、偉大的客戶體驗絕非偶然、

3、客戶體驗策略必須服務于企業戰略

4、客戶體驗必須與品牌訴求相匹配

5.客戶體驗策略要具體、清晰、偏于記憶

二、客戶認知：客戶體驗環節中的基石

1、客戶認知原則概述

2、對客戶的認知或許是錯的

3、你無法在一項調查中獲得所有答案

4、以最直觀有效的方式記錄你的調研結果

5、盡早盡多地分享你的客戶洞察

三、設計：規劃與客戶之間互動的諸多因素

1、設計原則概述

2、客戶溝通需要設計，而非偶然運氣

3、設計過程的“雙重鉆石模型”

4、共同創作在設計過程中扮演的角色

5、原型在設計過程中的作用

6、建一個專注客戶體驗的“沙盒”

四、測量：定義客戶體驗的質量框架

1、測量原則概述

2、測量讓客戶體驗不偏題

3、客戶體驗的測量框架

4、測量框架之間的連接點

五、管理：建立持續有效的客戶體驗規則

1、管理原則概述

2、客戶體驗管理是工作職責的一部分

3、發現并修繕客戶體驗問題

4、第一時間預防客戶體驗問題的發生（體驗評估薄）

5、定義一組一致的客戶體驗標準

六、文化：創建有共識的價值觀和行動實踐

1、文化原則概述

2、建立以客戶為中心的企業文化

3、選擇熱衷服務客戶和符合公司文化的員工

4、提供優質體驗所需要的主要行為

5、通過獎勵員工來加強客戶中心行為

第五節  客戶體驗改變企業

   一、通往成熟的客戶體驗的自然路徑

1、客戶體驗的努力不能存在好意的失誤

2、你在客戶體驗成熟度路徑上的哪一點

3、客戶體驗實踐的四個執行階層

4、建立你的執行階層水平線

5、設置轉型優秀級

二、首席客戶官

1、首席客戶官興起

2、為何企業要設置首席客戶官

3、首席客戶官在公司中的位置

4、哪些公司已經設置了首席客戶官

5、準備好迎接一位首席客戶官了嗎？

三、客戶體驗競爭加劇

1、客戶體驗與上市公司股票市值

2、贏家與輸家

3、客戶體驗的創新將帶來競爭優勢

4、客戶體驗將在中國（新興市場）興起

5、我們應該做什么