對客營銷策略與異議處理原則概述

營銷人員在對客過程中，與客戶之間的營銷互動，從某種角度而言，其實是一個博弈的過程。這種博弈，不應簡單地將其歸結為營銷人員與客戶之間的博弈，而是應該包括營銷人員與所遇營銷情景、現有營銷政策、現時具備的條件甚或營銷人員自己等等復雜因素之間的博弈。

1.    同理心態

對于營銷人員而言，具備良好的心態非常重要。在現時世界，人們總會立足于自身利益角度思考問題，并有爭取自身利益的傾向。營銷人員對于客戶所遇到的冤屈、不解、難過、憤怒等等心理反應，應該具有一定程度的理性的同理心態。

2.    太極策略

太極法，將其稱為一種營銷方法，倒不如將歸為一種表達方法，或者一種表達句式。這種策略的基本思想在于對客戶所表達的觀點先進行部分肯定，在尾隨其后進行觀點闡述。我們可以用“部分肯定+觀點表達”的公式加以概括。將這種表達方式稱之為太極法，其實亦是寓意“以柔克剛，借力打力”的溝通策略與方法。

3.    對比策略

對于產品的功效和客戶使用前后所能獲得的利益與好處，可以通過對比法進行展示。對比法，顧名思義，指的是將不同產品的特點、不同消費行為所獲取的利益、不同使用行為所產生的結果等等進行雙向乃至多向對比，讓客戶看清利益和明白良性的消費行為，從而引導客戶購買方向，最終促成銷售成功的一種營銷過程。

4.    列舉策略

對于產品的多個特點和利益點，可以通過列舉法進行展開。手機終端和移動產品的功能特點往往不止一種，從而衍生出的利益點也會很多，乃至繁雜。在營銷過程中，除了在溝通過程中盡量探尋出客戶的需求所在從而做到精準營銷以外，營銷人員可以通過列舉產品的功效特點和利益點，從而羅絡客戶深埋心底的潛在需求。與此同時，列舉產品的功效特點和利益點，在許多時候亦可以產生疊加效應，從而讓多個功效特點和利益點在客戶的心底產生共振效應。

5.    分解策略

營銷過程中，客戶對于關鍵的利益點非常敏感。為了營銷的順暢性，有時需要降低客戶對于利益的敏感性；有時亦會增加利益的敏感性。

前一種情景下，為了降低客戶對于利益的敏感程度，營銷人員可以適當將總體利益分解成部分利益，從而打破客戶對于某個關鍵利益點的慣性思維，降低他們對于核心利益、資費、價格等方面的敏感性。譬如，我們可以將月資費分解成每天資費。這種方法，又叫“利益最小化”。

后一種情景是要增加客戶對于關鍵利益的敏感性，從而讓客戶增加產品利益點的敏感度。這是“分解法”的逆向運用。譬如，介紹飛信資費時，可以將客戶平時短信費進行加總，從而增加這一資費在其心中的分量，從而突出“飛信”資費的廉價與便宜。

6.    類比策略

類比法，是指通過將需要講解的概念、原理、情形、利益點等等與客戶日常生活與工作中熟知的情況進行一定程度對照，從而讓其對于所要講解的內容更容易理解，并從而進一步更加容易接受的一種方法與策略。譬如，在為客戶講解流量耗費的概念的時候，可以將其與電量進行類比。客戶便會很容易接受與理解。

7.    替代策略

客戶對于利益——特別是與自身核心利益的敏感性是不言而諭的。因此，在對于產品與業務的推介過程中，巧用一些詞語，譬如“服務”、“功能”等來替代“業務”等商業性很強的詞語，從而降低客戶的警惕心，以便取得更好的效果

在對可營銷與服務的過程中，難免會遇上客戶各種異議。遇到這種情況如何對待，是值得重視與思考的問題。首先，在面對客戶異議的時候，需要我們注意一些原則。

1. 具備良好的心態

現時期，營銷過程中異議非常普遍。市場的消費意識不斷發展，客戶的理性判斷不斷提升。由于各種因素的存在，客戶對于所遇到的困惑、不解、冤屈等等，有著強烈尋找突破渠道的意識。營銷與服務過程，是一個知識、技術乃至關系的博弈過程。在此過程中，服務營銷人員應該具備良好的心態，接受異議的客觀存在，并能理解異議的積極意義，以理性的思維力和積極的態度對待客戶的異議。

2. 認真聆聽客戶的講述

客戶的異議有很多種類別，出發點也會相異。如何抓住異議的真實問題與客觀原因，認真聆聽客戶所言，是非常必要的。認真聆聽客戶講述的積極意義還在于客戶需要一種尊重——最起碼是一種禮貌。與此同時，認真聆聽客戶的講述內容，是解決根本問題的基礎和前提。

3. 承認客戶的客觀情緒

客戶往往帶著非理性的情緒在講述異議。面對此種情況，接待人員首先需要穩住自己的情緒，不要讓自己的情感被客戶的情緒所帶動，從而造成不必要的后果。其次，參雜著客戶情緒的異議，往往只能增加問題解決的難度。因此，接待人員需要學會一些溝通技巧，穩住客戶的情緒。

4. 確認問題所在

處理異議的目的在于解決問題。在解決問題之前，接待人員需要確認問題。這需要接待人員認真聆聽客戶所言異議，并且傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的癥結所在，甚至有時候需要我們利用紙筆將問題記錄下來。如果對于異議的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應來表示對問題的了解狀況。

與此同時，接待人員應該分清問題的性質。譬如，這個問題客戶的原因還是自身的原因、這個問題是可以立即解決還是需要等待時間、這個問題是屬于自己部門的還是屬于其他部門的……

5. 實實在在解決問題

解決問題是最關鍵的一步。只有解決好問題，客戶才能滿意，才能達成最終的營銷與服務的目的，并最終培養客戶的忠誠度。