第一模塊：樹立信心，從容應對競爭 第一節：修煉自己的陽光心態 ? 下列基本素質，你具備嗎？ ? 良好的專業形象 ? 吃苦耐勞，勤奮努力 ? 保持自我危機感 ? 敏銳的洞察力 ? … … ? 客戶經理的三種精神 ? 經得起折騰 ? 經得起檢查 ? 經得起誤會 ? 人的五大影響力 ? AQ---逆商評估與培養 ? 控制力 ? 起因源于責任 ? 影響范圍 ? 持續時間 ? 職業經理人自我修煉矩陣 ? 自我修煉之 ? 樂觀的力量 ? 感恩的力量 ? 野心的力量 第二節：提升工作效率的通路 ? 科學思維提高工作效率 ? 最優秀的人，是最重視找方法的人 ? 正確做事更要做正確的事 ? 每分每秒做最有生產力的事情、要事第一 ? 用最充足的時間做最重要的事 第三節：提升自我團隊協作能力 ? 沒有完美的個人，只有完美的團隊 ? 融入團隊生活 ? 尊重關愛團隊每位成員 第二模塊：客戶拜訪——集團客戶拜訪技能提升 第一節：約見與拜訪流程 ? 整體規劃 ? 第一項是客戶分析 ? 第二項是約見拜訪目標 ? 第三項是問題設計 ? 第四項是溝通策略 ? 第五項是預測意外情況 ? 具體準備 ? 第一項是形象準備 ? 第二項是資料準備 ? 第三項是常規用品的準備 ? 建立信任 ? 開場 ? 案例開場 ? 利益開場 ? 專家式開場 ? 產品開場 ? 交流式開場 ? 洽談 ? 處理異議 ? 要求承諾 ? 訪后致謝 ? 評估總結 第二節：客戶約見與拜訪十忌 ? 準備不足 ? 指指點點 ? …… 第三節：約見拜訪客戶黃金法則 ? 知自知彼，做好調查 ? 突出人格、建立個人影響力 ? 掌握好節奏和時機 ? 引起興趣 ? 描述利益點 ? 適時切入 ? 堅定信心，勿失激情 第三模塊： 客戶保有——集團攻防戰 第一節： “維穩”存在問題 ? 客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺 ? 維系大客戶的手段同質化、單一化 ? 大客戶維系被動 ? 信息不及時、甚至遲到 ? 員工從當了“救火隊員” ? 客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留 ? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節： “維穩”核心理念 ? 換位思考——站到客戶的立場上 ? 個性化營銷——為客戶量身定做 ? 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心 ? 因地制宜——關注客戶需求的變化 ? 快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第三節：關鍵時刻“維穩” ? 集團大客戶 ? 客戶開戶 ? 店慶開業 ? 企業求助 ? 客戶方案 ? 競爭對手進攻 ? 競爭捆綁到期 ? 批量用戶出現異動 ? 個人大客戶 ? 登門服務 ? 欠費停機 ? 特殊日子 ? 客戶有困難時 ? 手機丟失 ? 業務推出 ? 業務受理 ? 業務使用后 ? 離網挽留 第四節：分層分級“維穩”方法 ? 分級維護的基本概念 ? 集團客戶內部成員分級維護 ? 集團客戶成員價值評估 ? 集團客戶分級策略選擇 ? 分級維護博弈策略選擇 ? 放大集團客戶沉沒成本 ? 對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡 ? 競爭對手博弈策略 ? 示敵以弱，而先發制人 ? 瓦解對手策略，“雙破”策略運用 ? 釜底抽薪，永絕后患 ? 長效策略運用，弱化對手集中資源優勢 ? 官方介入，對手限制性策略運用 ? 圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 ? 不求徹底擁有，但求時刻牽掛 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 案例：電信展開對當地供電局的規模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應對？ 第五節：保有攻防戰之四大金剛 ? 四大金剛之核心——集團客戶部門和市場部門的協同 ? 四大金剛之-——家庭市場和集團市場的聯動組合 ? 四大金剛之二——資費產品與數據產品的聯動組合 ? 四大金剛之三——渠道與直銷的聯動組合