第一天 時間 內容 方法 目的 3課時 第一模塊：價值發現——關鍵時刻服務的重要性 第一節：服務理念導入 內向型 外向型 第二節：服務管理 壓力傳遞 激情傳遞 第三節：服務體系 教條，給人負擔 路標，給人智慧 第四節：服務效果 勉強把客戶搞定 高效創造客戶價值 第五節：服務過程聚焦 “真實瞬間” 意味著一種機會或時機的“關鍵時刻” 在這一瞬間內往往存在著無法挽回的后果 如果真的要補救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 強調關鍵時刻服務的重要性。 4課時 第二模塊：價值關聯——搭建客戶接觸溝通平臺 第一節：自我修煉——輕松自如的面對關鍵決策者 關注：決策者興趣、家人、訴求 積累：我方與客方行業知識沉淀 　　-積累什么 行業現狀是如何的 行業發展趨勢是如何的 未來3-5年行業領先公司是如何做的 　　-如何積累 定期看看客戶公司的網站 定期看看客戶新聞 看看客戶產品發布動態 看看行業分析文章 堅持獨立思考，形成獨到的見解 看看客戶領導人講話 修煉：達到與決策者同等思維高度 企業所在行業的現狀 企業經營現狀及遠景規劃 企業領導關心的問題 第二節：把握契機——深入與關鍵決策者的對話 第一通電話的重點及切入點 第二通電話的重點及切入點 第三通電話的重點及切入點 各種可能適合切入點的話題分析 用決策者喜歡的風格對話 用決策者樂于接受的行為互動 用決策者貼近訴求的活動維系 第三節：循序漸進——獲取關鍵決策者的信任 “贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”應用是另一潤滑劑 “傾聽”更容易被客戶接受 “共同點”可以快速拉近距離 “感興趣”話題激發客戶興趣 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 搭建與客戶接觸溝通平臺； 通過自我修煉幫助客戶經理輕松自如的面對關鍵決策者。 4課時 第三模塊：價值增值——基于客戶接觸的“峰終”服務流和行動指引 第一節：上門服務關鍵觸點 預約/見面服務要點： 清晰了解客戶需求與喜好； 按客戶的方便約定時間、地點和拜訪時長； 在適當的時間撥打電話； 提前做好準備； 提醒并確認客戶需準備的事項；活動時間安排恰當、通知及時。 預約/見面人員行動指引： 了解客戶：及時更新客戶個性化信息資料，了解客戶作息習慣，通過查詢系統或與VIP客戶關系較為密切的聯絡人聯系，了解目前客戶所處大致方位 分析客戶：提前分析客戶的手機使用狀況、潛在需求或對客戶活動的偏好，在預約時能簡明扼要地說明拜訪的目的和可能給客戶帶來的好處 方便客戶：在客戶可能的方便時間發起預約，如客戶不在國內時，應盡量避免撥打客戶電話，如要撥打應考慮客戶所處時區；提前做好準備工作以方便客戶，節省客戶時間，如資料預處理、預約取號、預定手機等 禮遇客戶：及時接聽客戶預約來電； 舉止得體：言談舉止符合客戶經理商務禮儀和形象，準時到達并資料準備齊全 第二節：現場活動服務關鍵觸點 業務推薦及辦理 業務推薦及辦理現場服務要點： 不強行推銷 明確告知業務給客戶帶來的好處 前期資料準備充分 辦理迅速準確 態度良好 業務推薦及辦理現場服務行動指引： 發布預熱性告知通知 有相關政策和活動介紹 人員安排滿足現場需求 對客宣傳口徑一致 營銷團隊形象專業 營銷團隊態度熱情禮貌 為用戶辦理準確及時 現場禮品準備到位 活動現場氛圍塑造良好 營銷地點便捷 營銷現象秩序良好 業務辦理和解答熟練程度 出現異常能及時處理 疑問解答 疑問解答現場服務要點： 認真傾聽、站在客戶的立場詳細了解疑問； 態度恭敬、有耐心； 業務熟練，解答專業、可信； 不能當時解答的疑問,告知答復時間 疑問解答現場人員行動指引： 認真聆聽：聆聽過程中注意把握客戶講話的節奏，適當以“嗯”等簡單語氣詞回應客戶，但不要打斷客戶的陳述連續性，更不要搶話 簡要記錄：身邊備有紙筆，對客戶陳述的重要信息簡單記錄，增強客戶的受重視感知 歸納確認：重要關鍵信息可簡單歸納，并重復確認,復述時控制語速,留給客戶一定反應時間 解答專業：根據客戶年紀等可感知的個性化背景選擇溝通方式；解答時突出重點，切忌機械式背誦；解答要有針對性、條理清晰；可適當輔以例子、數據等，增加說服力 耐心細致：解答時語氣舒緩，切忌語調突然變化，語速適中，耐心細致、不厭其煩；解答完成后應適當停頓，注意客戶是否理解，再詢問客戶是否還有其他疑問 投訴處理 投訴處理現場服務要點： 認真傾聽、站在客戶的立場詳細了解投訴； 態度恭敬誠懇，有耐心； 及時給出切實的解決辦法；問題解釋專業、可信。 投訴處理現場人員行動指引： 認真聆聽：站在客戶的立場認真傾聽，了解信息時通過開放式問題引導客戶，不要以客戶為中心查找問題原因 安撫客戶：安撫客戶情緒，向客戶致以誠摯的歉意，肯定客戶的抱怨情緒 表達服務意愿：客戶抱怨過程中打斷客戶要注意技巧和時機，應在客戶停頓時插入，詳細了解緣由 給出解決方案：根據自己所掌握的業務知識和經驗，為客戶設計出切實的解決方案；當場能解決的問題當場解決，如不能當場解決的問題須向客戶致歉并簡單告訴客戶原因，并承諾首次回復的時間 適當降低期望：必要時采取委婉的方式降低客戶的期望值，要耐心向客戶說明不能滿足的原因，求得客戶諒解和理解 第三節：服務結束階段關鍵觸點 離開/后續跟進現場服務要點： 態度良好，舉止得體 總結商談要點，明確跟進事項 業務辦理、信息反饋及時準確；對無法解決的問題給出合理解釋； 及時告知未解決問題的解決辦法、期限； 集團客戶活動后應征詢改進意見，了解客戶對活動的不滿。 離開/后續跟進現場人員行動指引： 跟進事項分類： 將需要跟進的事項分類，重點跟進容易或已經引起客戶不滿的投訴、疑問類事項，及時通報處理進度 選擇合適回復方式： 復雜或關鍵的信息采用短信＋通話確認的方式告知客戶，簡單信息可根據客戶的習慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶 及時回復：業務辦理完成后應第一時間告知客戶，增加客戶的快速服務的感知 溫馨提醒：業務辦理完成時宜再次提醒客戶使用時的注意事項，增加客戶的信賴感，減少未來因客戶使用不當發生投訴的可能性 未解決問題處理： 短期內無法解決的問題須視進度主動向客戶通報進展；對無法解決的問題應給出合理的解釋，并向客戶致歉 客戶經理提醒服務關鍵觸點 預繳業務客戶經理提醒告知口徑： 　　“這個活動是針對您這樣的集團客戶專門開發的，預計在**天之內，贈送的話費就會返還到您的賬戶里面，到時候我們系統也會發送短信提醒您的，麻煩您到時候注意一下，別因為工作太忙錯過了，那我可就傷心啦！如果到時候您沒有收到，也可以直接給我電話，我幫您查一查！” 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 掌握基于客戶接觸的“峰終”服務流和行動指引。 3課時 第四模塊：價值永續——實現客戶關系深度維系 第一節：導入關鍵活動——擴大我方與客方交往圈 借助我方與客方互動關鍵事件 互動聯誼活動 我方產品推薦會 借助客方關鍵活動事件 企業產品展銷會 借助決策者個人關鍵活動事件 決策者出國考察 決策者家人關鍵行為 第二節：集結關鍵決策者——從關系維系到圈子維系 劃分和構建圈子 行業圈 興趣圈 區域網 產品圈 …… 借助圈子互動維系 口碑宣傳 群體壓力 事件營銷 …… 第三節：升華保有維系——從生活層到生命層 潤無細無聲：導入健康快樂生活模式 急客戶所急：定制集團匹配的信息化產品 觀念分享 頭腦風暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 　　實現客戶關系的深度維系。