田敬國,田敬國講師,田敬國聯系方式,田敬國培訓師-【中華講師網】
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    田敬國:《電話經理服務技能》
    2016-01-20 48167
    對象
    全體員工
    目的
    明晰呼叫中心卓越服務理念,知曉影響客戶服務質量滿意的因素,并對服務失敗
    內容
    第一天 時間 內容 方法 目的 3課時 第一模塊:價值導向——呼叫中心服務價值化認知 第一節:服務也是利潤源 行業的變化與挑戰 客戶服務在市場競爭中的重要作用 全業務運營期對客戶服務的定位 第二節:呼叫中心卓越服務理念認知 服務——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程; 銷售——是向客戶呈現產品的利益,并說服客戶購買的行為; 服務營銷——在讓客戶獲得滿意的服務中,主動了解客戶需求,推薦客戶需要的產品, 并使客戶持續忠誠的服務模式。 第三節:影響客戶服務質量滿意的三大因素 經歷的服務質量 預期的服務質量 感知的服務質量 第四節:服務失敗的客戶行為分析 沉默——不再忠誠 采取行動 現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶 向第三方抱怨——潛在危險:負面宣傳影響感知 向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射 討論:電話服務溝通中哪些是客戶感受明顯的? 老師講解    觀念導入 本模塊收益: 明晰呼叫中心卓越服務理念,知曉影響客戶服務質量滿意的因素,并對服務失敗的客戶行為進行分析。 4課時 第二模塊:服務生花——呼叫中心溝通服務藝術 第一節:服務規范禮儀和服務用語 最專業的接聽電話禮儀 接聽規范禮儀 接聽前的禮儀 接聽中禮儀 接聽開頭語禮儀 電話等待禮儀 電話轉接禮儀 電話結束禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀訓練:話務員接通一通咨詢全球通套餐的客戶 第二節:提問技能 常見的兩種提問方法 接聽電話有效提問技巧 縱深性問題——獲得細節 了解性問題——了解客戶基本信息 關閉式問題——確認客戶談話的重點 征詢性問題——問題的初步解決方案 服務性問題——超出客戶的滿意 開放式問題——引導客戶講述事實 現場演練:運用提問技巧提高客戶滿意度 提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問思維) 現場模擬:征詢性提問處理客戶投訴 第三節:在電話里耐心地傾聽 傾聽五大流程 歸納客戶問題 示例:“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納 適時適度打算 適度記錄信息 體貼認同客戶 示例:適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受” 注意客戶表達 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現場演練:電話經理打電話給客戶推薦公司業務,客戶說你們公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 有效傾聽的關鍵 注意自己的習慣 在聽的同時限制自己的講話 聽出事實與對方的感情 承認他人的感受 不要假設,直到得到事實的真相 第四節:引導控制通話權 引導的第一層含義——由此及彼 引導的第二層含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 現場演練:我要投訴,你們移動怎么老是打電話騷擾我? 第五節:同理心拉近客戶距離 同理心 什么是同理心? 對同理心的正確認識 表達同理心的方法 同理心話術 現場練習:我要投訴你們的電話營銷人員(利用同理化解客戶的怒氣) 同理自己 案例分享:你是不是新來的? 第六節:贊美是溝通的潤滑劑 贊美的障礙 贊美的方法 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 第三方贊美 現場訓練:如何贊美客戶的聲音 案例:如何贊美客戶的個人魅力 第七節:基于客戶聲音特點的溝通技巧 最專業接聽電話禮儀 重要的第一聲 清晰明朗的聲音 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 充滿熱情和活力:用積極熱情的態度感染 對方電話中聲音控制能力 語速 語調 音量 語氣 不規范的電話禮儀 想象下:躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同 電話禮儀禁忌 案例:夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事 練習:如何贊美客戶的聲音 老師講解    工具應用   行動學習 本模塊收益: 熟練掌握電話溝通服務技巧,主動為客戶服務,讓客戶滿意。 第二天 3課時 第三模塊:觸點優化——客戶感知導向的峰終流程梳理 第一節:業務咨詢階段峰終流程梳理 客戶感知峰點一 接聽 問候 聆聽 客戶感知峰點二 理解 確認/復述 查詢 客戶感知峰點三 解答 再詢問 轉語音 轉專席 轉短信 客戶感知終點 道別致謝 服務評價 掛機 回復 第二節:業務辦理階段峰終流程梳理 客戶感知峰點一 接聽 問候 聆聽 客戶感知峰點二 理解 確認/復述 業務挽留 辦理建議 業務推薦 身份驗證 等待關懷 客戶感知峰點三 確認結果 客戶感知終點 道別致謝 服務評價 掛機 第三節:業務投訴階段峰終流程梳理 客戶感知峰點一 接人 問候 聆聽 理解 確認/復述 客戶感知峰點二 解釋/安撫 記錄 等待關懷 客戶感知峰點三 承諾 道別致謝 服務評價 掛機 客戶感知終點 回復/反饋 老師講解    工具應用   行動學習 本模塊收益: 講解基于呼叫中心熱線服務的關鍵觸點,幫助工作人員清楚知曉工作流程。 4課時 第四模塊:專題演練——呼叫中心服務技巧實戰演練 第一節:基于客戶感知的咨詢解答六步法 需求確認 不明顯問訊確認 明顯問訊確認 案例:“你們的新聞早晚報是什么業務?” 業務介紹 簡述功能,突出相關利益 資費知曉 功能費用介紹 辦理跟進 優先說明適合客戶開通的方式并引導定制 關鍵告知 提示客戶注意事項,給客戶安心的感覺 滿意確認 練習:GPRS套餐、號薄管家、10元短信套餐包、手機閱讀、新聞周刊自選一種的咨詢服務模塊解答。 第二節:以客戶需求為導向的電話營銷推介四步法 溝通探尋 溝通探尋模式 實戰溝通中的黃金三問 溝通探尋原則 確認需求 引導式問句 提出問題 產品呈現 神奇的三句話! 產品呈現電話腳本練習 案例:需求導向外呼實戰組合話術 第三節:電話推介異議處理 客戶出現異議的原因 沒聽清楚你說的什么—— 征詢 客戶明顯需求不足—— 盡快放棄 產品和服務知識不熟悉——學習 我們說的太玄乎——客戶見證 費用太高的問題—— 超值吸引 不希望太快做決定——確定時間跟進 不想在電話上浪費時間——短信告知 我們提供的資料不夠充分——詢問客戶 害怕被騙——提供權威求證方式 電話推介異議應對 自以為是型——忽視法 不為所動型——補償法 猶豫不決型——對比法 疑難雜癥型——太極法 電話推介異議說服技巧 太極策略 引導促成 制約肯定回答 假定成交選擇 最后機會成交 建立影響力 第四節:客戶服務深度維系 客戶維系外呼的目的 客戶服務維系中的要點 給客戶一個受關懷的理由 給每次關懷設定簡單的目標 對具體關懷內容分清主次 給客戶留下良好的印象 暗示下次電話溝通的時限 中高端客戶維系 提高客戶服務沉沒成本 建立高端客戶年度營維管理系統 老師講解    工具應用   實戰演練 本模塊收益: 立足呼叫中心工作人員服務特點,提高電話聲音、溝通技巧、贊美等方面服務素 養,為營銷和投訴處理能力提升奠定基礎。
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