引言：如何評價你的服務管理工作？
瑣碎、無形、看不到價值？
上篇：服務價值引擎篇
第一講 重新認識服務
? 服務是人與人之間的行為付出
? 服務客戶帶來的“蝴蝶效應”
? 現代服務營銷觀念
第二講 重新定位服務管理
? 客戶服務管理員的高度
? 客戶服務管理員的廣度
? 客戶服務管理員的深度
案例：為什么移動客戶的投訴層出不窮？
第三講 服務價值引擎進化
? 由面向自身到面向客戶的服務價值引擎
進化之路
? 由關注自身運營成本到關注價值創造的
價值引擎進化之路
? 服務價值創造的要求與定位
? “滿意100”服務形象升級之路
第四講 服務價值化體現
? 服務價值化前提——服務要素挖掘和提
升
? 服務產品化
? 客戶價值與服務的匹配
案例：服務是如何創造價值的？
第五講 服務價值化實現
? 加強服務“產品化”和“顯性化”能力
? 提升服務產品的提供能力
? 提升服務產品交付能力
? 提升客戶服務感知，加強營銷服務一體
化建設
? 提升服務對管理的貢獻與價值
第六講 服務管理者工作定位公式解析
? 服務管理者的工作本質
? 服務管理的最終目的
? 指導監控的定義與方法
? 比對分析的定義與方法
? 服務管理者的四字箴言
案例：XX移動服務管理員的每周指標監控
第七講 服務管理者的訓導思維
? 效率思維的要點和訓練方法
? 效果思維的要點和訓練方法
? 創新思維的要點和訓練方法
第八講 服務管理者的自我修練
? 服務管理者應具備的六種素質
? 服務管理者的工作職責分析：“管”
“理”“訓”“導”
? 服務管理者的具體工作內容與規范
? 服務管理者自我提升的路徑與方法
第九講 服務管理者實用溝通方法
? 服務管理者的三種溝通方法
? 服務管理者溝通的三種姿態
? 創造內部交流溝通氛圍的四種技巧
下篇：服務管理策略篇
第一講 服務壓力傳遞機制
? 服務杠桿原理
? 客戶導向服務壓力傳遞
? 流程穿越常態化機制
? 服務支撐流程化機制
第二講 全面質量監控體系
? 全面質量監控體系設計原則
? 全面質量監控體系涉及部門
? 全面質量監控體系考核指標分解
? 全面質量監控體系監控目標制定
? 全面質量監控體系考核管理辦法
第三講 服務管理者服務管控能力提升
? 服務工作規劃設計
? 內部服務資源整合
? 服務工作的有序執行
? 一線人員的服務執行能力
第四講 基于服務差距模型的管理規范要求
? 量化管理與細化管理
? 現場管理與過程監控
? 業務培訓與管理支撐
? 班組文化建設需求
? 月度窗口服務規范巡檢制度
? 月度服務質量分析例會制度
第五講 服務宣傳管理
? 宣傳資源整合
? 宣傳計劃制定
? 服務宣傳客戶感知追蹤
? 宣傳管理監控
第六講 咨詢投訴管理
? 咨詢投訴回訪監控
? 咨詢投訴滿意度監控
? 熱點投訴咨詢業務處理流程梳理
? 重復投訴和升級投訴預警機制
? 月度咨詢投訴分析例會制度
案例：讓例會真正為解決問題服務
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