第一部分：認知服務——心態決定姿態
第一節：沒有卑微的職業，只有卑微的職業態度
? 為什么要努力工作
案例分享：心理學家與三個工人的談話
? 工作是人生價值的體現
? 工作是生命的一部分
? 工作是自我價值的體現
? 為自己的價值而不是薪水工作
? 今天的努力是為了將來的發展
? 工作可以提升自身的價值
? 不斷追求卓越
? 追求卓越到永遠
? 99.9％也是不合格
? 完美無極限
? 工作中的收獲
? 快樂
? 能力
? 視野
小組討論：我是誰？我要做什么？我該怎么做？
第二節：我不再"抱怨"——為職場成功選擇態度
? 對工作和變化的兩大基本態度
? 順應和抗拒
? "舒適區"原理
? 大多人都愿意活在"舒適區"
? 抗拒改變的三大心理因子
? 能力圈原理：關切圈和影響圈
? 兩種思維方式：積極主動和消極抱怨
? 抱怨心態的根源：將自己放在關注圈
? 臺灣畫家謝坤山的心靈啟示
? 我永遠只想我還擁有什么
? 職業化態度：態度 〉技能
? 職場常青樹的十大卓越信念（態度）
第三節：我與移動——為職場成功選擇道德
? 你是好員工嗎？
? 勤奮、敬業
? 有韌性
? 有創造性
? 有較好的溝通能力
? 自覺地與企業文化相統一
? 你能代表你的公司和團隊嗎？
? 企業文化教育之一——責任
? 企業文化教育之二——敬業
? 企業文化教育之三——忠誠
? 企業文化教育之四——合作
第四節：我與團隊——融入團隊，增強服務意識
? 一個人的力量很渺小
? 故步自封的人沒有出路
? 成功的基石是合作
? 團隊精神的核心是責任心
? 真的“事不關己”嗎？
? 多考慮一下團隊利益
? 不斷進步，讓團隊更強大
? 替別人考慮是你的責任
案例：成功者找方法，失敗者找借口
西點軍校，四種回答
第五節：我與客戶——為職場成功選擇理念
? 什么是服務理念
? 提升專業服務理念的意義
? 提高服務產品質量的關鍵
? 提高產品競爭力的有效手段
? 如何讓服務禮儀成為可能
? 給服務人員注入“服務靈感”
? 打造良好的服務文化
第六節：珍惜目前的崗位工作
? 缺少機會是浮躁之人的借口
? 兩個以上的目標等于沒有目標
? 對工作心懷感激
? 時刻準備著，當機會來臨時你就成功了
案例：鉆石就在你家后院
第二部分：服務生花——提升服務主動性和服務技巧
第一講：營業廳服務現狀與問題剖析
? 營業員日常工作現狀與問題剖析
? 源自上級領導的壓力
? 源自公司業務指標的壓力
? 自我職業生涯規劃、發展方向上的壓力
? 重復工作、缺乏激情導致情緒低落
? 源自工作氛圍、人際交往的壓力
? 源自客戶抱怨、投訴的壓力
? 營業員服務與營銷能力的評估
? 客戶滿意服務的三種境界分析
? STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論）
? 被動／維持現狀
? 未顧及“沉默的不滿意者”
? STEP２：覺醒（客戶導向的主動積極論）
? 具主動關懷意識
? 強調“客戶焦點”、“客戶敏感度”
? STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論）
? 客戶是公司“策略性資產”、“策略性伙伴”
? TCI(Total Customer Integration)
第二講： 專業服務形象的樹立
? 專業服務形象塑造——形象規范
? 專業服務形象塑造——行為規范
? 專業服務形象塑造——有效溝通
第三講：傳遞熱情的服務態度
? 以軟化的肢體語言表達熱情
? 主動服務傳遞熱情
? 適度的熱情才能讓客戶舒服
? 給不同客戶以不同程度的熱情
? 保持熱情適度的五種方法
測試——你的熱情度
第四講：善用傾聽打開客戶的心
? 主導客戶的注意力——保持持續注意力的五個技巧
? 排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息
? 靜靜地傾聽也是一種服務
? 緘默中傾聽客戶的聲音
? 隨時關注客戶的行為反應
? 巧妙接收有用的客戶信息
測試——你的傾聽能力
第五講：體察客戶的心理感受
? 設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解
? 實現共情的行為和語言技巧
? 理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場
? 全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型
? 了解客戶心理的公開區
? 探究客戶心理的非公開區
? 測試——你的體察能力
第六講：影響客戶的內在信念
? 喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力
? 喚起客戶好奇心的技巧
? 激發客戶好奇的三種方法
? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜
? 發掘客戶的興趣點
? 投客戶所好，讓客戶接納
? 用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應
? 創造有效的暗示情境
? 心理暗示的三種方法
? 用有條理的表達影響客戶思想
? 神奇的7±2法則
? 讓復雜的談話簡單化
? 提高語言條理性的方法
測試——你的客戶信念影響力
第七講： 贏得客戶的心理認同
? 創造產生認同感的溝通情境
? 創造“情境同一性”
? 取得“情境同一”的四大技巧
? 為“情境同一”添加助力
? 以讓步獲得客戶認同
? 微小讓步取得更大認可
? 讓步的五大技巧
? 用互惠誘導認同
? 創造實施互惠的條件
? 實現互惠的三種方法
測試——你的客戶認同度
第八講： 有效管理客戶的期望值
? 履行對客戶的承諾
? 滿足客戶的心理預期
? 了解客戶心理預期的途徑
? 給客戶制造意外的驚喜
? 打破客戶的心理定勢
? 給客戶更多的驚喜體驗
? 拒絕客戶的：不合理要求
? 適當降低客戶的期望
? 巧用冷熱水效應
? 冷熱適宜，才能一舉兩得
測試——你的客戶期望管理能力
第九講：給予客戶持續的關懷體驗
? 讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷
? 掌控客戶關懷的適宜時機
? 把握客戶關懷的四種方法
? 客戶關懷不可超限
? 關懷要有限度
? 控制表達關懷的可接受度
? 關懷的頻率和表達時的距離要適度
? 設計不同的關懷體驗
? 關懷體驗也講究特色
? 實現客戶關懷的個性化
? 為客戶量身定制關懷
測試——你的客戶關懷能力
第三部分：技巧提升：快速消除客戶不滿情緒
第一講： 高效處理客戶異議之辨明法
? 一般異議
? 頗高難度
? 棘手情況
? 極端事例
第二講： 高效處理客戶異議之引導法
? 心理誤導與心理暗示
? 溝通進階技巧
? 提問的技巧
? 與客戶溝通的十大法則
第一講：高效處理客戶異議之引導法安撫法
? 引導客戶發泄不滿——用發泄避免沖突
? 讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求
? 道歉也是對客戶的尊重
? 溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶
? 營造適宜安撫的氣氛
? 有效的舉動給客戶帶來安慰
測試——你的安撫能力
3 高效處理客異議之定位法
? 支配型客戶
? 充分準備，實話實說
? 準備一張概要，并輔以背景材料
? 要強有力，但不要挑戰他的權威地位
? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做
? 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
? 提出你的建議是如何幫助他達成目標的
? 表達型客戶
? 表達出充滿活力，精力充沛
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