第一部分：認知服務——心態決定姿態 第一節：沒有卑微的職業，只有卑微的職業態度 ? 為什么要努力工作 案例分享：心理學家與三個工人的談話 ? 工作是人生價值的體現 ? 工作是生命的一部分 ? 工作是自我價值的體現 ? 為自己的價值而不是薪水工作 ? 今天的努力是為了將來的發展 ? 工作可以提升自身的價值 ? 不斷追求卓越 ? 追求卓越到永遠 ? 99.9％也是不合格 ? 完美無極限 ? 工作中的收獲 ? 快樂 ? 能力 ? 視野 小組討論：我是誰？我要做什么？我該怎么做？ 第二節：我不再"抱怨"——為職場成功選擇態度 ? 對工作和變化的兩大基本態度 ? 順應和抗拒 ? "舒適區"原理 ? 大多人都愿意活在"舒適區" ? 抗拒改變的三大心理因子 ? 能力圈原理：關切圈和影響圈 ? 兩種思維方式：積極主動和消極抱怨 ? 抱怨心態的根源：將自己放在關注圈 ? 臺灣畫家謝坤山的心靈啟示 ? 我永遠只想我還擁有什么 ? 職業化態度：態度 〉技能 ? 職場常青樹的十大卓越信念（態度） 第三節：我與移動——為職場成功選擇道德 ? 你是好員工嗎？ ? 勤奮、敬業 ? 有韌性 ? 有創造性 ? 有較好的溝通能力 ? 自覺地與企業文化相統一 ? 你能代表你的公司和團隊嗎？ ? 企業文化教育之一——責任 ? 企業文化教育之二——敬業 ? 企業文化教育之三——忠誠 ? 企業文化教育之四——合作 第四節：我與團隊——融入團隊，增強服務意識 ? 一個人的力量很渺小 ? 故步自封的人沒有出路 ? 成功的基石是合作 ? 團隊精神的核心是責任心 ? 真的“事不關己”嗎？ ? 多考慮一下團隊利益 ? 不斷進步，讓團隊更強大 ? 替別人考慮是你的責任 案例：成功者找方法，失敗者找借口 西點軍校，四種回答 第五節：我與客戶——為職場成功選擇理念 ? 什么是服務理念 ? 提升專業服務理念的意義 ? 提高服務產品質量的關鍵 ? 提高產品競爭力的有效手段 ? 如何讓服務禮儀成為可能 ? 給服務人員注入“服務靈感” ? 打造良好的服務文化 第六節：珍惜目前的崗位工作 ? 缺少機會是浮躁之人的借口 ? 兩個以上的目標等于沒有目標 ? 對工作心懷感激 ? 時刻準備著，當機會來臨時你就成功了 案例：鉆石就在你家后院 第二部分：服務生花——提升服務主動性和服務技巧 第一講：營業廳服務現狀與問題剖析 ? 營業員日常工作現狀與問題剖析 ? 源自上級領導的壓力 ? 源自公司業務指標的壓力 ? 自我職業生涯規劃、發展方向上的壓力 ? 重復工作、缺乏激情導致情緒低落 ? 源自工作氛圍、人際交往的壓力 ? 源自客戶抱怨、投訴的壓力 ? 營業員服務與營銷能力的評估 ? 客戶滿意服務的三種境界分析 ? STEP１：喜悅（客戶導向的形式表面論） ? 被動／維持現狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” ? STEP２：覺醒（客戶導向的主動積極論） ? 具主動關懷意識 ? 強調“客戶焦點”、“客戶敏感度” ? STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論） ? 客戶是公司“策略性資產”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第二講： 專業服務形象的樹立 ? 專業服務形象塑造——形象規范 ? 專業服務形象塑造——行為規范 ? 專業服務形象塑造——有效溝通 第三講：傳遞熱情的服務態度 ? 以軟化的肢體語言表達熱情 ? 主動服務傳遞熱情 ? 適度的熱情才能讓客戶舒服 ? 給不同客戶以不同程度的熱情 ? 保持熱情適度的五種方法 測試——你的熱情度 第四講：善用傾聽打開客戶的心 ? 主導客戶的注意力——保持持續注意力的五個技巧 ? 排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息 ? 靜靜地傾聽也是一種服務 ? 緘默中傾聽客戶的聲音 ? 隨時關注客戶的行為反應 ? 巧妙接收有用的客戶信息 測試——你的傾聽能力 第五講：體察客戶的心理感受 ? 設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解 ? 實現共情的行為和語言技巧 ? 理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場 ? 全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型 ? 了解客戶心理的公開區 ? 探究客戶心理的非公開區 ? 測試——你的體察能力 第六講：影響客戶的內在信念 ? 喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力 ? 喚起客戶好奇心的技巧 ? 激發客戶好奇的三種方法 ? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ? 發掘客戶的興趣點 ? 投客戶所好，讓客戶接納 ? 用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應 ? 創造有效的暗示情境 ? 心理暗示的三種方法 ? 用有條理的表達影響客戶思想 ? 神奇的7±2法則 ? 讓復雜的談話簡單化 ? 提高語言條理性的方法 測試——你的客戶信念影響力 第七講： 贏得客戶的心理認同 ? 創造產生認同感的溝通情境 ? 創造“情境同一性” ? 取得“情境同一”的四大技巧 ? 為“情境同一”添加助力 ? 以讓步獲得客戶認同 ? 微小讓步取得更大認可 ? 讓步的五大技巧 ? 用互惠誘導認同 ? 創造實施互惠的條件 ? 實現互惠的三種方法 測試——你的客戶認同度 第八講： 有效管理客戶的期望值 ? 履行對客戶的承諾 ? 滿足客戶的心理預期 ? 了解客戶心理預期的途徑 ? 給客戶制造意外的驚喜 ? 打破客戶的心理定勢 ? 給客戶更多的驚喜體驗 ? 拒絕客戶的：不合理要求 ? 適當降低客戶的期望 ? 巧用冷熱水效應 ? 冷熱適宜，才能一舉兩得 測試——你的客戶期望管理能力 第九講：給予客戶持續的關懷體驗 ? 讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷 ? 掌控客戶關懷的適宜時機 ? 把握客戶關懷的四種方法 ? 客戶關懷不可超限 ? 關懷要有限度 ? 控制表達關懷的可接受度 ? 關懷的頻率和表達時的距離要適度 ? 設計不同的關懷體驗 ? 關懷體驗也講究特色 ? 實現客戶關懷的個性化 ? 為客戶量身定制關懷 測試——你的客戶關懷能力 第三部分：技巧提升：快速消除客戶不滿情緒 第一講： 高效處理客戶異議之辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 第二講： 高效處理客戶異議之引導法 ? 心理誤導與心理暗示 ? 溝通進階技巧 ? 提問的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 第一講：高效處理客戶異議之引導法安撫法 ? 引導客戶發泄不滿——用發泄避免沖突 ? 讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求 ? 道歉也是對客戶的尊重 ? 溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶 ? 營造適宜安撫的氣氛 ? 有效的舉動給客戶帶來安慰 測試——你的安撫能力 3 高效處理客異議之定位法 ? 支配型客戶 ? 充分準備，實話實說 ? 準備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強有力，但不要挑戰他的權威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達成目標的 ? 表達型客戶 ? 表達出充滿活力，精力充沛