【課程大綱及時間安排】 第一部分：電話服務人員勝任的基礎要素與能力 第一講：電話服務人員的基礎要素  移動目前電話服務人員服務營銷瓶頸分析  客戶為什么溜走  客戶滿意度（CS）是什么  忠誠客戶的特點  移動業務電話服務營銷特點  如何理解電話服務人員的“維系”  電話服務人員工作中存在的問題  專業電話服務人員應具備的素質 第二講：電話服務人員遠程溝通的相關技巧  電話溝通的三大關鍵因素  外呼中的聲音溝通藝術  呼入服務的3F法則  電話服務人員的服務用語 ——話術技巧 ——情景演練  傾聽的技巧 ——為什么要傾聽 ——傾聽的四項原則 ——傾聽的目的  外呼中親近感的建立  建立親近感的八個關鍵點  外呼中的贊美 ——贊美的切入點 ——贊美案例 ——贊美中的措辭  外呼中的心理暗示與引導  電話服務營銷可控制點分析  電話服務營銷切入點 第二部分：電話服務人員“服務—營銷—維護”的八大流程 第一講：八大流程之特色開場白  電話溝通前的準備工作  事前準備工作  平時準備工作  客服電話溝通恐懼心理的方法  客戶接納我們的理由  電話溝通中的開場白設計  開場白設定的注意事項  引起客戶興趣的五個層面  開場話術  電訪開場白中常見的拒絕  電話拒絕處理的原則  開場白情景練習 第二講：八大流程之有效詢問  發問的關鍵點分析  有效詢問的八大方式  開放式  封閉式  ……  有效詢問練習 第三講：八大流程之激發引導  如何激發客戶的購買欲望  客戶利益的組成部分  激發欲望的四大關鍵點  電話溝通的KISS原則  如何掌握新業務賣點 第四講：八大流程之產品介紹  產品推薦的“三三原則”  產品說明的原則  產品說明的公式  業務推薦兩句半 第五講：八大流程之異議處理  電話溝通中客戶產生異議的原因  異議處理中的肯定回答制約  異議處理中的太極策略  異議處理中的語型運用  認同語型  贊美語型  轉移語型  反問語型  電話服務人員常見的異議處理實例分析及演練 第六講：八大流程之成交  客戶想購買產品時的信號  成交三板斧  常見異議的促成話術 第七講：八大流程之后續維系  如何從點點滴滴讓客戶感動 第八講：八大流程之投訴處理  簡述投訴處理中的“五行八卦”解析 第三部分：投訴處理能力提升 第一講：投訴處理五行八卦解析之 “八卦解析”  八卦之一——調控心靈  經典激勵案例分享  八卦之二——聆聽傾聽  客戶抱怨產生的原因  聆聽的原則  聆聽的技巧  傾聽中的總結  八卦之三——思路引導  心理誤導與心理暗示的運用 ——課堂游戲  溝通進階技巧  與客戶溝通的十大法則  客戶溝通中的應對處理 ——案例分析  八卦之四——定海神針  安撫應把握的原則  安撫話術  八卦之五——掌控分析  客戶投訴的SWOT分析  客戶投訴的5W-H分析  八卦之六——答復處理  答復處理五要素  答復中的異議處理  答復處理話術  八卦之七——回訪確認  回訪確認應當注意的五大問題  回訪確認話術  系統維系 第二講：投訴處理五行八卦解析之“五行解析”  五行之一——鐵證如山  五行之二——梳理優化  五行之三——零投訴計劃  五行之四——低投訴預警  五行之五——總結分析 第四部分：課程總結