【課程綱要】 第一模塊：你的形象價值百萬——客戶經理自我定位 第一講：客戶經理的工作職責  客戶經理在移動中的定位  客戶經理日常工作內容  客戶經理應具備的能力 第二講：你看起來就得像個成功者  事業的長期發展優勢中，視覺效應是你的能力的九倍  形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人會告訴你  如果你看起來像你護照上的照片，你最好別四處旅游 第三講：這是一個兩分鐘的世界——第一印象  兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你  你的形象應當凸顯你的氣質——人人看起來像中上層社會的人 第四講：如何讓你看上去比你的外表更有價值  氣質是由內而外散發出來的魅力  沒有自信就別想成功  自信從何而來  你對我熱情，我就喜歡你  熱情是個人中心品質的魅力  人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象 第二模塊：華麗轉身——社交禮儀塑造 第一講：電話禮儀——看不見的隱形訊號  座機電話禮儀  撥打電話  接聽電話  常規應對  撥打手機禮儀：隨時的溝通，隨時的禮儀  手機的攜帶  使用手機的經濟 第二講：位次禮儀——前后左右體現高低尊卑  行進禮儀：優先次序要掌握  常規  上下樓梯  出入電梯  出入房門  乘坐交通工具禮儀：讓出行變得愉快  轎車（一般型號、中型、大型）  商務車  上下車的先后順序  就坐時相互謙讓  乘車時要律己敬人  會客位次排列：得體座次讓客人溫暖如春  相對式  并列式  自由式  談判位次排列：體現尊重和風度  雙邊談判  多變談判  簽字儀式的位次排列  雙邊簽字儀式  多變簽字儀式  會議的位次排列  小型會議  大型會議  宴會位次排列：雙向禮儀  桌次  座次 第三講：會面禮儀——好印象從見面開始  走向熟悉的第一步——介紹禮儀  名片交換禮儀  不僅僅是形式的問題  交換名片的順序  名片的索取  名片的遞交  名片的接受  名片的收存  握手禮儀  “溝通從掌心開始”  握手的要求  握手的順序  行握手禮的禁忌 第三模塊：效能走訪——客戶經理工作效能法則 分析：  客戶經理集團產品推薦效果不好到底是不是因為集團產品本身不好造成的？  為什么很多客戶經理只愿意走訪自己熟悉的集團？  為什么我們一直監控客戶經理卻效果一般？ 第一講： 客戶約見與拜訪流程  整體規劃  第一項是客戶分析  第二項是約見拜訪目標  第三項是問題設計  第四項是溝通策略  第五項是預測意外情況  具體準備  第一項是形象準備  第二項是資料準備  第三項是常規用品的準備  建立信任  開場  案例開場  利益開場  專家式開場  產品開場  交流式開場  洽談  處理異議  要求承諾  訪后致謝  評估總結 第二講： 客戶約見與拜訪黃金法則  知自知彼，做好調查  突出人格、建立個人影響力  掌握好節奏和時機  引起興趣  描述利益點  適時切入  堅定信心，勿失激情 第三講：客戶經理有效拜訪必做的五件事  拜訪前的準備——想好臺詞再行出擊  拜訪目的明確——不達目的誓不罷休  拜訪時的溝通——溝通過程永不斷線  拜訪后的總結——拜訪結果多次確認  二次拜訪注意——重復事件避而不談 第四講：客戶經理做好有效拜訪與營銷的六大戰術  步步緊盯戰術  得寸進尺戰術  創造需求戰術  長線誘導戰術  青蛙效應戰術  簽字無悔戰術 第四模塊：跨越障礙——輕松自如實現高效溝通 第一講：自我準備——實現與高層客戶無障礙溝通  積累什么？  你所在行業的知識  客戶所在行業知識——行業現狀是如何的，行業發展趨勢是如何的，未來3-5年會如何領先的公司是如何做的；  如何積累？  行業期刊，定期看看相關網站  多和行業專家交流  至少要認識1個行業專家  平素多做提煉和分析，形成自己的認識；  看看行業分析文章  堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 案例：你如何與IBMJ老總交流  定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網站  看看他們的新聞  看看他們的產品發布動態  看看他們的領導人講話； 第二講：跨越障礙——表現自如的與高層客戶溝通  高層客戶溝通的幾個特點  雙方的背景及行業差異較大  溝通時間短  前期信息完整性、準確性不足  有效的客戶高層溝通技巧  準確表達并為對方理解  理解對方表達的內涵  強化雙方的共識、減少和化解分歧  經由理解、共識達成信任  由商業伙伴編程牢固朋友  客戶高層溝通中的重要事項  事前準備  了解企業所在行業的現狀  了解企業的經營現狀及遠景規劃  了解客戶領導關心的問題  了解分析領導的背景  設定溝通的目標  選擇溝通的方式  學會聆聽  多聽少說  聆聽要專注  詮釋對話  識別并克服成見  檢查你的理解并回應他人  發問  該問什么  選擇問題  控制語氣  問題類型：開放性問題、封閉式問題 第三講：不同場合下的說話之道  初次見面：學會寒暄  加法——遇物加錢  減法——遇人減歲  初次見面：用恰當的語言縮短彼此的距離  通過親戚，老鄉關系來拉近距離  以感謝方式來加強感情  從對方的外貌談起  剖析對方的名字來引起對方的興趣  當你說不下去的時候  激勵法：要對方補充說明、提問、適時插話  誘導法：抓住對方談話的內容，順水推舟  舉例法  做各種場合的說話技巧  善于運用禮貌語言  不要忘記談話的目的  耐心傾聽談話，并表示出興趣  善于回應對方的感受  善于使自己等同對方  善于觀察對方的氣質和性格  善于觀察對方的眼睛  戒除先入為主  消除對方的迎合心理  善于選擇談話機會 第四講：不同類型客戶的溝通之道  強硬固執型  客戶特點：自信、堅決、強硬、壓價  溝通之道：適可而止、有理有據 案例：客戶對于價格的討價還價  保守封閉型  客戶特點：保守、缺乏自信、沒有想象力、關注細枝末節  溝通之道：解開心結、多用案例 案例：客戶從別人口中聽說了購買信息，存在購買傾向  節儉樸實型  客戶特點：挑三揀四  溝通之道：使客戶認同產品對其有利  來去匆匆型  客戶特點：開口閉口都是很忙  溝通之道：稱贊他是一個活的充實的人、不拐彎抹角、直接指出對他的好處  理智好辯型  客戶特點：喜歡跟別人唱反調  溝通之道：謙虛謹慎、多多表揚、耐心傾聽  熱情如火型  客戶特點：友善、大度、隨意、自信  溝通之道：反客為主 案例：第一次產品推介  自以為是型  客戶特點：即使對自己不擅長的領域，也要大談特談  溝通之道：多多贊美、低三下四、勇敢突圍 案例：產品的重復推介