第一模塊：加強服務認知——樹立“全服務”意識 第一節：服務意識培養  服營協同的認知  大服務  全服務 第二節：服務偏差認知與分析  感受服務價值  服務品質直接影響客戶對產品的接受度  獲得產品價值  客戶購買的不僅是產品本身，而是我們賦予其的想象  享受安心感覺  客戶更在意服務結束后你對他的態度  培養忠誠認可  一次個性化的服務會讓客戶永久難忘 第三節：服務價值重新定位  現有服務現狀分析  員工服務觀念深度剖析  量身服務，攜手共贏 第四節：一線人員角色定位  銷售人員  服務導航  產品顧問  品牌代言人 第二模塊：解讀服務內涵——讓服務表達更 “美好” 第一節：服務心態更加健康  服務心態培養  偏差：得過且過，為考核做服務  原因：  認為客戶難伺候  認為客戶的錢又不是我的  認為工資跟付出不平衡，不愿做服務  認為服務工作的低下的  訓練方法：  頭腦風暴：松下電器，培養積極的心態  案例分析：海爾成功的典型案例分析  短片觀看：格力成功的典型案例分析 第二節：服務微笑更有意義  微笑訓練  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑  原因：  不知道為什么要微笑  找不到最美的微笑角度  訓練方法：  情緒誘導法  模擬微笑訓練法  記憶提取法  口型對照法 第三節：服務行為更有文化  服務偏差行為糾正  偏差：知道怎么做，但做不到位  原因：  服務規范應用不熟練  心理上抵制服務規范，覺得多余  訓練方法：  各項服務規范定量、定時、定格魔鬼式訓練  量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰  服務行為固化 第四節：服務語言更有內涵  服務用語訓練  偏差：服務用語使用不規范  原因：  忘記說  不屑說  訓練方法：  自動循環記憶法  視聽結合強化訓練法  量化考核方法  服務用語固化 第三模塊：強化服務觸點——讓服務表現更“給力 專題一：服務感知流程梳理 第一節：客戶觸點管理  客戶從進入開始到離開為止的峰終點  客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗  不同需求的客戶體現不同的峰終點  峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第二節：客戶感知觸點把控  尋找  到達  服務界面  發送需求  等候受理  需求受理  產品體驗  離開 第三節：客戶高感知需求理解  保障  實惠  便利  親切  靈活  尊貴 第四節：服務節點掌控模型  一個標準：聲音清晰  兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別  三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別  四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了  五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引 專題二：臺席營業員“給力”服務模式 第一節：打破沉默：業務辦理前  識別新業務的目標客戶  與潛在客戶搭話，切入需求  堅持原則，避免冷場  尋求成功銷售轉機 第二節：打破防備：業務辦理中  把握客戶關注的興趣點  不怕失敗，繼續推薦  異議處理，凸現賣點，消除疑慮  同理心搭建，獲取認可，價值風險對比  及時拍板成交 第三節：打破結局：業務辦理后  保證客戶現場滿意  多說一句話的策略與好處  如何進行現場售后營銷  讓客戶說謝謝 專題三：流動營業員“給力”服務模式 第一節：打破限制：咨詢區服務  客戶咨詢的內容分析  咨詢客戶的合理引導與分流  咨詢話費時的營銷策略：新業務選擇與話術  咨詢故障時的營銷策略：新業務選擇與話術  咨詢區一對一環境的建立技巧  咨詢員的閑時工作規則與方法  咨詢員的忙時工作規則與方法 第二節：打破無聊：等候區服務  等候區客戶心態分析  等候區營業員服務內容與方法  等候區坐立規范控制方法  等候區營銷工具功能闡述  等候區新業務選擇與營銷話術  等候區營銷三大規則闡述 第三節：打破心動：體驗區服務  體驗區客戶心態與年齡層級分析  體驗區功能應用指導  體驗區新業務選擇與營銷話術  體驗區營銷方法特點闡述  終端區客戶引導話術應用 第四節：打破排隊：充值區服務  充值區客戶心態分析  充值排隊引導技巧  充值區新業務選擇與營銷話術  充值客戶營銷機會把握與營銷讓渡  充值區服務引導營銷方法解析 第四模塊：管理服務現場——讓服務表現更“穩固” 第一節：店面現場觸點優化  店面現場靜態觸點  優化營業廳布局——服務觸點最大化  精簡原則  集中原則  對稱原則  緊縮原則  營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗  設備管理與相關使用告知——強化客戶對于環境熟悉度  梳理服務流程——提高客戶服務效率 第二節：服務現場管理要求  現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令  現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度  現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 第三節：服務現場管理任務  營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析  服務流程監督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、  現場品質控制：各崗位服務質量控制  崗位標準管理  服務崗位標準  服務語言標準  服務行為標準  服務技能標準  服務態度標準 第四節：服務現場管理中四面鏡子  平面鏡：真實公正評價員工業績  顯微鏡：精益求精，不放過任何一個細節的缺陷；  放大鏡：解剖分析，將每一個細小問題放大  望遠鏡：不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳