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【課程大綱】 第一模塊：服營協同-智慧服務深度解讀 第一節：服營協同 “理念點”  服務核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務  營銷核心：切合客戶需求、體驗式營銷  服營協同核心：全程服務客戶動線，巧妙嵌入營銷 案例：預付費低端客戶的宣傳或自助服務界面的友好性不足，占用了大量的服務資源 第二節：什么是智慧服務  洞察客戶服務營銷需求  識別服務機會與風險  創新服務營銷接觸點融合  準確及時向客戶傳遞有價值的信息  完成客戶服務營銷價值交互  創造客戶驚喜，提升服務工作智慧化 第三節：智慧服務的精髓  化問題為機會  化被動為主動  化救火為馭火 第二模塊：服務生花：一線人員服務禮儀塑造 第一節：不同的服務行為帶給客戶的不同感受  積極的服務行為——客戶滿意  主動 愉悅 細致 關注  消極的服務行為——客戶抗拒  倦怠 漠視 粗心 推諉  營業廳現場服務視頻觀摩點評  優質服務帶給客戶的感受  差勁的服務給客戶的感覺 案例：營業廳服務失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節：服務四字訣  身：舉止規范  口：心音相生  眼：為客著想  意：表情互動 第三節：營業員儀容的基本要求  發式  妝容  手部  個人衛生 第四節：營業員儀表的基本要求  工裝的正確穿著  春秋裝  夏裝  冬裝  絲巾的系法  飾品的選擇與佩帶 第五節：面由心生——服務微笑  我的笑容價值百萬美金  笑是陽光，照到哪里-哪里亮  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱  微笑訓練方法  自然微笑法：“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習  記憶提取法：多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發自內心的微笑  情景熏陶法：通過美妙的音樂創造良好的環境氛圍，引導學生會心的微笑  照鏡子練習法：對著鏡子來調整和糾正微笑  咬筷子學習法 案例欣賞：客戶服務百態欣賞 在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 第六節：如沐春風——服務語言  開口三法則  敬語和禮貌用語  尊稱表敬意  禮貌用語信口拈來  敬而不失的語言習慣  規范用語展示  不經意的語言傷害  語言魅力訓練  語言清晰度  親和力  音量控制  語態控制  禮貌用語"五聲十一字"  一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語  內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語  不懂反躬自省，苛責別人的人不會說：致歉語  不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說：致謝語  只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語 討論： “對不起”為何如此難以出口 第七節：文質彬彬——服務姿態  站——重心：莊嚴和尊重  向度：大小三角的柔和關系  體位：兩人說話的封閉的勢力圈  手位：正式語境的國際姿態  坐——深淺的心理態勢  覺醒平面的控制  手位的心理防御  手位注意事項  走—— 掌握層級關系的前后  手勢—— 小范圍控制在30%  引領——手姿與體位配合（7個方向要領）  鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習  目光——凝視規范與視線控制  公務凝視區、社交凝視區、親密凝視區 第八節：影響力塑造——有效溝通  溝通的障礙  在聆聽方面的四個致命傷及解決方案  表達方面的三個致命傷及解決方案  有影響力的表達  溝通障礙的經典案例分析  讓自己的言行影響他人  贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅  總印象原理－（語氣語調38%；文字內容7%;身體語言55%） 第三模塊：基于服營協同的客戶顧問式服務觸點塑造 第一節：客戶感知解析  知曉環節及客戶評價  興趣環節及客戶評價  體驗環節及客戶評價  評估環節及客戶整體滿意度 第二節：客戶觸點解析  客戶從進入開始到離開為止的峰終點  客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗  不同需求的客戶體現不同的峰終點  峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第三節：基于客戶感知的服務觸點把控  解析“峰終理論”，把握服務關鍵點  尋找  到達  服務界面  發送需求  等候受理  需求受理  產品體驗  離開  服務節點掌控模型  一個標準：聲音清晰  兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別  三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別  四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了  五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據接收+方向指引 第四節：客戶咨詢專業服務規范  需求確認  業務介紹  資費說明  開通方式  關鍵告知  確認理解 第四模塊：基于服營協同的客戶投訴咨詢應對技巧 第一節：化解投訴——春風化雨八大方法  一站式服務法（首問責任制，“投訴到我為止”的理念）  快速、 簡捷、無差錯  投訴流程整合  平抑怒氣法  委婉否認法  轉移法  承認錯誤法  補償關照法  打折、免除費用、贈送、經濟補償、額外成本、精神補償  替換法  外部評審法 第二節：平息情緒——潤物無聲六大溝通技巧  移情法  三明治法  諒解法  3F法——feel、felt、found  7+1說服法  引導征詢法 第三節：處理投訴——快捷高效黃金八步  疏導客戶情緒、掌握主動權  了解客戶投訴的原因和類型  總結客戶投訴的問題  澄清問題產生的原因  降低期望值，增加滿意度  提供解決方案，達成共識  感謝客戶，表示誠意（歉意）  跟蹤并監控問題的處理