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課程大綱： 引言：認識體驗營銷——把握體驗營銷模式  體驗內涵：感官、情感、思考、行動、關聯  體驗模式：感知-認同-參與  體驗類別：情感性體驗-便利性體驗-功能性體驗  體驗挖掘：產品中、服務中、促銷中、廣告傳播中、品牌中 第一模塊：客戶洞察——客戶消費心理解讀 第一節：基于行為決策的常見客戶心理解讀  逆反心理  禁果逆反  超限逆反  信度逆反  虛榮心理  自我炫耀  附庸風雅  死要面子  追求獨享  饋贈心理  愛貪便宜  花小錢、辦大事  從眾心理  一哄而上  流行心理  求新求異  滿足心理  危機心理 第二節：客戶消費心態與服務技巧解讀  希望被肯定——贊美的技巧  希望投其所好——判斷力和觀察力  希望被關心——對客戶關注感興趣  將心比心——站在客戶立場言說  情緒外露——微笑是最好禮物  喜歡表達觀點——尊重客戶、有效聆聽  喜歡聊感興趣的話  覺得自己很重要——給予客戶重要感 第三節：客戶個性化需求挖掘  客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業）  客戶的行為屬性（消費行為、使用渠道等）  客戶的偏好（對具體業務的興趣對渠道的偏好等） 案例：營業廳現場客戶畫像解讀 第二模塊：賣點挖掘——融合營銷話術 第一節：針對不同客戶的提問及引導客戶需求的技巧  青春活力型  平時喜歡聽什么音樂呢？  平時喜歡玩哪些On-line游戲呢？  喜歡瀏覽博客嗎？  你最看重手機的哪一些功能？  現在使用的是音樂手機嗎？  ……  年輕實干型  你在網上會瀏覽哪些資訊？  有沒有投資股票及金融？你是如何掌握這方面的信息的？  是不是喜歡看球賽和演出個人進修的信息你感興趣嗎？  精打細算型  平時買東西一定會多方比較價格吧  是不是經常留意不同商店的各種優惠？  外出的時候是不是會擔心家里的老人家/小孩 ？  行政人員型  是不是經常需要出差?  出差時你如何收發電子郵件/上互聯網?  長假期的時候你是如何運用?  你的工作是否需要隨時關注本地或全國的重大新聞? 第二節：話術設定解析  客戶利益首要原則  營銷兩句半運用  通俗易懂原則  降低客戶對產品價格敏感度  “服務”、“功能”替代“業務”  “漏斗式”提問法在營銷業務中的應用 第三節：基于話術設定的業務賣點解讀  FAB（特點、優點、好處）銷售法 案例分析：請列舉e9共享套餐的FAB  青春時尚型  主推：T3暢聊套餐  次推：T1商旅套餐  年輕實干型  主推：T1商旅套餐  次推： T3暢聊套餐或T4大眾套餐（針對長途通話多的客戶）  商務行政型  T1商旅套餐  精打細算型  T3暢聊套餐（針對本地通話多的客戶）  T4大眾套餐（針對長途通話多的客戶）  無辦理寬帶需求的客戶  主推：e6手機版套餐  次推：個人套餐  有辦理寬帶需求的用戶  主推：e9共享版套餐  次推：個人套餐  e8用戶  主推e9加裝版套餐  次推：個人套餐  非e8用戶  主推：e9共享版套餐  次推：e8套餐 第三模塊：價值升級——店面營銷現場管理與推動 專題一：賣場利點——終端店面陳列管理 第一節：終端店面陳列技巧  五大好的位置  背景墻、專區、專柜  大流量客戶大停滯區域  專柜與背景墻統一呼應區域  對街顧客目光所能看到位置  賣場入門右側區域 第二節：終端陳列技巧  終端陳列十原則  品牌吸引十法  柜臺布置十法  現場氣氛烘托十法 專題二：關鍵部署——營銷流程節點控制 第一節：行動階段1——診斷需求  隱性需求探索  隱性需求談判  隱性需求開發 視頻案例：約翰是怎樣忽略客戶需求的？ 第二節：行動階段2——提出建議  建立客戶期望  提出雙贏建議  客戶期望值管理 視頻案例：客戶服務中的跨部門溝通與合作 第三節：行動階段3——落實承諾  落實承諾技巧  5C行動原則  客戶異議處理 視頻案例：于事無補的服務熱線 第四節：行動階段4——確認滿意  “確認”有效問法  “確認”關鍵環節 視頻案例：誰扼殺了合約 專題三：區域管理——店面各營銷區域推動 第一節：營業前臺區域營銷推動  打破沉默：業務辦理前  識別新業務的目標客戶  與潛在客戶搭話，切入需求  堅持原則，避免冷場  尋求成功銷售轉機  打破防備：業務辦理中  把握客戶關注的興趣點  不怕失敗，繼續推薦  異議處理，凸現賣點，消除疑慮  同理心搭建，獲取認可，價值風險對比  及時拍板成交  打破結局：業務辦理后  保證客戶現場滿意  多說一句話的策略與好處  如何進行現場售后營銷  讓客戶說謝謝 第二節：引導咨詢區域營銷推動  打破限制：咨詢區營銷  客戶咨詢的內容分析  咨詢客戶的合理引導與分流  咨詢話費時的營銷策略：新業務選擇與話術  咨詢故障時的營銷策略：新業務選擇與話術  咨詢區一對一環境的建立技巧  咨詢員的閑時工作規則與方法  咨詢員的忙時工作規則與方法  打破無聊：等候區營銷  等候區客戶心態分析  等候區營業員服務內容與方法  等候區坐立規范控制方法  等候區營銷工具功能闡述  等候區新業務選擇與營銷話術  等候區營銷三大規則闡述  打破心動：體驗區營銷  體驗區客戶心態與年齡層級分析  體驗區功能應用指導  體驗區新業務選擇與營銷話術  體驗區營銷方法特點闡述  終端區客戶引導話術應用  打破排隊：充值區營銷  充值區客戶心態分析  充值排隊引導技巧  充值區新業務選擇與營銷話術  充值客戶營銷機會把握與營銷讓渡  充值區服務引導營銷方法解析 第三節：促銷活動現場把控  正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產生理解歧義  準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率  活動期間開通業務質量——杜絕活動后期客戶投訴  活動現場秩序——保證客戶辦理過程愉悅 專題四：營銷推進——營銷售后推進管理 第一節：渠道售后服務管理  終端質量標準  售后時限標準  檢測換機  保內維修  保外維修  質量保障服務  售后修理點管理 第二節：營銷投訴管理  有效處理投訴的方法  一站式服務方法  服務承諾法  替換法  補償關照法  變通法  外部評審法  有效處理投訴的技巧  移情法  三明治法  涼解法  3F法  7+1說服法  引導征詢法 案例：遇到客戶投訴手機產品質量應如何應對 第四模塊：終端拉業務——“終端+內容”融合體驗式營銷技巧 第一節：產品營銷四步法之“追”—— 引發興趣  主動引導  抓住時機——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別  三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客  客戶消費心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產生購買欲望  Memory——聯想使用狀況  Action——決定購買 第二節：產品營銷四步法之“求”—— 引導了解  故事講述  需求——困難——辦法——感受  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  有針對性的介紹產品—F ABE介紹法  F —產品本身具有的特性  A —產品特性所引出的優點  B —產品給顧客帶來的好處  E —體驗產品的功能 演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介）  “一句話”介紹XX機型  關鍵詞：智能、高端、安卓操作系統  “一句話”介紹XX機型的主要賣點  外觀設計、智能系統、3G網絡、關聯數據業務、數碼相機  “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值  外觀設計 - 關鍵詞：大氣、奢華  智能系統 - 界面、多樣化軟件 - 導航、音樂、搜索、出差、隨時隨地  數碼相機 - 500W像素、及時上傳 第三節：終端營銷四步法之“定”——激發共鳴  演示輔導  結合平臺進行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導顧客進行操作  現場試用  現場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔心  積極態度鼓勵嘗試  提供條件實現試用 案例：天翼通業務+終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經歷的事——90% 第四節：終端營銷四步法之“結”——締結銷售  客戶顧慮原因  認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解  負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道  需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產品缺點  客戶顧慮消除方法  回應式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費刺激  免費試用  免費下載  功能附送  免費贈送  締結銷售 -禮品促成法  對商品價格有異議  想做多次試對比  購買時產生猶豫（中低端機型） -三包保障法  顧客不太明白手機的維修政策或對產品質量產生疑義，拿著手機反復端詳  要求另外拿一臺新機時  第一次購買手機的顧客 -對比隨流法  該產品為以往銷售業績良好的產品  顧客對該手機外形相對滿意  要求推薦類似手機時 -限制搶購法  該產品為海報機型或市場敏感機型  購買顧客已經通過試機并未提出異議但暫未作購買決定  場內外在營造搶購氣氛時 -抽獎催單法  可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機的顧客  門店客流較大 -激將法  已經嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決  場內購機顧客較多時 -同情法  銷售時間為下午或晚上  或賣場內環境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高） -迂回法  顧客試機時間較長  表示還要再試同款型號機型時 -記錄舉證法  有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似  顧客對手機使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示） -折扣法  已經完成第一次成交  顧客強調高價值禮品（如送電池）時  顧客對二次成交興趣不濃  適合用于捆綁銷售  手機終端三包法  誰銷售誰負責三包的原則  銷售時，應該如何操作  售后承諾，承諾什么？  維修時應該如何操作 第五節：促成及異議處理  促成的八大武器  針對性處理客戶異議