第一模塊：營銷前奏——洞察客戶心理 第一節： 客戶心理分析  客戶分類  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶常有的心理  大部分客戶在電話內容中都不說真話  客戶需要感到自已受尊重  客戶的需求需要被重視 案例：26個客戶需要的待遇  客戶心理類型及銷售對策  主導型：“了解自身需求和產品性能，購買欲望強烈”  引導型：“了解自身需求，但不了解產品，有購買欲望”  疏導型：“不了解自身需求和產品性能，沒有購買計劃”  誘導型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節： 客戶消費行為特征分析——精準營銷的關鍵  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次數  語音產品收入  增值業務產品收入  通話次數與時間慣性 討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？  無形特征  語音  語氣  聲調  禮貌  滿意 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節：基于客戶特征的客戶細分  根據客戶情緒分類  理性的客戶  投訴的客戶  發怒的客戶  困難的客戶  根據客戶性格分類  多血質客戶  膽汁質客戶  粘液質客戶  抑郁質客戶  根據客戶消費習慣分類  實用型客戶  表達型客戶  沖動型客戶  根據客戶貢獻度分類  高價值客戶  一般價值客戶  普通客戶  根據客戶投訴心理分類  發泄型客戶  求尊重型客戶  求償型客戶 第四節：基于客戶特征的離網異動判定  存在流失傾向  協議到期  業務量突降  競爭對手強勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 第二模塊：串聯成線——實戰電話營銷技巧 第一節：營銷溝通技巧一——開場白前30秒  開場白之規范開頭語  問候語  公司介紹  部門介紹  個人介紹  免費電話  確認對方身份 小練習：陌生客戶開頭語 小練習：老客戶開頭語  開場白客戶害怕聽到的詞語  開場白引起對方的興趣  讓對方開心  讓對方信任  讓對方恐懼  讓對方困惑  讓對方緊張  關鍵詞作用——觸動神經  讓對方開心  讓對方興奮  讓對方恐懼  讓對方困惑  讓對方擔心  喬吉拉德法 案例：喬吉拉德的故事 案例：喬吉拉登的電話營銷話術 喬吉拉德話術的妙處？ 第二節：營銷溝通技巧二——挖掘客戶需求  信息層+問題層 案例：深度挖掘數據流量服務需求 第三節：營銷技巧三——有效的產品介紹  體驗介紹法  對比介紹法  價值提煉法  客戶心目中的價值 案例：賣衣服的售貨員 案例：200IP電話為您節約成本  主次介紹法  客戶見證法 第四節：營銷技巧四——客戶異議處理  正確認識客戶異議  面對異議的正確心態  客戶異議處理的四種有效方法  客戶常見異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒空，出差，在開車/開會  費用太貴了，  這個服務不適合我  這個業務太麻煩了  你們怎么老是打電話過來呀  你們都是騙人的  我有錢，不需要省錢  等有需要的時候再去營業廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。 第五節：營銷溝通技巧五——把握促成信號  促成信號的把握  什么是促成信號？  促成的語言信號 第六節：營銷溝通技巧六——促成技巧  常見的6種促成技巧 第七節：營銷溝通技巧七——電話結束語  專業的結束溝通  讓客戶滿意的結束溝通 結束：電話營銷高手需發揚的6種精神