第一模塊：營(yíng)銷(xiāo)前奏——洞察客戶(hù)心理 第一節(jié)： 客戶(hù)心理分析  客戶(hù)分類(lèi)  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶(hù)常有的心理  大部分客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)容中都不說(shuō)真話(huà)  客戶(hù)需要感到自已受尊重  客戶(hù)的需求需要被重視 案例：26個(gè)客戶(hù)需要的待遇  客戶(hù)心理類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈”  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望”  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃”  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)” 第二節(jié)： 客戶(hù)消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次數(shù)  語(yǔ)音產(chǎn)品收入  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入  通話(huà)次數(shù)與時(shí)間慣性 討論：如何從客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？  無(wú)形特征  語(yǔ)音  語(yǔ)氣  聲調(diào)  禮貌  滿(mǎn)意 案例：客戶(hù)情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶(hù)特征的客戶(hù)細(xì)分  根據(jù)客戶(hù)情緒分類(lèi)  理性的客戶(hù)  投訴的客戶(hù)  發(fā)怒的客戶(hù)  困難的客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)性格分類(lèi)  多血質(zhì)客戶(hù)  膽汁質(zhì)客戶(hù)  粘液質(zhì)客戶(hù)  抑郁質(zhì)客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣分類(lèi)  實(shí)用型客戶(hù)  表達(dá)型客戶(hù)  沖動(dòng)型客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度分類(lèi)  高價(jià)值客戶(hù)  一般價(jià)值客戶(hù)  普通客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)投訴心理分類(lèi)  發(fā)泄型客戶(hù)  求尊重型客戶(hù)  求償型客戶(hù) 第四節(jié)：基于客戶(hù)特征的離網(wǎng)異動(dòng)判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)  多日零通話(huà)  撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話(huà) 第二模塊：串聯(lián)成線——實(shí)戰(zhàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧一——開(kāi)場(chǎng)白前30秒  開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)  問(wèn)候語(yǔ)  公司介紹  部門(mén)介紹  個(gè)人介紹  免費(fèi)電話(huà)  確認(rèn)對(duì)方身份 小練習(xí)：陌生客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方信任  讓對(duì)方恐懼  讓對(duì)方困惑  讓對(duì)方緊張  關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方興奮  讓對(duì)方恐懼  讓對(duì)方困惑  讓對(duì)方擔(dān)心  喬吉拉德法 案例：?jiǎn)碳碌墓适? 案例：?jiǎn)碳堑碾娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) 喬吉拉德話(huà)術(shù)的妙處？ 第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧二——挖掘客戶(hù)需求  信息層+問(wèn)題層 案例：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求 第三節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧三——有效的產(chǎn)品介紹  體驗(yàn)介紹法  對(duì)比介紹法  價(jià)值提煉法  客戶(hù)心目中的價(jià)值 案例：賣(mài)衣服的售貨員 案例：200IP電話(huà)為您節(jié)約成本  主次介紹法  客戶(hù)見(jiàn)證法 第四節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧四——客戶(hù)異議處理  正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議  面對(duì)異議的正確心態(tài)  客戶(hù)異議處理的四種有效方法  客戶(hù)常見(jiàn)異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)  費(fèi)用太貴了，  這個(gè)服務(wù)不適合我  這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了  你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀  你們都是騙人的  我有錢(qián)，不需要省錢(qián)  等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。 第五節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧五——把握促成信號(hào)  促成信號(hào)的把握  什么是促成信號(hào)？  促成的語(yǔ)言信號(hào) 第六節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧六——促成技巧  常見(jiàn)的6種促成技巧 第七節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧七——電話(huà)結(jié)束語(yǔ)  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束溝通  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束溝通 結(jié)束：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神