第一模塊：售后服務認知及重要性 第一節：什么是售后服務  是營銷策略中的尚方寶劍  是一種質量無保證的象征  是市場競爭的尖銳利器  是客戶權益的最后防線  是保持客戶滿意忠誠的有效舉措  是抵抗價格大戰的一劑良方 討論：消費者眼中的售后服務 短片欣賞：技術人員上門優質客戶服務表現 分析：技術上門服務不良的表現及影響 第二節：售后服務心態塑造  敬業：只有你善待崗位，崗位才能善待你  發展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里  主動：從要我做到我要做  責任：會擔當才會有發展  執行：100%保證完成任務  品格：小勝評智，大勝靠德  績效：不重勞苦重功勞  協作：在團隊中實現最好的自我  智慧：有想法更要有方法  形象：你就是公司的品牌 第二模塊：售后服務流程和技巧規范 第一節：終端售后故障分類  不能開機  現象描述：按下開機鍵后，手機無任何反應（顯示屏不顯示、鍵盤 燈不亮、無開機音）  原因分析：軟件、硬件  不能入網  現象描述：不入網可分為有信號不入網、無信號不入網兩種。此處的不入網故障是指當一個手機進入了一個布有信號的區域時，手機不能顯示信號強度值，或顯示找不到網絡  原因分析：手機接收通道、信號發射通道、軟件  檢測不到sim卡  現象描述：已經插入SIM卡，但仍然顯示“請插入SIM卡”或“SIM卡錯誤”  原因分析：sim卡芯片、電源故障  信號時好時壞  現象描述：手機信號弱，時好時壞不穩定，打電話容易掉線  原因分析：電路焊點、軟件  工作或待機時間明顯變短  現象描述：對于同一塊電池，手機的工作或者待機時間明顯變短  原因分析：電池壽命、內存漏電、手機PA  自動開關機  現象描述：沒有操作開關機的動作，手機自行啟動程序  原因分析：元器件短路、軟件  …… 第二節：售后服務禮儀塑造  服務形象打造  職業形象  個人衛生  服務禮儀形態  站姿  坐姿  走姿  手勢 第三節：“售后服務”規范流程  故障確認  故障澄清  故障檢查  完工善后  使用跟蹤 第四節：“售后服務”的投訴處理  投訴處理五步法  迅速受理  收集客戶信息  分析客戶期望值  提供信息  總結歸納 第五節：“售后服務”—— “六不準”  不準頂撞客戶  不準酒后上崗  不準奇裝異服  不準使用用戶電話  不準以任何借口隨意收費  不準談及有損公司形象或聲譽的事情