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第一天 第一模塊：價值導向——服務價值化認知 第一節：服務也是利潤源  行業的變化與挑戰  客戶服務在市場競爭中的重要作用  全業務運營期對客戶服務的定位 第二節：卓越服務理念認知  服務——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程；  銷售——是向客戶呈現產品的利益,并說服客戶購買的行為；  服務營銷——在讓客戶獲得滿意的服務中,主動了解客戶需求，推薦客戶需要的產品， 并使客戶持續忠誠的服務模式。 第三節：影響客戶服務質量滿意的三大因素  經歷的服務質量  預期的服務質量  感知的服務質量 第四節：服務失敗的客戶行為分析  沉默——不再忠誠  采取行動  現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶  向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知  向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射 討論：電話服務溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 本模塊收益  明晰客戶經理卓越服務理念，知曉影響客戶服務質量滿意的因素，并對服務失敗的客戶行為進行分析； 第二模塊：服務生花——電話經理溝通服務藝術 第一節：服務規范禮儀和服務用語  最專業的接聽電話禮儀  接聽規范禮儀  接聽前的禮儀  接聽中禮儀  接聽開頭語禮儀  電話等待禮儀  電話轉接禮儀  電話結束禮儀  電話禮儀禁忌 電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢全球通套餐的客戶 第二節：提問技能  常見的兩種提問方法  接聽電話有效提問技巧  縱深性問題——獲得細節  了解性問題——了解客戶基本信息  關閉式問題——確認客戶談話的重點  征詢性問題——問題的初步解決方案  服務性問題——超出客戶的滿意  開放式問題——引導客戶講述事實 現場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維） 現場模擬：征詢性提問處理客戶投訴 第三節：在電話里耐心地傾聽  傾聽五大流程  歸納客戶問題 示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納  適時適度打算  適度記錄信息  體貼認同客戶 示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”  注意客戶表達  傾聽的層次  表層意思  聽話聽音  聽話聽道  傾聽小游戲  傾聽的四個技巧  回應技巧  確認技巧  澄清技巧  記錄技巧 現場演練：電話經理打電話給客戶推薦公司業務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。  有效傾聽的關鍵  注意自己的習慣  在聽的同時限制自己的講話  聽出事實與對方的感情  承認他人的感受  不要假設，直到得到事實的真相 第四節：引導控制通話權  引導的第一層含義——由此及彼  引導的第二層含義——揚長避短  在電話中如何運用引導技巧 現場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？ 第五節：同理心拉近客戶距離  同理心  什么是同理心？  對同理心的正確認識  表達同理心的方法  同理心話術 現場練習：我要投訴你們的電話營銷人員（利用同理化解客戶的怒氣）  同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 第六節：贊美是溝通的潤滑劑  贊美的障礙  贊美的方法  電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  第三方贊美 現場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 第七節：基于客戶聲音特點的溝通技巧  最專業接聽電話禮儀  重要的第一聲  清晰明朗的聲音  迅速準確的接聽  認真清楚的記錄  充滿熱情和活力:用積極熱情的態度感染  對方電話中聲音控制能力  語速  語調  音量  語氣  不規范的電話禮儀 想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同  電話禮儀禁忌 案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事 練習：如何贊美客戶的聲音 本階段收益：  熟練掌握電話溝通服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意。 第三模塊：電話彼端——客戶心理解讀與分析 第一節： 客戶心理分析  客戶分類  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶常有的心理  大部分客戶在電話內容中都不說真話  客戶需要感到自已受尊重  客戶的需求需要被重視 案例：26個客戶需要的待遇  客戶心理類型及銷售對策  主導型：“了解自身需求和產品性能，購買欲望強烈”  引導型：“了解自身需求，但不了解產品，有購買欲望”  疏導型：“不了解自身需求和產品性能，沒有購買計劃”  誘導型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節： 客戶消費行為特征分析——精準營銷的關鍵  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次數  語音產品收入  增值業務產品收入  通話次數與時間慣性 討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？  無形特征  語音  語氣  聲調  禮貌  滿意 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節：基于客戶特征的客戶細分  根據客戶情緒分類  理性的客戶  投訴的客戶  發怒的客戶  困難的客戶  根據客戶性格分類  多血質客戶  膽汁質客戶  粘液質客戶  抑郁質客戶  根據客戶消費習慣分類  實用型客戶  表達型客戶  沖動型客戶  根據客戶貢獻度分類  高價值客戶  一般價值客戶  普通客戶  根據客戶投訴心理分類  發泄型客戶  求尊重型客戶  求償型客戶 第四節：基于客戶特征的離網異動判定  存在流失傾向  協議到期  業務量突降  競爭對手強勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 本階段收益： 引導學員如何認識客戶，根據客戶基礎信息資料、電話溝通時語言情況，對客戶性格、心理進行有效的判斷，特別是異動客戶判斷，進而采取有效的應對措施，提高維系和營銷力！ 4課時 第四模塊：串聯成線——客戶維系和營銷技巧與和話術 第一節：維系和營銷話術設定原則  服務維系及補救話術設定  利益滿足  精神情感滿足  替代性地滿足核心需求（解決核心問題）  事業發展滿足  巧妙訴苦策略  唯一的依靠  營銷話術腳本設計  突出賣點，塑造產品的價值  介紹資費，“零投訴原則”  盡量簡潔，“三十秒原理”  減少客戶說“不”的機會 第二節：營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術  開場白之規范開頭語  問候語  公司介紹  部門介紹  個人介紹  免費電話  確認對方身份 小練習：陌生客戶開頭語 小練習：老客戶開頭語  開場白客戶害怕聽到的詞語  開場白引起對方的興趣  讓對方開心  讓對方信任  讓對方恐懼  讓對方困惑  讓對方緊張 第三節：營銷溝通技巧二——客戶引導話術  信息層+問題層 案例話術：深度挖掘數據流量服務需求 第四節：營銷技巧三——有效的產品介紹話術  體驗介紹法  對比介紹法  價值提煉法  主次介紹法  客戶見證法 第五節：營銷技巧四——客戶異議處理情景話術  正確認識客戶異議  面對異議的正確心態  客戶異議處理的四種有效方法  客戶常見異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒空，出差，在開車/開會  費用太貴了，  這個服務不適合我  這個業務太麻煩了  你們怎么老是打電話過來呀  你們都是騙人的  我有錢，不需要省錢  等有需要的時候再去營業廳辦理吧…… 第六節：營銷溝通技巧五——把握促成信號  促成信號的把握  什么是促成信號？  促成的語言信號 第七節：營銷溝通技巧六——促成技巧話術  常見的6種促成技巧 第八節：營銷溝通技巧七——電話結束話術  專業的結束溝通  讓客戶滿意的結束溝通 結束：電話營銷高手需發揚的6種精神 案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲 情景演練：外呼銷售溝通情景案例  向曾體驗過手機報業務的客戶趙先生推薦手機報（新聞早晚報）半年套餐，政策為：開通半年套餐送色拉油一桶，同時享受資費8折優惠。  客戶會產生的異議如下：  平時不怎么看報紙的？  又是油啊，能不能換成其他的啊？  以前體驗過，沒時間看，還來不及刪！  模擬溝通要點：  設定合適的開場和營銷切入點  清楚說明活動細則，并且每句話都要包含客戶的利益  有效處理客戶提出的三個異議  營銷成功 本模塊收益： 立足電話經理客戶維系和電話營銷，梳理其營銷流程，導入話術編寫技巧，進而在電話開場白話術、需求引導話術、產品介紹話術、情景異議應對話術、營銷促成話術等，提高電話經理營銷能力。 第五模塊：呼入式營銷—— 信息化服務營銷模式 思考：客戶在更換完彩鈴等服務后我們還能為他做些什么 思考：客戶提供機票信息時，我們還能做什么？ 第一節：呼入營銷方式流程  方式  交叉營銷  關聯營銷  結束語營銷  步驟  提供服務，爭取信任  營銷過度，創造機會  提供方案，排除異議  積極促成，實現雙贏  成功 第二節：基于話務服務的呼入式主動營銷體系  客戶需求挖掘  挖掘客戶數據，實現不同客戶營銷側重點  制定營銷策略  分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓教材  提升營銷技能  分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓教材  提升營銷技能  從傳統的被動服務轉化為的主動信息推薦服務  健全服務考核機制  加強服務人員主動營銷的意識，提升營銷的成功率 第三節：探索出了呼入營銷開展的四大重要環節  目標客戶  精確發掘潛在目標客戶  結合時間、空間  結合業務使用習慣、品牌、消費特征  業務推薦  業務推薦成功率高  適時、適度  客戶最可能接受  營銷知識  利用現有平臺建立主動營銷知識庫  定期組織培訓、講座，增加服務人員營銷知識  模式推廣  形成服務腳本，迅速推廣  在服務人員中普及效果明顯、迅速 第四節：推動話務服務向精確營銷模式延伸  最合適的時間  最合適的客戶  最合適的產品  最合適的方式 第五節：強化服務監控  錄音抽查  電話撥測  實時監聽  專項監聽  客戶回訪 本模塊收益： （1）掌握呼入式營銷模式、流程、營銷體系、關鍵環節和服務監控； 4課時 實戰專題：呼入式營銷——三大服務營銷技巧實戰 第一節：交叉營銷  什么是交叉營銷  開門見山法  “營銷兩句半”的技巧 案例分享：客戶查詢4S店信息，推薦汽車寶典業務  贊美法  贊美誠懇，不虛假  贊美是種武器 案例分享：向女士推薦生活播報業務  順水推舟法 案例分享：手機可以接收彩人，推薦家庭理財助手 第二節：關聯營銷  什么是關聯營銷？  發現客戶直接需求法 案例分享：客戶查詢餐飲信息 推薦商戶優惠券  挖掘客戶潛在需求法  關鍵詞：詢問 案例分享：通過客戶查詢彩票開獎信息，詢問推出客戶的潛在需求 第三節：結束語營銷  什么是結束語營銷？  如需了解…，請隨時撥打…，  我們還推出…，請問需要了解一下嗎？ （2）具體從呼入營銷三大技巧：交叉營銷、關聯營銷和結束語營銷技巧，并且通過案例進行實戰演練。