第一模塊：終端營銷人員專業素養提升 第一節：營銷人員個人形象 ? 熟知產品功能和賣點 ? 有效表達 ? 專業形體特征 ? 導購員言談舉止 ? 進門招呼 ? 交談中語調柔和、吐詞清晰 ? 不出現貶低競品的語言和行為 練習：包容心和耐心 第二節：銷售從溝通開始，溝通從心開始 ? 溝通與口才的區別 ? 高效溝通三要素 ? 高效溝通四原則 ? 高效溝通五大策略 ? 關于縱橫 捭闔 揣摩術 測試：客戶行為風格測試 第三節：終端營銷溝通應答技巧 ? 回應與應答區別 ? 各應答模式分析 ? 隨口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒絕回答 ? 直接拒絕回答 ? 大膽跳躍回答 ? 感性描述性回答 ? 謙虛型回答 ? 友好型說明意義的回答 ? 溝通專家常用技巧 ? 認同觀點+贊美+巧妙回答 案例：您說很有道理，而且作了詳細的分析和了解，不過….. ? 反問法 第四節：終端營銷常見情景應對技巧 ? 終端營銷常見問題應對話術 ? “這個機器好就是太貴啦”應對話術 ? 終端營銷常見情景應對技巧 ? 案例一：結伙買手機營銷技巧 ? 案例二：顧客太多，人手不足 ? 案例三：銷售過程中遇到客戶投訴 ? 案例四：遇到猶豫不絕客戶，打好配合戰 ? 案例五：遇到客戶投訴手機產品質量應如何應對 ? 案例六：如何對待咨詢者 ? 案例七：遇到不講道理的客戶 第二模塊：終端營銷客戶心理分析與需求挖掘 第一節：客戶心態分析 ? 希望被肯定——贊美的技巧 ? 希望投其所好——判斷力和觀察力 ? 希望被關心——對客戶關注感興趣 ? 將心比心——站在客戶立場言說 ? 情緒外露——微笑是最好禮物 ? 喜歡表達觀點——尊重客戶、有效聆聽 ? 喜歡聊感興趣的話 ? 覺得自己很重要——給予客戶重要感 第二節：客戶購買五大決策 ? 確立某種需求 ? 搜尋可行方案 ? 評估可行方案 ? 制定采購決策 ? 采購后的行為 第三節：客戶需求分析與挖掘技巧 ? 學會如何確定客戶的需求層次 ? 區分顧客的需求 ? 冰山原理的應用 ? 客戶需求的影響過程 ? 如何聯結產品與顧客的需求 ? 功能，優點、利益及價值對銷售的影響 ? 需求挖掘的三種方法 第五節： 手機終端與客戶類型匹配 ? 按客戶消費特點看： ? 敏感型用戶——中低端終端 ? 成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數據業務 ? 語音型用戶——終端類型相對豐富 ? 價值型用戶——精品終端 ? 按客戶年齡看 ? 青年消費者購買動機 - 具有時代感 - 購買接收范圍廣泛 - 具有明顯沖動性 - 易受社會因素影響 ? 老年消費者購買動機 - 追求舒適和方便 - 較強理智和穩定性 - 具有一定權威性 ? 按客戶性別看 ? 男性消費者購買動機 - 迅速、果斷 - 購買動機具有被動性 - 購買動機感情色彩較淡薄 ? 女性消費者購買動機 - 猶豫、易受影響 - 重外觀、感情色彩重 案例：客戶價值認知 ? 一名忠實顧客的終身價值 - 凱迪拉克：332，000美元 - 必勝客：8，000美元 討論：電信手機用戶終身價值是多少？ 第三模塊：終端賣點分析與體驗營銷四步法 專題一：終端解讀——天翼終端賣點話術分析 第一節：“懂”產品——手機終端賣點深度挖掘 ? 產品賣點解讀——賣點首先是交易對象的需求點 ? 典型天翼終端賣點解析 ? 典型天翼終端最匹配群體分析 ? 典型天翼終端對應營銷方式分析 第二節：“說”營銷——終端營銷話術設計 ? 話術設定原則 ? 客戶利益首要原則 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產品價格敏感度 ? “服務”、“功能”替代“業務” ? “步步圍營”——營銷布局話術高級攻略 ? “五步營銷法介紹產品”話術策略 ? “一分鐘說服客戶”話術策略 ? “零借口處理客戶異議”話術策略 ? “快速促成交易”話術策略 案例：摩托羅拉：MOT-XT800賣點解析與營銷話術設置 多普達：DPD-S900c賣點解析與營銷話術設置 中興：ZTE-C_N600賣點解析與營銷話術設置 專題二：終端體驗營銷“四步法“ 第一節： 手機終端購買客戶類型 ? 敏感型用戶——中低端終端 ? 成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數據業務 ? 語音型用戶——終端類型相對豐富 ? 價值型用戶——精品終端 第二節：體驗式營銷四步法 ? 追——引發興趣 ? 求——引導了解 ? 定——激發共鳴 ? 結——締結銷售 第三節：體驗式營銷四步法之“追”—— 引發興趣 ? 主動引導 ? 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 顧客識別 ? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別 ? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別 ? 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 ? 客戶消費心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起興趣 ? Desire——產生購買欲望 ? Memory——聯想使用狀況 ? Action——決定購買 第四節：體驗式營銷四步法之“求”—— 引導了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法 ? 比較介紹法 ? 有針對性的介紹產品—BAFE介紹法 ? F —產品本身具有的特性 ? A —產品特性所引出的優點 ? B —產品給顧客帶來的好處 ? E —體驗產品的功能 演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介） 第五節：體驗式營銷四步法之“定”——激發共鳴 ? 演示輔導 ? 結合平臺進行演示 ? 告訴顧客操作步驟和操作方法 ? 輔導顧客進行操作 ? 現場試用 ? 現場演示 ? 讓顧客自己體驗 ? 從眾心理消除擔心 ? 積極態度鼓勵嘗試 ? 提供條件實現試用 案例：飛信案例、終端銷售 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經歷的事——90% 第六節：體驗式營銷四步法之“結”——締結銷售 ? 客戶顧慮原因 ? 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解 ? 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道 ? 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產品缺點 ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應式聆聽 ? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類處理 ? 確認顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語言 ? 客戶語氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費刺激 ? 免費試用 ? 免費下載 ? 功能附送 ? 免費贈送 ? 締結銷售 ? 直接建議法 ? 對比建議法 ? 進入角色法 ? 價格優惠式 ? 激將式 第七節：“一句話”銷售話術 ? “一句話”介紹XX機型 ? 關鍵詞：智能、高端、安卓操作系統 ? “一句話”介紹XX機型的主要賣點 ? 外觀設計、智能系統、3G網絡、關聯數據業務、數碼相機 ? “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值 ? 外觀設計 - 關鍵詞：大氣、奢華 ? 智能系統 - 界面、多樣化軟件 - 導航、音樂、搜索、出差、隨時隨地 ? 數碼相機 - 500W像素、及時上傳 第四模塊：終端營銷異議處理和促成的技巧解析 第一節：顧客購買異議處理 ? 3G終端銷售異議產生的原因 ? 客戶異議的對策與處理流程 ? 技巧1：建立你的問題解決庫 ? 技巧2：情景話術在現場的應用 第二節：客戶異議處理標準化動作 ? 認同 ? 認同的動作：不時點頭 ? 認同的話語：對、沒錯、太棒了、我能明白你的意思…… ? 贊美 ? 轉移 ? 反問 第三節：客戶異議處理話術應對 ? 認同——是的，我理解您的感受 ? 贊美——看得出你也是個追求時尚的人 ? 轉移——其實時尚不僅體現在手機外觀上，更體現在3G手機的功能上，天翼手機綠色環保、上網快、保密性高，更能滿足您時尚的需求。 ? 反問——您覺得是嗎？ 第四節：客戶異議處理練習 ? 練習1：電信的終端太少了 ? 認同——是的，我理解您的感受 ? 贊美——看得出你也是個追求時尚的人 ? 轉移——其實時尚不僅體現在手機外觀上，更體現在3G手機的功能上，天翼手機綠色環保、上網快、保密性高，更能滿足您時尚的需求。 ? 反問——您覺得是嗎？ ? 練習2：真的有效果嗎？ ? 認同——是啊！我能理解您的意思。 ? 贊美——這說明您非常關心我們。 ? 轉移——也說明您很想更多了解我們。 ? 反問——那么您具體想了解哪方面呢？ ? 練習3：考慮考慮再說 ? 認同——考慮一下是對的。 ? 贊美——這說明您做事非常有方法。 ? 轉移——順便問一下 ? 反問——您還有什么問題嗎？您在選擇手機時主要考慮哪些方面？ 第五節：終端營銷快速成交十大法則 ? 禮品促成法 ? 對商品價格有異議 ? 想做多次試對比 ? 購買時產生猶豫（中低端機型） ? 三包保障法 ? 顧客不太明白手機的維修政策或對產品質量產生疑義，拿著手機反復端詳 ? 要求另外拿一臺新機時 ? 第一次購買手機的顧客 ? 對比隨流法 ? 該產品為以往銷售業績良好的產品 ? 顧客對該手機外形相對滿意 ? 要求推薦類似手機時 ? 限制搶購法 ? 該產品為海報機型或市場敏感機型 ? 購買顧客已經通過試機并未提出異議但暫未作購買決定 ? 場內外在營造搶購氣氛時 ? 抽獎催單法 ? 可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機的顧客 ? 門店客流較大 ? 激將法 ? 已經嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決 ? 場內購機顧客較多時 ? 同情法 ? 銷售時間為下午或晚上 ? 或賣場內環境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高） ? 迂回法 ? 顧客試機時間較長 ? 表示還要再試同款型號機型時 ? 記錄舉證法 ? 有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似 ? 顧客對手機使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示） ? 情緒壓力驛站：顧客對品牌有疑惑時 ? 折扣法 ? 已經完成第一次成交 ? 顧客強調高價值禮品（如送電池）時 ? 顧客對二次成交興趣不濃 ? 適合用于捆綁銷售 營業廳實戰演練——終端營銷決戰“3小時” ? 體驗式營銷實戰演練 ? 顧客類型與消費特征識別 ? 基于營銷話術的客戶需求挖掘與引導 ? 3G終端手機演示技巧與客戶試用導入 ? 基于話術的客戶需求快速促成技巧應用 ? 方式：講師參與指導、點評、拍照 ? 終端成交率比對表 ? 終端與業務融合的成交率比對表