第一模塊：終端營銷人員專業素養提升
第一節：營銷人員個人形象
? 熟知產品功能和賣點
? 有效表達
? 專業形體特征
? 導購員言談舉止
? 進門招呼
? 交談中語調柔和、吐詞清晰
? 不出現貶低競品的語言和行為
練習：包容心和耐心
第二節：銷售從溝通開始，溝通從心開始
? 溝通與口才的區別
? 高效溝通三要素
? 高效溝通四原則
? 高效溝通五大策略
? 關于縱橫 捭闔 揣摩術
測試：客戶行為風格測試
第三節：終端營銷溝通應答技巧
? 回應與應答區別
? 各應答模式分析
? 隨口直接回答
? 巧妙直接回答
? 巧妙拒絕回答
? 直接拒絕回答
? 大膽跳躍回答
? 感性描述性回答
? 謙虛型回答
? 友好型說明意義的回答
? 溝通專家常用技巧
? 認同觀點+贊美+巧妙回答
案例：您說很有道理，而且作了詳細的分析和了解，不過…..
? 反問法
第四節：終端營銷常見情景應對技巧
? 終端營銷常見問題應對話術
? “這個機器好就是太貴啦”應對話術
? 終端營銷常見情景應對技巧
? 案例一：結伙買手機營銷技巧
? 案例二：顧客太多，人手不足
? 案例三：銷售過程中遇到客戶投訴
? 案例四：遇到猶豫不絕客戶，打好配合戰
? 案例五：遇到客戶投訴手機產品質量應如何應對
? 案例六：如何對待咨詢者
? 案例七：遇到不講道理的客戶
第二模塊：終端營銷客戶心理分析與需求挖掘
第一節：客戶心態分析
? 希望被肯定——贊美的技巧
? 希望投其所好——判斷力和觀察力
? 希望被關心——對客戶關注感興趣
? 將心比心——站在客戶立場言說
? 情緒外露——微笑是最好禮物
? 喜歡表達觀點——尊重客戶、有效聆聽
? 喜歡聊感興趣的話
? 覺得自己很重要——給予客戶重要感
第二節：客戶購買五大決策
? 確立某種需求
? 搜尋可行方案
? 評估可行方案
? 制定采購決策
? 采購后的行為
第三節：客戶需求分析與挖掘技巧
? 學會如何確定客戶的需求層次
? 區分顧客的需求
? 冰山原理的應用
? 客戶需求的影響過程
? 如何聯結產品與顧客的需求
? 功能，優點、利益及價值對銷售的影響
? 需求挖掘的三種方法
第五節： 手機終端與客戶類型匹配
? 按客戶消費特點看：
? 敏感型用戶——中低端終端
? 成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數據業務
? 語音型用戶——終端類型相對豐富
? 價值型用戶——精品終端
? 按客戶年齡看
? 青年消費者購買動機
- 具有時代感
- 購買接收范圍廣泛
- 具有明顯沖動性
- 易受社會因素影響
? 老年消費者購買動機
- 追求舒適和方便
- 較強理智和穩定性
- 具有一定權威性
? 按客戶性別看
? 男性消費者購買動機
- 迅速、果斷
- 購買動機具有被動性
- 購買動機感情色彩較淡薄
? 女性消費者購買動機
- 猶豫、易受影響
- 重外觀、感情色彩重
案例：客戶價值認知
? 一名忠實顧客的終身價值
- 凱迪拉克：332，000美元
- 必勝客：8，000美元
討論：電信手機用戶終身價值是多少？
第三模塊：終端賣點分析與體驗營銷四步法
專題一：終端解讀——天翼終端賣點話術分析
第一節：“懂”產品——手機終端賣點深度挖掘
? 產品賣點解讀——賣點首先是交易對象的需求點
? 典型天翼終端賣點解析
? 典型天翼終端最匹配群體分析
? 典型天翼終端對應營銷方式分析
第二節：“說”營銷——終端營銷話術設計
? 話術設定原則
? 客戶利益首要原則
? 通俗易懂原則
? 降低客戶對產品價格敏感度
? “服務”、“功能”替代“業務”
? “步步圍營”——營銷布局話術高級攻略
? “五步營銷法介紹產品”話術策略
? “一分鐘說服客戶”話術策略
? “零借口處理客戶異議”話術策略
? “快速促成交易”話術策略
案例：摩托羅拉：MOT-XT800賣點解析與營銷話術設置
多普達：DPD-S900c賣點解析與營銷話術設置
中興：ZTE-C_N600賣點解析與營銷話術設置
專題二：終端體驗營銷“四步法“
第一節： 手機終端購買客戶類型
? 敏感型用戶——中低端終端
? 成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數據業務
? 語音型用戶——終端類型相對豐富
? 價值型用戶——精品終端
第二節：體驗式營銷四步法
? 追——引發興趣
? 求——引導了解
? 定——激發共鳴
? 結——締結銷售
第三節：體驗式營銷四步法之“追”—— 引發興趣
? 主動引導
? 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒
? 用一句話打破與顧客之間的陌生感
? 顧客識別
? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別
? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別
? 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客
? 客戶消費心理分析
? Attention——注意商品
? Interest——引起興趣
? Desire——產生購買欲望
? Memory——聯想使用狀況
? Action——決定購買
第四節：體驗式營銷四步法之“求”—— 引導了解
? 故事講述
? 需求——困難——辦法——感受
? 功能介紹
? 圖片介紹法
? 比較介紹法
? 有針對性的介紹產品—BAFE介紹法
? F —產品本身具有的特性
? A —產品特性所引出的優點
? B —產品給顧客帶來的好處
? E —體驗產品的功能
演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介）
第五節：體驗式營銷四步法之“定”——激發共鳴
? 演示輔導
? 結合平臺進行演示
? 告訴顧客操作步驟和操作方法
? 輔導顧客進行操作
? 現場試用
? 現場演示
? 讓顧客自己體驗
? 從眾心理消除擔心
? 積極態度鼓勵嘗試
? 提供條件實現試用
案例：飛信案例、終端銷售
? 客戶可信度心理分析
? 聽到的事情——10%
? 看到的事情——50%
? 親身經歷的事——90%
第六節：體驗式營銷四步法之“結”——締結銷售
? 客戶顧慮原因
? 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解
? 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道
? 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求
? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
? 產品缺點
? 客戶顧慮消除方法
? 回應式聆聽
? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因
? 對顧客的顧慮表示理解
? 按照不同的顧慮分類處理
? 確認顧客是否接受
? 意向判斷
? 客戶面部表情
? 客戶肢體語言
? 客戶語氣言詞
? 客戶交談氛圍
? 免費刺激
? 免費試用
? 免費下載
? 功能附送
? 免費贈送
? 締結銷售
? 直接建議法
? 對比建議法
? 進入角色法
? 價格優惠式
? 激將式
第七節：“一句話”銷售話術
? “一句話”介紹XX機型
? 關鍵詞：智能、高端、安卓操作系統
? “一句話”介紹XX機型的主要賣點
? 外觀設計、智能系統、3G網絡、關聯數據業務、數碼相機
? “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值
? 外觀設計
- 關鍵詞：大氣、奢華
? 智能系統
- 界面、多樣化軟件
- 導航、音樂、搜索、出差、隨時隨地
? 數碼相機
- 500W像素、及時上傳
第四模塊：終端營銷異議處理和促成的技巧解析
第一節：顧客購買異議處理
? 3G終端銷售異議產生的原因
? 客戶異議的對策與處理流程
? 技巧1：建立你的問題解決庫
? 技巧2：情景話術在現場的應用
第二節：客戶異議處理標準化動作
? 認同
? 認同的動作：不時點頭
? 認同的話語：對、沒錯、太棒了、我能明白你的意思……
? 贊美
? 轉移
? 反問
第三節：客戶異議處理話術應對
? 認同——是的，我理解您的感受
? 贊美——看得出你也是個追求時尚的人
? 轉移——其實時尚不僅體現在手機外觀上，更體現在3G手機的功能上，天翼手機綠色環保、上網快、保密性高，更能滿足您時尚的需求。
? 反問——您覺得是嗎？
第四節：客戶異議處理練習
? 練習1：電信的終端太少了
? 認同——是的，我理解您的感受
? 贊美——看得出你也是個追求時尚的人
? 轉移——其實時尚不僅體現在手機外觀上，更體現在3G手機的功能上，天翼手機綠色環保、上網快、保密性高，更能滿足您時尚的需求。
? 反問——您覺得是嗎？
? 練習2：真的有效果嗎？
? 認同——是啊！我能理解您的意思。
? 贊美——這說明您非常關心我們。
? 轉移——也說明您很想更多了解我們。
? 反問——那么您具體想了解哪方面呢？
? 練習3：考慮考慮再說
? 認同——考慮一下是對的。
? 贊美——這說明您做事非常有方法。
? 轉移——順便問一下
? 反問——您還有什么問題嗎？您在選擇手機時主要考慮哪些方面？
第五節：終端營銷快速成交十大法則
? 禮品促成法
? 對商品價格有異議
? 想做多次試對比
? 購買時產生猶豫（中低端機型）
? 三包保障法
? 顧客不太明白手機的維修政策或對產品質量產生疑義，拿著手機反復端詳
? 要求另外拿一臺新機時
? 第一次購買手機的顧客
? 對比隨流法
? 該產品為以往銷售業績良好的產品
? 顧客對該手機外形相對滿意
? 要求推薦類似手機時
? 限制搶購法
? 該產品為海報機型或市場敏感機型
? 購買顧客已經通過試機并未提出異議但暫未作購買決定
? 場內外在營造搶購氣氛時
? 抽獎催單法
? 可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機的顧客
? 門店客流較大
? 激將法
? 已經嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決
? 場內購機顧客較多時
? 同情法
? 銷售時間為下午或晚上
? 或賣場內環境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高）
? 迂回法
? 顧客試機時間較長
? 表示還要再試同款型號機型時
? 記錄舉證法
? 有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似
? 顧客對手機使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示）
? 情緒壓力驛站：顧客對品牌有疑惑時
? 折扣法
? 已經完成第一次成交
? 顧客強調高價值禮品（如送電池）時
? 顧客對二次成交興趣不濃
? 適合用于捆綁銷售
營業廳實戰演練——終端營銷決戰“3小時”
? 體驗式營銷實戰演練
? 顧客類型與消費特征識別
? 基于營銷話術的客戶需求挖掘與引導
? 3G終端手機演示技巧與客戶試用導入
? 基于話術的客戶需求快速促成技巧應用
? 方式：講師參與指導、點評、拍照
? 終端成交率比對表
? 終端與業務融合的成交率比對表
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
