培訓(xùn)背景： 競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果，因?yàn)榭腿诵枰罘献约合敕?、?適合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過 于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 培訓(xùn)大綱： 第一部分、酒店服務(wù)意識(shí) 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 2、必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求 (1)舒適暢快 (2)方便快捷 (3)物美價(jià)宜 (4)謙讓照顧 (5)安全衛(wèi)生 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 1、服務(wù)環(huán)境幽雅 2、服務(wù)設(shè)施完善 3、服務(wù)項(xiàng)目齊全 4、服務(wù)效率快捷 5、安全保障可靠 6、儀態(tài)優(yōu)雅端莊 四、客人至上的理念 1、客人與酒店員工的關(guān)系 (1)選擇與被選擇關(guān)系 (2)客人與主人關(guān)系 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 (4)朋友關(guān)系 2、對(duì)待客人的意識(shí) (1)客人就是上帝 (2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 3、服務(wù)客人方程式 (1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100 (2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0 (3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 五、客房個(gè)性化精品服務(wù)案例 餐飲個(gè)性化精品服務(wù)案例 第二部分、服務(wù)心態(tài) 一、酒店行業(yè)的特點(diǎn) 1、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 2、酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 3、酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 4、酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 二、員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 1、態(tài)度 2、意志 3、情感 三、服務(wù)技能 1、各種日常問題的處理 2、酒店服務(wù)技能 第三部分、酒店服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)及服務(wù)技能培訓(xùn)課程總結(jié)