心態(tài)決定命運

心態(tài)決定命運，筆者從事酒店行業(yè)工作已經(jīng)16年，從最初學校分配到五星級酒店做基層實習生開始，10多年來，從最基層到酒店總經(jīng)理，一路憑著的是自己堅韌的毅力和對酒店行業(yè)的熱愛，更是有良好的心態(tài)作為事業(yè)的支撐。當我們還是服務(wù)員的時候，不要暗示自己“我只是一個服務(wù)員，我只做一個服務(wù)員的事情”，而要站在更高的角度來審度酒店行業(yè)的工作，遇到事情不但要站在服務(wù)員的角度來處理，還要站在每一層管理者的角度來分析，將自己的分析與實際相結(jié)合，從而總結(jié)成自己的工作經(jīng)驗，而這些總結(jié)在自己工作不久的將來一定是有用武之地的。下面將我本人總結(jié)和歸納的幾點供大家參考。

1．我們?yōu)槭裁磥砭频旯ぷ?/span>

酒店是現(xiàn)代城市的地標，是政治、經(jīng)濟、文化活動的重要場所，是高雅生活的樣板，是家人和朋友情感維系的空間。你對酒店有沒有這樣的理解？只有深刻認識酒店的意義，才能真正把工作做好。

酒店能給我們帶來什么呢？酒店給了我們最基本的生存條件，給了我們工資、福利；我們在酒店認識了很多朋友，積累了自己的人脈；酒店增強了我們的工作技能，提高了我們的附加價值；酒店工作開拓了我們的視野，讓我們的生活更充實。

上面這些，我們有沒有思考過呢？酒店能給我們帶來這么多財富，我們在這個大舞臺上應(yīng)該發(fā)揮自己的優(yōu)勢，努力工作，成為一名優(yōu)秀的酒店人。

2．我們很在乎工資嗎
服務(wù)員的工資一般都很低，這就導致有些服務(wù)員天天抱怨工

作累，賺不到錢。但我們應(yīng)該想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物質(zhì)財富，還有很多無形的財富，如酒店給我們的培訓、我們在酒店工作中獲得的經(jīng)驗等。

案例

有兩個和尚，一個叫悟能，一個叫悟凈。他們每天都去同一個地方挑水，不久，他們就成了好朋友。有一天，悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒有下山來挑水，就覺得悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過了兩天，悟凈還是沒有下山挑水，于是悟能就去看望他。

一進廟門，他就看見悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問道：“悟凈，難道你不用挑水嗎？”悟凈笑著把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：“我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每天還會抽一個小時的時間挖井，經(jīng)過一個月的時間，最終水到渠成，現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”

這個故事告訴我們，我們應(yīng)有意識地去“挖井”，去積累自己的知識、經(jīng)驗，不斷提升自己。作為服務(wù)員，不要老是想著自己的工資有多少，而是要努力積累無形的財富，為未來的成功打好基礎(chǔ)。

3．我們有清晰的定位嗎

每個人都要對自己有一個清晰的定位，明確一個努力的方向，不要把自己限定在現(xiàn)有的位置上，要最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

案例

有一家三口坐船到另外一個地方去，他們很窮，在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，他們出來的時候，手里還拿著漢堡包。于是他對媽媽說：“媽媽，我也想去餐廳吃漢堡包。”媽媽為難地說：“孩子，我們是窮人，只能吃得起饅頭，吃不起漢堡包。”媽媽不停地向這個孩子強調(diào)他們是窮人。很快，船要到岸了，但是這個小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒有辦法，就去找船長，說他們是窮人，沒有錢，孩子鬧著要吃漢堡包，能不能給孩子一個。船長告訴她，所有的飯錢都已經(jīng)包含在船票里面了。我們可以反思一下，我們是否也經(jīng)常給自己這樣定位：我只是一個初中畢業(yè)生，干不了這個工作；我只是一個普通員工，做不了管理工作；我水平有限，這個項目太難了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作為了……其實，不論我們現(xiàn)在是什么學歷、職位，只要我們對自己有一個清晰的定位，明確自己努力的方向，最終可以超越自己，取得意想不到的成績

4．這些角色我們知道嗎

（1）對后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員

服務(wù)員應(yīng)該對后廚充當兩個角色：一是銷售員，二是質(zhì)檢員。

服務(wù)的過程就是銷售的過程。服務(wù)員要在了解酒店產(chǎn)品和顧客需求的前提下，向顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品，既能保障顧客的利益，又能提高酒店的銷售額。服務(wù)員除了要做銷售員，還要做質(zhì)檢員，在上菜的過程中，應(yīng)該仔細地看一下菜是否有問題。可以按照下面的五個步驟進行檢查。

第一，菜肴是否足量。

后廚一般會特別忙，有時候就會出現(xiàn)菜的分量不夠的情況。現(xiàn)在的顧客都比較講究實惠，遇到這種情況，他們就會很不樂意。所以，服務(wù)員在上菜前要檢查每道菜是否足量。

第二，盛菜的器皿是否干凈。

盛菜的盤子上有黑點或臟東西，會讓顧客大倒胃口。有的顧客會直接去投訴，有的干脆一走了之，下次絕對不會光顧了。因此，服務(wù)員在上菜前要看一下盤子是否干凈，如果有臟東西，應(yīng)該趕快換新的。

第三，菜肴的溫度是否合適。

熱菜要夠熱，涼菜要夠涼，因為很多菜肴必須達到一定的溫度，口感才最好。有的酒店不注意這方面的問題，就會出現(xiàn)尷尬。服務(wù)員剛把一盤蝦端上去，顧客就說：這椒鹽蝦這么涼，是不是別人吃剩的？給我換了。此時服務(wù)員再怎么解釋也沒有用了。因此，服務(wù)員上菜之前要注意檢查一下菜肴的溫度是否合適。

第四，配料是否齊全。

有些菜是要混著配料吃的，像吃烤鴨，要有鴨餅、黃瓜條、醬、蔥絲等配料。有一家酒店，服務(wù)員給顧客端上了鴨肉、鴨餅、鴨醬之后，卻沒有上黃瓜條、蔥絲，結(jié)果顧客吃了快半個小時了，服務(wù)員才把蔥絲和黃瓜條端過來。這樣很可能會引起顧客的不滿或投訴。服務(wù)員在上菜前應(yīng)該嚴格把關(guān)，如果暫時沒有這些配料，至少應(yīng)該先向顧客解釋一下，這樣可以緩解顧客的不滿情緒。

第五，菜肴的顏色是否正。

中國人講究色、香、味俱全，廚藝高超的廚師都很講究顏色搭配，以此刺激顧客的食欲。所以，服務(wù)員在上菜前要查看一下菜的顏色，顏色不正，就要退回去。

總之，每一個服務(wù)員都要做好銷售員和質(zhì)檢員。

（2）對顧客：我們是勤務(wù)員和導餐員

對顧客來說，服務(wù)員要扮演好勤務(wù)員和導餐員的角色。服務(wù)員應(yīng)像勤務(wù)員那樣為顧客提供服務(wù)，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及時滿足顧客的一切需要。另外，服務(wù)員還應(yīng)引導顧客消費，幫他們介紹酒店的特色菜、時令菜等。

（3）對酒店：我們是宣傳員和信息員

服務(wù)員要向顧客宣傳酒店的主題活動、企業(yè)文化、行業(yè)業(yè)績等，起到一名宣傳員的作用。

同時，服務(wù)員還要充當信息員的角色。首先要注意收集顧客的信息，例如老顧客的姓名、生日、愛好，以及他們的特殊要求，甚至他們對酒店有什么好的建議。其次要收集好周邊信息，例如周邊有哪些公交路線，有哪些學校，有哪些旅游景區(qū)，掌握了這些信息，能更好地為顧客提供服務(wù)。

5．我們能很好地代表酒店的形象嗎

服務(wù)員從穿上制服起，就代表著酒店的形象，一舉一動都影響著顧客對酒店的印象。服務(wù)員如果每天對顧客笑臉相迎，就會給顧客留下良好的印象。反之，就很容易讓顧客反感，留不住顧客。

案例

一位酒店管理專家做了一項實驗：他請兩個朋友分別住進一個酒店的兩個房間里，各一個小時，其中一個房間貼滿了笑臉，另外一個房間貼滿了苦瓜臉。走進苦瓜臉房間的那個朋友一開始就覺得很別扭，還沒到50分鐘，就沖了出來，他痛苦地說：“在那樣的房間里簡直是煎熬。進入房間前，我的心情還很愉快，但一抬頭，看到的都是苦瓜臉，心情立刻變得郁悶起來。”而走進笑臉房間的那個朋友過了70分鐘還沒出來，管理專家過去敲門，他才恍然大悟：“謝謝您幫我安排了這個房間！說實話，我這兩天正與妻子鬧別扭，心情不太好，但進了房間后，我一抬頭看到的都是笑臉，心情也變得愉快了。”

我們看到，案例中盡管只是假的笑臉和苦瓜臉，也使顧客產(chǎn)生了積極或消極的情緒。可想而知，服務(wù)員的表情會對顧客產(chǎn)生什么樣的影響。酒店的形象來自于每個服務(wù)員的形象，酒店要想給顧客留下美好、專業(yè)、深刻的印象，要靠服務(wù)員的共同努力。因此，服務(wù)員一定要展現(xiàn)出最迷人的微笑，提供最周到的服務(wù)，讓顧客對酒店留下良好的印象。

6．我們認為自己很有責任心嗎

服務(wù)工作很瑣碎，顧客經(jīng)常會提出各種各樣的要求。在這個過程中，服務(wù)員要有足夠的責任心，要把顧客的事情當成自己的事情。我們的責任心到底如何呢？可以通過表2-3的自測題測試一下。

表2-3責任心自測表

自檢內(nèi)容選項

工作中出現(xiàn)失誤，你是否能從自身找原因？是□否□

（續(xù)表）

自檢內(nèi)容選項

工作中犯了錯誤，你是否能勇于承認錯誤？是□否□

沒有完成任務(wù)，你是否會找各種借口？是□否□

領(lǐng)導交給任務(wù)時，你是否有足夠的信心完成？是□否□

當同事需要幫助時，你是否會主動幫助？是□否□

顧客特別挑剔，你是不是經(jīng)常抱怨？是□否□

根據(jù)上面的測試，看看我們的責任心如何。如果我們對顧客老是抱怨，完不成任務(wù)就喜歡找借口，那我們就要好好反思一下，看看別人都是怎么做的。

案例

服務(wù)員小劉在整理房間，這時候聽到門外有客人在叫她。她連忙走出去說：“先生，您好，請問我能幫您做些什么？”這位客人著急地說：“小姐，是這樣的，我是906房間客人的朋友，他今天正好出去了，他讓我把一些東西放到他的房間。你看能不能幫我把906房間打開一下，我把這些東西給放進去。”小劉微笑著說：“這位先生，我對您是完全信任的，因為您知道您朋友的房間號碼。我想您也經(jīng)常住酒店，我們都是為了客人的安全，您看要不給您朋友打個電話？”客人明白了，馬上給朋友打了個電話：“我現(xiàn)在在你的房間門口，服務(wù)員說要跟你通話，你給她說說吧。”小劉與906房間的客人通完話，對等候的客人說：“我去拿鑰匙，請您稍等。”她到了前臺，核實了906房間客人的身份，發(fā)現(xiàn)沒有問題。然后她上樓打開了906房間，熱情地接待了這位客人：“先生，真不好意思，耽誤您這么長時間，您先喝杯水吧！”客人也挺高興：“沒關(guān)系，你們也是為了客人的安全考慮，住在你們這兒一定很安全。”

案例中的服務(wù)員做得非常好，既保障了906房間客人的安全，又贏得了他朋友的好感，沒有造成不必要的誤會。在這個過程中，服務(wù)員特別細致，把所有的問題都想到了，這也是有責任心的一種表現(xiàn)。 

案例

客房服務(wù)員小王正在整理自己的工作車，準備將垃圾運走。這時候，605房間的客人匆匆忙忙地過來問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有一張支票？”小王急忙問：“先生，您說支票在垃圾桶里？”這位客人懊惱地說：“對，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就將十萬元的支票給撕碎了，然后我好像扔進垃圾桶里了。”小王連忙安撫客人：“先生，您先別著急，我一定盡力幫您找到。”客人無精打采地回房間了。小王趕緊仔細地檢查了一遍垃圾桶，功夫不負有心人，她找到了支票的碎片，但她并沒有馬上把這些東西交給客人，而是把這些碎片一點點地粘好。當她把一張完整的支票交到客人手上時，客人萬分感謝地對她說：“真的太感謝了，你是我見過的最有責任心的服務(wù)員了。”服務(wù)員要想客人之所想，急客人之所急。其實客人把支票撕碎、弄丟了，跟服務(wù)員沒有太大關(guān)系，但有責任心的服務(wù)員總是能把客人的事情當成自己的事情。她用實際行動貫徹了這樣的理念：多一些辦法，少一些借口，方法

總比困難多；多一些細致，少一些馬虎；多一些應(yīng)對，少一些應(yīng)付；多一些擔當，少一些逃避。

某酒店責任意識9句箴言

1．我總是比別人更快行動！

2．如果一定要做就讓我來！

3．就讓我現(xiàn)在來做吧！

4．把這件事交給我！

5．我絕對不找借口！

6．我一定能做到！

7．這是我的責任，我會擔當！

8．我來做！

9．我能！

10．我們在工作中能盡心盡力嗎

海爾集團的張瑞敏先生曾說過：讓日本人每天擦六遍桌子，他會始終如一。而中國人做這件事情，就會慢慢懈怠。開始會一天擦六遍，過兩天他發(fā)現(xiàn)擦三遍也能保持干凈，就會只擦三遍；過了一周，他覺得每天擦一遍也能過得去，于是就只擦一遍；過了一個月，他感覺兩天擦一遍也無傷大雅，就兩天才擦一次……盡管只是擦桌子這樣的小事，反映的卻是工作態(tài)度的問題。

案例

有一個女大學生畢業(yè)后被分配到一家五星級酒店。她心里暗想：我是一個大學生，來這里工作，怎么也得當個領(lǐng)班、主管吧。誰知總經(jīng)理卻給她安排了一份打掃衛(wèi)生、刷馬桶的工作。這個女大學生心里很不服氣：我堂堂一個大學生，卻天天刷馬桶，太丟人了。一個月后，她實在堅持不下去了，就告訴她的師傅她要辭職。她的師傅對她說：“你別著急，看我刷完一個馬桶之后，你再提辭職的事。”師傅走到一個臟馬桶前，按照正規(guī)程序先沖再洗，最后消毒。半小時過去了，師傅什么也沒說，從旁邊拿出一個杯子，從馬桶里舀了一杯水喝了下去。這個大學生震驚地說：“您瘋了，馬桶的水怎么能喝？”師傅平靜地說：“只要你用心刷馬桶了，只要你相信自己，這水就一定能喝。”她一臉佩服地說：“師傅，我今天感觸很深，我沒有想到有人敢喝馬桶的水。”師傅微笑著說：“我工作了20多年，一直負責刷馬桶，我不止一次喝過馬桶的水，來證明自己真的用了心。我今天證明給你看，只是想告訴你，無論從事什么工作，都要先看你是否用心了。”

從此之后，這個女大學生不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，到了第三個月，她也很勇敢地從馬桶里舀了一杯水喝了下去。她說，就算刷一輩子馬桶，也要做最出色的那一個。

馬桶里的水能喝嗎？我們一定會回答：不能！但案例中刷馬桶的師傅卻敢喝，為什么呢？因為她用心做著自己的工作，她相信只要自己用心了，馬桶的水就可以喝。看完了這個故事，我們也應(yīng)該對自己說：即使做一輩子服務(wù)員，也要盡心盡力地做！

8．我們究竟屬于哪一種服務(wù)員

酒店里一般有這樣幾種服務(wù)員：第一種是自己主動工作，對工作認真負責；第二種是希望領(lǐng)班或其他人能夠經(jīng)常指點，一般是被動地接受命令或任務(wù)；第三種是依據(jù)自己的情緒來工作，心情好的時候比誰都積極，心情不好的時候就很消極；最后一種是厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認為工作就是天天看顧客的臉色，這種人的心態(tài)很消極。我們可以判斷一下自己屬于哪一種員工，并向積極的方向發(fā)展。酒店里還有最不受歡迎的10類服務(wù)員，我們最好不要成為這里面的任何一類。