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    凌潔冰:卓越客戶服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)
    2017-07-05 3123
    對象
    企業(yè)營銷與服務(wù)人員
    目的
    1.提升學(xué)員的服務(wù)理念;2.服務(wù)意識(shí);3.塑造職業(yè)化的形象;掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧;5.塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
    內(nèi)容

    卓越客戶服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)

    培訓(xùn)講師:凌潔冰

    培訓(xùn)時(shí)間:1-2天

    培訓(xùn)對象:企業(yè)營銷與服務(wù)人員

    培訓(xùn)目的

    1. 通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念;

    2. 通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí);

    3. 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象;

    4. 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧;

    5. 通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

    培訓(xùn)背景

    未來企業(yè)拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè),才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。

    服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段,也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級,迫切要求企業(yè)迅速更新理念,把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí),在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品位,創(chuàng)造服務(wù)特色,打造服務(wù)品牌。

    美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出:這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè),或是高科技工業(yè),或是賣漢堡包的食品業(yè),他們都以服務(wù)業(yè)自居。


    課程大綱:

    頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題?

    第一講:為什么要讓客戶滿意

    1. 為什么要建立客戶意識(shí)

    2. 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)

    3. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)

    4. 客戶不滿意的后果

    5. 客戶滿意帶來的好處

    6. “客戶滿意”的真實(shí)含義

    7. 為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)

    研討:服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

    第二講:具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

    一、思想定位,熱愛服務(wù)

    1. 我做服務(wù),我自豪

    2. 我熱愛服務(wù)事業(yè)

    3. 將服務(wù)作為一生的選擇

    二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

    1. 跳出畏懼的心理漩渦

    2. 戰(zhàn)勝膽怯

    3. 克服倦怠

    4. 冷靜沉著

    5. 重新振作

    6. 一笑了之

    三、以客戶為中心的服務(wù)理念

    1. 客戶服務(wù)的概念

    2. 創(chuàng)造客戶,服務(wù)個(gè)性

    案例:理念變,天地寬

    第三講:服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

    一、認(rèn)識(shí)壓力

    二、積極心態(tài)塑造

    凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴

    三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

    四、自我的壓力與情緒管理

    五、自我激勵(lì)八大技巧

    獎(jiǎng)勵(lì)法

    微笑法

    運(yùn)動(dòng)法

    學(xué)習(xí)法

    轉(zhuǎn)移法

    發(fā)泄法

    忽視法

    交友法

    六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧

    第四講:服務(wù)溝通訓(xùn)練

    一、影響溝通效果的因素

    內(nèi)容

    聲音語言

    態(tài)度、情緒信心

    二、溝通六件寶

    微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

    三、高效引導(dǎo)技巧

    開放式提問、封閉式提問

    SPIN提問技巧

    經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

    應(yīng)用:高效溝通四要訣

    第五講:客戶抱怨投訴的處理技巧

    一、服務(wù)意識(shí)決定顧客抱怨處理的結(jié)果

    你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。

    1. 面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切

    2. 與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝

    3. 服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考

    4. 客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸

    5. 處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南

    6. 延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

    案例:“如何應(yīng)對顧客辱罵?”

    二、客戶投訴處理技巧

    1、客戶抱怨投訴心理分析

    2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

    3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

    4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

    5、超越客戶滿意的三大策略

    6、處理客戶投訴宗旨

    7、處理客戶投訴的要訣——先處理感情,再處理事情;

    三、6種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

    四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

    1. 處理時(shí)的溝通語言

    2. 處理的方式及技巧

    3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

    五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:

    六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

    七、巧妙降低客戶期望值技巧

    1. 巧妙訴苦法

    2. 表示理解法

    3. 巧妙請教法

    4. 同一戰(zhàn)線法

    第六講:客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)

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