客戶關系管理的目的是讓客戶忠誠

                         作者：凌潔冰

案例分析——潘先生在上島咖啡的經歷

客戶關系管理在現實工作中經常會出現，下面就有這樣一則案例，從這個案例中我們可以體會到，實施客戶關系管理的關鍵就在于建立和記錄客戶檔案、分析客戶需求、實現客戶滿意、設計個性化產品和服務，最終培養客戶的忠誠度。

潘先生在上島咖啡的經歷

潘天偉先生很愛喝咖啡，一天他來到上島咖啡。剛要走進去，店門就自動打開了，一位年輕的服務員微笑著鞠了一躬，“先生您好，歡迎您光臨，您幾位？”潘先生說“就我一位”，“好，那您隨我來”，跟著她走了半分鐘以后，潘先生說，“我不想坐這兒，您能幫我找一個靠角落的位置嗎？我比較喜歡安靜”，于是服務員說“好，那您隨我來”，服務員把他帶到一個靠角落的位置，在那兒坐了沒有半分鐘，他又把服務員叫過來，“小姐，我老開車，所以有些腰間盤突出，你幫我拿一個靠墊過來好嗎”？服務員說“好的，您稍等”，3分鐘之后，服務員給潘先生拿過來一個靠墊。潘先生坐穩后，服務員拿著菜單問：“先生您喝點兒什么？”潘先生說：“給我來一杯冰摩卡吧，然后再來兩塊方糖，兩塊冰”，服務員說“好的，您稍等”。大概過了四五分鐘，服務員端上來一杯冰摩卡，同時還有兩塊方糖，兩塊冰。潘先生一邊看著報紙，一邊喝著咖啡，大概過了一個小時，他準備出門結賬。就在掏出20塊錢準備結賬的時候，剛才那位服務員又對他說，“先生您好，您今天正好趕上我們的促銷期，凡是在這周一次性消費滿20元錢的客戶，就可以獲得一張VIP卡，以后憑這張卡，您或您的朋友來本店都可以享受八五折的優惠，”潘先生像其他客戶一樣，填完一張登記表，換取了一張VIP卡。

這家上島咖啡顯然為潘先生提供的是優質的服務，但是潘先生是否一定還會回來呢？不一定。有可能還會有另外一家服務更好、位置離公司更近的咖啡店。如何讓潘先生還能回到這家上島咖啡呢？一位客戶關系管理專家進行了相應安排，首先在潘先生離開后的第7天，給他發一條短消息，上面寫著，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您蒞臨我們上島咖啡滿7個工作日，在此我們謹代表上島餐廳全體員工，向您表示周末最誠摯的問候，同時祝您未來好生意，好心情”。過了20天，當潘先生剛要忘掉他們的時候，又發現信箱里多了一份很精美的手冊—泡制咖啡完全手冊，寄送人是上島咖啡。又過了18天，潘先生又收到了一份關于如何選擇精品咖啡豆的手冊。經過了3個月，潘先生再次想喝咖啡時，腦子里第一反應就是上島咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。

當潘先生再次來到上島咖啡的時候，剛要推門，門自動被打開了，一個服務員滿臉微笑著鞠躬說“潘先生您好，歡迎您再次光臨。”潘先生感到很親切。在他還沒來得及說話的時候，服務員又問他，“今天您還坐靠角落的位置嗎？”這時候他覺得很感動。當潘先生坐在靠角落的位置沒超過半分鐘，服務員就送來一樣東西——靠墊，他覺得有一種賓至如歸的感覺。然后服務員拿著單子來問他，今天您還喝一杯冰摩卡嗎？過了四五分鐘，當服務員拿著冰摩卡上來的時候，還多了兩個小盤，里面放的是兩塊方糖，兩塊冰。經過這樣不斷被感動的過程以后，潘先生已經堅定地選擇了這家上島咖啡。

可以看到，優質的服務可以讓客戶滿意，但不足以讓客戶忠誠，讓大客戶忠誠要依靠客戶關系管理。

客戶關系的管理原則

關鍵客戶關系的管理原則有兩個，第一是投其所好，第二是投其周圍人所好。

1.投其所好

過去我們常常通過設計一套客戶關系管理方案來達到客戶滿意，但是現在這樣做，已經很難達到讓客戶滿意的目的。特別是進行關鍵客戶管理，每個大客戶的需求和偏好是不一樣的，企業對他們的關懷也應當是個性化的。例:客戶對車非常偏愛，試車如命，在寒冷的冬天早上，服務人員能不能打個電話告訴客戶，天氣寒冷，別忘了給你的車加點防凍液啊。此刻客戶就會感動。如果客戶特別愛打麻將，但是經常打經常輸，那我們在選擇送客戶禮物的時候送什么呢？服務人員送給了客戶一張麻將牌，上面刻上三個字：馬上贏。客戶看到會有什么反應呢？是開心是感動，這才是投其所好，讓客戶得到個性化的關懷。

2.投其周圍人所好

為什么還要投其周圍人所好呢？由于每位客戶都是生活在一定的社會環境和社交圈之中的，比如家庭、學校、工作單位等。客戶的消費意向和選擇常常會受到這些環境中他比較信任和親密的人的影響，比如家人、好友、上司。對于大客戶更是如此，他們常常會有固定的朋友圈，示范效應非常明顯。所以我們不僅要關注客戶本人的需要，也要學會觀察這些對客戶有比較明顯影響的人的需要，并投其所好。

因此，進行關鍵客戶關系管理的兩條原則就是投其所好和投其周圍人所好，圍繞這兩句話去仔細思考，一定可以從中探索出越來越多有價值的思路。