第一張：

漫畫說明：

這位退休老領(lǐng)導(dǎo)的老伴在醫(yī)院住院，她想去看看老同事，在走廊上遇到一名穿白大褂的醫(yī)生，問：“###主任在哪里上班？”這名醫(yī)生正眼沒瞧老太太，就說了句：“在樓上!”然后腳步?jīng)]停地走了。

點評：

我所知道的廣東省中醫(yī)院，他們對工作人員的要求是任何工作人員遇到他人的詢問后，除了應(yīng)有的解答外，都應(yīng)該陪同病人或家屬前行三步，熱情相送。看來醫(yī)院在首問負責(zé)和接待禮儀方面還有差距，要繼續(xù)加油。

第二張

漫畫說明：

老領(lǐng)導(dǎo)去我院住院結(jié)算處辦理老伴的出院手續(xù)，看到這樣一幕：一位老奶奶一手拄拐杖，一手拿著500元錢，顫顫微微地問：“我要辦住院手續(xù)，在哪里辦？”掛號收費結(jié)算處一名工作人員低著頭在忙著手里的事，面無表情，也不抬頭，用手指了一下：“在那邊！”而后再無話。

點評：

窗口是與病友和家屬第一時間與醫(yī)院接觸的界面，稱為MOT(moment of true)，也就是“真實的剎那、關(guān)鍵時刻”。醫(yī)院掛號收費結(jié)算、保安保潔、急診、特診、檢驗、放射，甚至包括醫(yī)院的網(wǎng)站、彩頁宣傳、外觀布置、導(dǎo)診、24小時對外電話、客服人員等，都屬于窗口部門，是第一時間與病友和家屬接觸的界面，這些界面服務(wù)的專業(yè)性、熱情度對醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)影響很大，除了工作人員要有良好的服務(wù)意識外，醫(yī)院還要對這些界面、接觸點進行設(shè)計，制定標(biāo)準(zhǔn)，加強培訓(xùn)。

第三張

漫畫說明：

這是老領(lǐng)導(dǎo)陪老伴到特診科裝HOT（24小時動態(tài)心電圖）的場景。一位工作人員告訴他們：“裝HOT要預(yù)約，下午三點再來。”因為一般的治療上午就做完了，老領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備上午做完治療請假回家，就央求是不是可以第二天上午來裝，工作人員回答：“不行，上午很多體檢，忙不過來。”再繼續(xù)要求的時候，工作人員就回了一句：“只有人等機器，不可能機器等人！”

點評：

與病友溝通時，有兩點很重要，一是換位思考，在可能的情況下，滿足需求，予人方便，提供人性化的幫助和服務(wù)，病友將留下好印象，心存感激，因滿足需求提升滿意度、維系忠誠客戶的例子不勝枚舉。二是溝通時的態(tài)度、語氣語調(diào)特別重要。如果因規(guī)章制度所限，實在不能滿足病友需求時，要態(tài)度誠懇，語句親切，耐心解釋，取得理解，切忌粗暴生硬，簡單打發(fā)了事。

第四張

漫畫說明：

老領(lǐng)導(dǎo)的老伴在我院骨科住院，整體感覺醫(yī)院護人員不錯，特別是醫(yī)生，非常耐心，解釋到位，也很專業(yè)，護士也不錯，比較遺憾的是有個別護士無論是打針發(fā)藥還是做治療時臉上沒表情，不茍言笑，比較生硬，不能讓人心生愉悅和親切。

點評：

醫(yī)院是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)業(yè)，確實有特殊的服務(wù)要求，個體良好的服務(wù)意識、積極正面的心態(tài)和悲天憫人的情懷，醫(yī)院規(guī)范嚴(yán)格的崗位要求和認真系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)將有助于醫(yī)院整體服務(wù)的提升。