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醫院管理、管理溝通、跨部門溝通與協作、醫患溝通
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劉曉英:加強醫患溝通 提供讓患者認為值的服務
2016-01-20 47724
    Kodak公司的新員工培訓中有這樣一項內容:

     第一天,上午,培訓師給學員們每人發50美元,把他們帶到美國的跳蚤市場,讓他們把這50美元花掉,大家拼命砍價,很開心,很過癮。吃過中午,又每人發1500美元,把他們帶到高檔的商場,要他們把這1500美元花掉。學員們在問清楚這1500美元不用歸還給組織后,把自己淹沒到商場中,選購自己喜歡的物品。一天下來,大家high得不行,對公司這種培訓充滿了好奇,認為實在是太好玩了,太刺激了。

     第二天,上午,公司的車按時來到大家住的酒店接大家,上車時,問大家昨天買的東西在哪里,大家還以為公司可能要收上去,都認為沒這樣的好事,沒想到,培訓老師只是說,讓大家把東西帶來,今天一起分享一下購物的快樂。一上午的培訓不知不覺過的掉了,主要內容是讓大家分享在跳蚤市場的50美元是怎樣花的,學員們最后的感受就是兩個字:過癮,拼命殺價,砍價,非常過癮,非常興奮。下午,大家接著分享那1500美元是怎么花出去的,大家最后的感受也是兩個字:值得。全部分享完后,留就晚餐的時間也只剩下30分鐘了,老師問了大家一個問題:“大家上午拼命砍價,而為什么下午不砍價呢?”大家異口同聲地說:“那地方不能砍?!边@個時候老師一臉嚴肅,說出了兩天培訓的主旨和結論:“柯達公司的產品不能被砍價,要運用公司教你的技巧,讓客戶喜歡上你,認為花的錢值得,讓客戶覺得值得,值得,值得!”

     兩天的時間,只做了一個小結論,但是讓學員們記住了一輩子。

     別人砍不砍價取決于能不能砍價,可以不可以被砍價。你殺不殺價不是因對方賺的多或少,而是因為可被殺價才殺,產品交易的過程中要讓客戶覺得值,才是最關鍵的核心。不要把公司的產品搞成地攤貨。

     醫療機構無疑每天都在提供健康產品,勿庸置疑的是現在的醫療市場的競爭也越來越激烈,國家鼓勵社會資本舉辦醫療機構,公立醫院與私立醫院一樣,都面臨市場競爭的格局。我們可以看到有許多醫院降低收費,對于醫保病人,免起付線或自付部分,以低價來吸引患者就醫。我不贊成這樣的舉動,醫院之間的競爭不應該是價格的競爭,而是質量與服務的競爭,特別是醫療產品與其他產品又有本質的區別,它關乎的是人的健康與生命,這對于一個人來說是最寶貴的,如果在這樣的特殊產品面前,醫院還打折,病友無疑心中會有疑惑:你會不會在質量與服務上打折?醫院營銷應該注重病友的滿意度,嚴格地設計流程,嚴謹地履行職責,環環相扣,不要脫節,不要讓病人跑來跑去,盡量消除讓病友不便的因素,全程給予人性化的關懷,提供超值服務,讓病友覺得住一次院,是一次難忘的體驗,是一種溫暖的回憶,交了一群醫院的朋友,收獲了真摯的友誼。你真正給他解決的問題,該你做的都做到了,病友沒有不滿,只有感動與超越期望的驚喜,他還會跟你砍價嗎?不會!與其自降身價,不如抓好質量,搞好服務;與其廣告宣傳,不如踏踏實實做好身邊事,服務好每一位來院的病友,讓病友口碑相傳,這才是真正的醫院營銷啊。

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