課程背景： 隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻的意識(shí)到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。 課程收獲： ? 掌握客戶關(guān)系管理的方法和技巧 ? 以及客戶的選 ? 客戶滿意度管理 ? 忠誠度管理技巧 ? 如何留住更多的優(yōu)質(zhì)客戶等。 了解企業(yè)和服務(wù)人員如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。 課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 學(xué)員對象：呼叫中心客戶專員、一線服務(wù)人員 授課方式：學(xué)員互動(dòng)參與、練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲的形式 讓學(xué)員融入課程中。 課程大綱： 第一篇 客戶心理學(xué)與客戶溝通 導(dǎo)言：客戶到底要什么？ 第一講：五種性格類型與溝通技巧 第二講：生命數(shù)字密碼分析九種客戶語言類型 第三講：10種類型客戶分析與應(yīng)對話術(shù) 一、從呼叫中心角度看客戶 二、演練：如果保護(hù)客戶自尊的溝通話術(shù) 第二篇 客戶關(guān)系管理 導(dǎo)言：新時(shí)期客戶關(guān)系的定義與內(nèi)容 第四講：客戶關(guān)系的建立 一、客戶的認(rèn)識(shí) 二、客戶的選擇 三、客戶的開發(fā) 第五講：客戶關(guān)系的維護(hù) 一、客戶的信息管理 二、客戶的分級(jí)與管理 三、客戶溝通 四、客戶滿意管理 五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打造 第六講：顧客忠誠度打造