課程背景： 隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，企業要實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系。 課程收獲： ? 掌握客戶關系管理的方法和技巧 ? 以及客戶的選 ? 客戶滿意度管理 ? 忠誠度管理技巧 ? 如何留住更多的優質客戶等。 了解企業和服務人員如何實現客戶價值最大化和企業受益最大化之間的平衡，實現客戶與企業的雙贏。 課程時間：1天，6小時/天 學員對象：呼叫中心客戶專員、一線服務人員 授課方式：學員互動參與、練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲的形式 讓學員融入課程中。 課程大綱： 第一篇 客戶心理學與客戶溝通 導言：客戶到底要什么？ 第一講：五種性格類型與溝通技巧 第二講：生命數字密碼分析九種客戶語言類型 第三講：10種類型客戶分析與應對話術 一、從呼叫中心角度看客戶 二、演練：如果保護客戶自尊的溝通話術 第二篇 客戶關系管理 導言：新時期客戶關系的定義與內容 第四講：客戶關系的建立 一、客戶的認識 二、客戶的選擇 三、客戶的開發 第五講：客戶關系的維護 一、客戶的信息管理 二、客戶的分級與管理 三、客戶溝通 四、客戶滿意管理 五、客戶關系管理系統打造 第六講：顧客忠誠度打造