課程背景： 隨著電子商務的不斷發展，呼叫中心已經成為各企業提高服務質量和工作效率越來越重要的部門，如何在這種低接觸的服務模式下爭取更多客戶，贏得客戶滿意，我們需要很好的掌握電話禮儀和溝通技巧；本培訓課程旨在為提升呼叫中心服務品質而專門設立！ 課程收獲： -掌握溝通的技巧 -規范服務語言 -通過訓練、提高通話效率 -提高解決問題的能力 -提高客戶真實瞬間的體驗感、維護客戶穩定 課程時間：1天 ，6小時/每天 授課對象：呼叫中心的服務人員、呼叫中心主管、經理 授課方式：講授+互動的方式、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲，讓學員在愉快的氛圍中領會知識，最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。 課程大綱： 第一講：建立溝通的基礎 一、溝通的習慣模式 二、溝通的關鍵 第二講：客戶服務溝通六步曲與情景模擬 第三講：服務語言及話術訓練 一、表情管理與訓練 二、常用的規范用語： 三、服務應答語言技巧 第四講：何通過服務找到營銷的機會 第五講：整體表達策略 一、整體表達的技巧 二、提高通話效率5法寶 三、整體案例分析與演練