課程背景： 隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，企業要實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系。 課程收獲： 通過課程的學習，掌握客戶關系管理的方法和技巧;客戶滿意度管理、忠誠度管理技巧;客戶投訴的處理;如何留住更多的優質客戶等。 了解企業和服務人員如何實現客戶價值最大化和企業受益最大化之間的平衡，實現客戶與企業的雙贏。 參加對象： 服務行業部門負責人、網點主任、客戶經理、柜員 培訓時間：1天 / 6小時 授課風格： 講授+互動的方式、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲，讓學員在愉快的氛圍中領會知識，最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。 課程內容： 開篇：從一件微小的事情看你的服務觀　 第一講：抱怨是金 ——抱怨是與顧客溝通的生命線 1.客戶看投訴 2.顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？ 3.客戶服務的五個階段， 4.客戶抱怨的三個層次 5.客戶流失的代價 6.沒有客戶投訴，只有客戶機會； 第二講：客戶為什么要投訴 一、客戶投訴的原因 二、客戶希望投訴后得到什么？ 三、客戶流失的原因 四、客戶的需求分析 第三講：處理投訴的技巧和方法 一、處理客戶投訴常見的誤區 二、有效處理客戶投訴的四原則 三、有效處理客戶投訴的五步驟 第四講：如何處理疑難投訴與危機公關 第五講：投訴人員心態塑造 一、投訴人員的情緒管 二、投訴人員的壓力管理與心態塑造 第六講：避免投訴的黃金法則：締造高品質服務