課程目標： 在產品差異減小，競爭對手增多，而客戶的要求又千變萬化的今天，怎樣在顧客面前展現專業職業素養和形象，怎樣用精湛成熟又富于個性的服務技巧來使每位顧客滿意，怎樣以具有魅力特色的服務產品力求在競爭中脫穎而出，為企業贏得更多的美譽和回頭客！ 客戶導向的服務理念、金牌服務之精氣神打造、金牌服務之親和力養成、金牌服務之愛崗敬業 課程內容 （共計兩天，12課時） 第一篇：客戶導向的服務理念 客戶眼中的優質服務是什么？（概念篇） 1． 客戶看到得你和實際表現的你 1） 客戶在期待什么樣的服務？（金牌服務員的勝任力模型） 2） 現實中的你為什么達不到客戶需求（能力短板、服務軟肋） 2． 如何使我們的服務達成期望和實際的一致—“金牌服務” 1） 什么是金牌服務？ 2） 金牌服務創造的商業價值 3） “真情時刻”的服務魅力 4） 優秀企業是如何實現“金牌服務”（案例分析） 第二篇：金牌服務訓練一：你的精氣神能吸引客戶嗎？ 如何使你精神飽滿、氣質優雅、神態自然（禮儀篇） 1） 氣質：細節體現教養，教養展現風范 2） 儀容：如何著裝禮儀、如何會面、如何打電話 3） 神態：你的身體會說話嗎？（站、走、蹲、坐，指示、微笑的標準示范與糾錯練習） 第三篇：金牌服務訓練二：做一個親和力的你 1． 你會與客戶溝通嗎？ 1） 有效的傾聽 2） 恰當的提問 3） 精確的表達 2. 你會讓客戶舒服嗎？ 1） 問候用語、請托用語、推托用語、致謝用語、道歉用語、應答用語的不同運用場景和技巧 2） 用客人喜歡聽的語言說話 3） 與人的“順拍和贊美” 3. 你會察言觀色嗎？ 1） 察言觀色在我們工作中的重要作用 2） 怎樣從顧客的表情、語言、眼神、動作和衣著當中判斷顧客的類型，了解顧客的需求 3） 不同性格客戶的分析 4） 奢侈品品牌識別和消費者消費心理分析 4. 你會處理抱怨嗎？ 1） 投訴是金 2） 了解顧客投訴的類型和心理 3） 處理投訴時我們應有的心態 4） 掌握“LEARN”的處理原則 第四篇：金牌服務訓練三：愛上你的工作 打造快樂積極工作心情 （頭腦加油站） 1） 為什么要努力工作，如果比別人做的更多 2） 我們的“人生銀行” 3） 愛我們的工作，努力提升工作的附加價值 4） 積極點燃每個人心中的“自趨力”