讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇傭一個人的雙手，而沒有雇傭他的大腦，這是比較虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的“機器”，任何人都不可能像機器不走樣地重復同一個動作。人最值錢的是大腦，大奧能創造，能解決流程和制度不能解決餓問題！

服務人員如果只滿足做流程、程序和標準化的工作任務，日復一日，他本人也會很快感覺重復的乏味和厭倦，因為沒有用心去投入，沒有用大腦去思考，所以沒有收獲肯定、贊美，因為沒有付出過關愛、所以也不會收獲快樂。勞其力的工作如同雞肋，沒有任何閃光點。

服務的目的是讓客人滿意，可是客人的個性、需求各不相同，客人的滿意不可能完全用標準化的流程和制度而達到。但，目前來看，很多服務性企業卻還是把時間、人力、物力關注在在行業里基本的生存狀態的培訓和輔導上，教授員工最多的是程序化、標準化、規范化的內容。做到了這些，顧客可能會滿意，但卻很少會回頭，怎樣讓更多客人滿意，讓滿意顧客回頭，讓回頭顧客衷誠，讓衷誠顧客終身依戀我們、依靠我們，依賴我們？法寶只能是提供超越顧客期待的，意外的、個性化的服務策略。而用心、用腦、用情感去創造這一切的過程也會為服務人員增加無比多的自我滿足感和快樂心情！