擴大與顧客的交點

    吳光琛

    隨著市場競爭觸角的不斷延伸，企業產品的價值鏈也不斷豐富與拓展，原先單一產品的單一價值環節如今已由單一產品的多元價值環節所替代。產品價值鏈的延伸，為企業帶來了持續發展的機會與空間，但要把握好這一發展的良機，或者說，要贏得這一發展的空間，筆者認為，關鍵的問題在于我們的企業如何有效地擴大與顧客的交點。

    所謂交點，是指企業產品的價值環節與顧客在消費需求上的交集，這一交集從表面看，有時似乎和企業產品的關聯度不是很密切，但卻是為企業產品的未來發展建立與顧客的需求支點，以持續保持企業與顧客之間的聯系，不斷培養企業產品的消費后備軍。

    擴大與顧客的交點，意味著我們的企業應在以下幾個方面強化產品的價值功能：一是信息的交點，即通過有效的方式為顧客提供滿意的信息服務，比如面向顧客的企業信息網站的建立等：二是產品的交點，即不斷開發出適合顧客消費需求的新產品，不斷強化顧客對企業產品的關注程度；三是服務的交點，即通過顧客歡迎的服務途徑與措施，加強與顧客的溝通，不斷提供顧客喜愛的服務和產品等。

    不斷找到與顧客的交集點，并為之服務，就能為企業創造出無限的商機。但必須注意的是，企業應圍繞產品的價值鏈提供專業化的交點延伸，而不是任意地擴展。任何一個企業，其企業的資源是有限的，其所能關注的核心價值點也是有限的，只有將企業有效的資源集中在有效的價值環節之上，才能將其做深做透。

    筆者也注意到，為了擴展與顧客的交點，我們的一些企業不顧身的資源限制，盲目地擴展與顧客的交點，認為企業與顧客的交點越多越好，忽視了有效性原則，即圍繞一個產品的價值鏈進行深度的交點擴展，目的在于不斷培養顧客對這一產品的消費興趣和消費愛好，使其成為該產品的消費者。否則交點過散，則容易分散其對產品的注意力，削弱交點的效果。

    企業的發展，就是與顧客交點的不斷擴大，使企業產品的價值鏈不斷豐富與深化，并通過豐富與深化來推動企業的發展，形成良性的循環。