一、績效的基本概念

績效，一個常常掛在嘴邊的詞，一個所有組織都不得不關(guān)注的話題。績效到底是什么？績效有標準么？績效可以衡量么？是否有什么東西可以用來預(yù)測績效么？對績效進行考核是有價值的么？為什么績效考核總要面對那么多的矛盾和沖突？有了績效考核就能保證實現(xiàn)組織目標么？為什么我們的績效考核總像是在做無用功？員工的工作態(tài)度和責任心會影響績效么？怎樣科學(xué)運用績效考核的結(jié)果呢？怎樣才能改善和提高員工的績效呢？······績效，一個永遠的話題！

正如大哲學(xué)家亞理士多德曾經(jīng)說過的那樣，世上最困難的事莫過于下定義了。時至今日，人們對績效這一概念的認識仍然存在分歧。就像Bates和Holton（1995）指出的那樣，“績效是一個多維建構(gòu)，觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會不同”。我們從不同的學(xué)科領(lǐng)域出發(fā)來認識績效，所得到的結(jié)果也會有所差異：

從管理學(xué)的角度看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。組織績效是建立在個人績效實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但個人績效的實現(xiàn)并不一定保證組織是有績效的。如果組織的績效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個工作崗位以及每一個人的時候，只要每一個人都達成了組織的要求，組織的績效就實現(xiàn)了。但是組織戰(zhàn)略的失誤可能造成由于個人績效目標的實現(xiàn)而導(dǎo)致組織的失敗。

從經(jīng)濟學(xué)的角度看，績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關(guān)系，績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工所做出的承諾。一個人進入組織，必須對組織所要求的績效做出承諾，這是進入組織的前提條件。當員工完成了他對組織的承諾的時候，組織就實現(xiàn)其對員工的承諾。這種對等承諾關(guān)系的本質(zhì)，體現(xiàn)了等價交換的原則，而這一原則正是市場經(jīng)濟的運行的基本規(guī)則。

從社會學(xué)的角度上看，績效意味著每一個社會成員按照社會分工所確定的角色承擔他的那一份職責。他的生存權(quán)利是由其他人的績效保證的，而他的績效又保障其他人的生存權(quán)利。因此，出色地完成他的績效是他作為社會一員的義務(wù)，他受惠于社會就必須回饋社會。

    任何事物都是變化發(fā)展的，對績效的認識也是如此。《牛津現(xiàn)代高級英漢詞典》對績效的原詞“Performance”的釋義是“執(zhí)行、履行、表現(xiàn)、成績”，很顯然這樣一種界定本身就含糊不清，企業(yè)更是難以據(jù)此進行實際操作。隨著管理實踐深度和廣度的不斷增加，人們對績效概念和內(nèi)涵的認識也在不斷變化。管理大師彼得·F·德魯克認為：“所有的組織都必須思考‘績效’為何物？這在以前簡單明了，現(xiàn)在卻不復(fù)如是。策略的擬訂越來越需要對績效的新定義。”因此，我們要想測量和管理績效，必須先對其進行界定，弄清楚它的確切內(nèi)涵。

目前對績效的界定主要有三種觀點：一種觀點認為績效是結(jié)果；另一種觀點認為績效是行為；還有一種觀點不再認為績效是對歷史的反應(yīng)，而是強調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系，關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。

Bernadin等（1995）認為，“績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因為這些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切”。Kane（1996）指出，績效是“一個人留下的東西，這種東西與目的相對獨立存在”。從這些定義不難看出，“績效是結(jié)果”的觀點認為，績效是工作所達到的結(jié)果，是一個人的工作成績的記錄。一般用來表示績效結(jié)果的相關(guān)概念有：職責（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（Key Result Areas），結(jié)果（Results），責任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，Tasks and Activities），目的（Objectives），目標（Goals or Targets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（Critical Success Factors）等等。對績效結(jié)果的不同界定，可用來表示不同類型或水平的工作的要求，這在我們設(shè)計績效目標時應(yīng)注意區(qū)分。

如果結(jié)果產(chǎn)生的過程我們無法控制和評定，那么由行為最終形成的結(jié)果還能是可靠的么？隨著人們對績效問題研究的不斷深入，人們對績效是工作成績、目標實現(xiàn)、結(jié)果、生產(chǎn)量的觀點不斷提出挑戰(zhàn)，普遍接受了績效的行為觀點，即“績效是行為”。支持這一觀點的主要依據(jù)是：

• 許多工作結(jié)果并不一定是個體行為所致，可能會受到與工作無關(guān)的其它影響因素的影響（Cardy and Dobbins，1994；Murphy and Clebeland，1995）；
• 員工沒有平等地完成工作的機會，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)（Murphy，1989）；
• 過份關(guān)注結(jié)果會導(dǎo)致忽視重要的行為過程，而對過程控制的缺乏會導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當?shù)貜娬{(diào)結(jié)果可能會在工作要求上誤導(dǎo)員工。

認為“績效是行為”，并不是說績效的行為定義中不能包容目標，Murphy（1990）給績效下的定義是，“績效是與一個人在其中工作的組織或組織單元的目標有關(guān)的一組行為”。Campbell（1990）指出，“績效是行為，應(yīng)該與結(jié)果區(qū)分開，因為結(jié)果會受系統(tǒng)因素的影響”。他在1993年給績效下的定義是，“績效是行為的同義詞，它是人們實際的行為表現(xiàn)，而且是能觀察得到的。就定義而言，它只包括與組織目標有關(guān)的行動或行為，能夠用個人的熟練程度（即貢獻水平）來評定等級（測量）。績效不是行為的后果或結(jié)果，而是行為本身……績效由個體控制下的與目標相關(guān)的行為組成，不論這些行為是認知的、生理的、心智活動的或人際的”。Borman & Motowidlo（1993）則提出了績效的二維模型，認為行為績效包括任務(wù)績效和關(guān)系績效兩方面，其中，任務(wù)績效指所規(guī)定的行為或與特定的工作熟練有關(guān)的行為；關(guān)系績效指自發(fā)的行為或與非特定的工作熟練有關(guān)的行為。

隨著知識經(jīng)濟的到來，評價并管理知識型員工的績效也越來越顯得重要。由于知識性工作和知識型員工給組織績效管理帶來的新挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績效考核的范圍里，對績效的研究也不再僅僅關(guān)注于對歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績效之間的關(guān)系。本書在隨后的章節(jié)中會對以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效考核進行介紹，這也是有關(guān)績效研究的最新領(lǐng)域。

在實際應(yīng)用中，對績效的理解可能是以上三種認識中的一種，也可能是對各種績效概念的綜合平衡。總之概括而言，對于績效概念的理解，可分為以下幾種：

1．“績效”就是“完成工作任務(wù)”。

績效就是完成任務(wù)，這一相對較早的界定簡單明了，其主要的適用對象是一線生產(chǎn)工人或體力勞動者。對于一線生產(chǎn)工人或體力勞動者來說，最主要的問題一直是“這個工作怎么做”或者說“把這件事做到最好的方法是什么”，他們的績效就是“完成所分配的生產(chǎn)任務(wù)”，這個論斷直到今天仍然是適用的。就這一界定而言，一線工人或體力勞動者只要“完成工作任務(wù)”就算是他們的績效，即使這些產(chǎn)品還沒有被客戶所接納。

但是在如今，對于知識工作者而言，“任務(wù)是什么”變得異常模糊、難以界定。現(xiàn)在越來越多的管理者發(fā)現(xiàn)，原先對于體力勞動者進行管理的方式，用在產(chǎn)品研究人員身上，被證明是失敗的！產(chǎn)品研究人員整天坐在計算機旁，甚至有的時候一點事情都不做，大部分的時間處于沉思狀態(tài)，對他們的績效如何進行評價？

績效界定的背景不同，績效適用的范圍也會發(fā)生變化。如果精通體力勞動者量化管理的一位主管，仍試圖沿用原有的績效認識去解釋知識工作者的績效產(chǎn)出，那結(jié)果就可能會很糟。同樣不難想象，在一個界定錯誤的績效概念基礎(chǔ)上建立起來的績效考核與管理體系，終不能對顧客滿意和公司績效起到任何促進作用。

究其原因，主要在于知識工作與體力工作有很大的不同，往往在進行一項工作時，并沒有像體力工作那樣交代的非常清楚、細致，很多工作往往需要知識工作者去判斷，去獨立做出決策!

2．“績效”就是“工作結(jié)果”或“產(chǎn)出”。

這一界定從考核的內(nèi)容上將考核劃分為績效考核、能力考核和態(tài)度考核三種，相對于能力考核和態(tài)度考核來講，績效考核強調(diào)的是“結(jié)果”或“產(chǎn)出”!

實際上，將績效以“產(chǎn)出／結(jié)果”為導(dǎo)向的解釋在實際運用中是最為常見的。從績效考核與管理的實踐中我們可以看到，許多詞被用來表示作為結(jié)果／產(chǎn)出的績效，如：

·         責任(應(yīng)負責任)：指職位或部門應(yīng)承擔的為部門或公司目標服務(wù)的任務(wù)，它的重點是結(jié)果。它告知的是“什么”，而不是“如何”。職位應(yīng)負責任是描述一個職位在組織中所扮演的角色，即這個職位對組織有什么樣的貢獻或產(chǎn)出。

·         目標：它直接反映了工作的先后順序，是對在一定條件下、一定時間范圍內(nèi)所達到的結(jié)果的描述。目標是有一定的時間性和階段性，表明在規(guī)定的時間內(nèi)對預(yù)期成就的具體衡量標準。可以將它同標準聯(lián)系起來，并且可以用它來影響工作執(zhí)行者完成特定的責任。

·         指標：是指衡量任職者工作執(zhí)行狀況的尺度，是測其長度、高度、體積、還是質(zhì)量和時間等。指標強調(diào)的重點與焦點在于產(chǎn)出／結(jié)果，而不是投入或努力。

·         關(guān)鍵績效指標  (KPI—Key Performance lndicator Or lndex)：是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標。

·         任務(wù)：一項應(yīng)該完成的工作。

·         關(guān)鍵成果領(lǐng)域：是活動的重要領(lǐng)域，這些領(lǐng)域的成就決定或表明成功。

3．“績效”就是“行為”。

將績效與任務(wù)完成情況、目標完成情況、結(jié)果或產(chǎn)出等同起來的觀點在許多心理學(xué)的文獻中受到了質(zhì)疑，因為一部分產(chǎn)出或結(jié)果可能是由個體所不可控制的因素決定的；再者，過分強調(diào)結(jié)果或產(chǎn)出，會使得管理者無法及時獲得個體活動信息，從而不能很好的進行指導(dǎo)與幫助，而且可能會導(dǎo)致短期效益。

    正是如此，績效作為“行為”的觀點逐漸流行了起來：

墨菲(Murphy)將績效的范圍定義為：“一套與組織或個人體現(xiàn)工作組織單位的目標相關(guān)的行為。”“績效可以定義為行為的同義詞，它是人們實際做的，并且可以被奉行的東西。”

    根據(jù)這個定義，績效只包括與組織目標相關(guān)的，并且可以按照個體的能力(即貢獻程度)進行衡量(測量)的行動或行為。績效是組織雇傭員工來做，并且要做好的事情。

    “績效不是行動的后果或結(jié)果，它本身就是行動……績效包括在個體控制之下的，與目標相關(guān)的動作，無論這些動作是認知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的。”(Campell，1993)

    將績效作為“行為”的觀點，概括起來主要基于以下事實：

    (1)許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的，也可能有與工作毫無關(guān)系的其他因素在起作用。

    (2)工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機會也不平等，也并不是工作執(zhí)行者在工作時所做的每一個事都同任務(wù)有關(guān)。

    (3)過分重視結(jié)果會忽視重要的程序因素和人際關(guān)系因素。

    (4)產(chǎn)出／結(jié)果的產(chǎn)生可能包括許多個體無法控制的因素，盡管行為也要受外界因素的影響，但相比而言它更是在個體直接控制之中的。

    (5)實際上，現(xiàn)實中沒有哪一個組織完全以“產(chǎn)出”作為衡量績效的惟一尺度。

行為通常被認為是工作結(jié)果產(chǎn)生的原因之一，而工作結(jié)果或產(chǎn)出又是評估員工行為有效性的一種重要方法，即根據(jù)員工所取得的結(jié)果，來判定他們行為的有效性。盡管將“績效”界定為“行為”的觀點日益為人們所重視和認可，但“行為”與“績效”一樣，同樣面臨如何界定的尷尬。

關(guān)于行為的界定，如同“績效”一樣，理論界也有不同看法。一種最為常見的看法是：盡管績效是行為，但不是所有的績效都是行為，只有與結(jié)果／產(chǎn)出相關(guān)的績效才算是行為。換句話來講，這種看法認為，不是所有的績效都與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)。那么，不與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)的績效又是什么?

因此，鮑曼和莫托維德羅將績效區(qū)分為任務(wù)績效和周邊績效，任務(wù)績效指正式定義的工作各個方面；周邊績效是指組織自發(fā)性或超職責行為。參見圖表1—1周邊績效和組織自發(fā)性的實例。

圖表1－1        關(guān)于周邊績效和組織自發(fā)性的實例

任務(wù)績效和周邊績效的提出具有非常重要的意義，尤其是周邊績效，它既尊重了現(xiàn)實情況，同時與組織變革中倡導(dǎo)的、以團隊協(xié)作為核心的項目組運作方式．以及以顧客為主導(dǎo)的企業(yè)文化相適應(yīng)。也就是說，周邊績效也充分考慮到了知識工作者的工作性質(zhì)及特點。

職位描述或職位說明書中界定的工作職責，永遠趕不上組織的變化！如果要員工嚴格按照工作職責界定的內(nèi)容來工作，往往會使得工作難以為續(xù)，進而使得整個績效考核工作無法有效實施。績效行為說則解決了這一問題，而且通過對績效行為的研究，也為傳統(tǒng)的績效考核方法增添了不少新的特點與內(nèi)容，如：行為錨定法  (Behaviorual  anchored  rating  scales，BARS)；行為觀察法  (Behaviorual observational scales，BOS)等等。

4．“績效”是“結(jié)果”與“過程(行為)”的統(tǒng)一體。

一般意義上來講，績效一詞的使用相當寬泛，既包括產(chǎn)出也包括行為。也就是說，不僅看你做了什么，也要看你是怎么做的!優(yōu)秀的績效，不僅取決于做事的結(jié)果，還取決于做這件事所擁有的行為或素質(zhì)。即：

結(jié)果(做什么)+行為(如何做)=高績效

    從實際意義上來講，將績效界定為“結(jié)果+過程”是很有意義的，它不僅能更好地解釋實際現(xiàn)象，而且一個相對寬泛的界定往往使績效更容易被大家所接受，這對績效考核與管理而言是至關(guān)重要的。

作為結(jié)果和過程的績效觀各有其優(yōu)點和缺點，從實際運用的角度來看，單純將績效界定為結(jié)果／產(chǎn)出或行為／過程，都是有失偏頗的。圖表1—2對這兩種不同績效觀的優(yōu)缺點進行了比較：

圖表1－2                  不同績效觀的優(yōu)缺點比較

一般講來，不同的企業(yè)或企業(yè)中的不同的人員對“結(jié)果”和“過程”的側(cè)重點不同：

·         高速發(fā)展的企業(yè)或行業(yè)，一般更重視“結(jié)果”；發(fā)展相對平穩(wěn)的企業(yè)或行業(yè)，則更重視“過程”。

·         強調(diào)反應(yīng)速度，注重靈活、創(chuàng)新工作文化的企業(yè)，一般更強調(diào)“結(jié)果”；強調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則工作文化的企業(yè)一般更強調(diào)“過程”。

·         具體到企業(yè)不同類別的人員、不同層次的人員，層級越高越以結(jié)果為主，層級越低越以過程或行為為主，所謂“高層要做正確的事；中層要把事做正確；基層要正確地做事”，講的就是這個道理。

    5．績效=做了什么(實際收益)+能做什么(預(yù)期收益)。

對績效概念的這一認識，實際上已經(jīng)將個人潛力、個人素質(zhì)納入了績效評價的范疇。它強調(diào)的一點在于，將績效不再作為“追溯過去”、“評估歷史”的工具，而更在于關(guān)注未來!

    應(yīng)該講，這個界定更適合于知識工作者，更接近于績效管理的真正意圖——關(guān)注未來!它不僅要看員工當前做了什么，也要關(guān)注將來還能夠做什么，能給公司帶來什么價值。這個界定比較適合創(chuàng)新性的項目組或項目成員，盡管有些項目或工作失敗了，但“失敗是成功之母”，既然已經(jīng)給失敗交了學(xué)費，將來這些人可能就不會再犯。盡管對于公司而言，項目并沒有帶來收益，反而浪費了大量的人力、物力和財力，但項目的失敗給整個項目組帶來了重要的財富——未來的成功所需要的經(jīng)驗。何況只要是創(chuàng)新，就一定會有風險，會有失敗．關(guān)鍵如何避免重犯同樣的錯誤。

實際上，績效的含義是非常廣泛的，不同的時期、同發(fā)展階段、不同的對象，績效有它不同的含義。圖表1－3中對幾種績效的主要定義適用情況進行了說明。

圖表1－3       績效定義適用情況對照表