一、績效的基本概念

績效，一個(gè)常常掛在嘴邊的詞，一個(gè)所有組織都不得不關(guān)注的話題。績效到底是什么？績效有標(biāo)準(zhǔn)么？績效可以衡量么？是否有什么東西可以用來預(yù)測績效么？對績效進(jìn)行考核是有價(jià)值的么？為什么績效考核總要面對那么多的矛盾和沖突？有了績效考核就能保證實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)么？為什么我們的績效考核總像是在做無用功？員工的工作態(tài)度和責(zé)任心會(huì)影響績效么？怎樣科學(xué)運(yùn)用績效考核的結(jié)果呢？怎樣才能改善和提高員工的績效呢？······績效，一個(gè)永遠(yuǎn)的話題！

正如大哲學(xué)家亞理士多德曾經(jīng)說過的那樣，世上最困難的事莫過于下定義了。時(shí)至今日，人們對績效這一概念的認(rèn)識仍然存在分歧。就像Bates和Holton（1995）指出的那樣，“績效是一個(gè)多維建構(gòu)，觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會(huì)不同”。我們從不同的學(xué)科領(lǐng)域出發(fā)來認(rèn)識績效，所得到的結(jié)果也會(huì)有所差異：

從管理學(xué)的角度看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面。組織績效是建立在個(gè)人績效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但個(gè)人績效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是有績效的。如果組織的績效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只要每一個(gè)人都達(dá)成了組織的要求，組織的績效就實(shí)現(xiàn)了。但是組織戰(zhàn)略的失誤可能造成由于個(gè)人績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而導(dǎo)致組織的失敗。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關(guān)系，績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工所做出的承諾。一個(gè)人進(jìn)入組織，必須對組織所要求的績效做出承諾，這是進(jìn)入組織的前提條件。當(dāng)員工完成了他對組織的承諾的時(shí)候，組織就實(shí)現(xiàn)其對員工的承諾。這種對等承諾關(guān)系的本質(zhì)，體現(xiàn)了等價(jià)交換的原則，而這一原則正是市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行的基本規(guī)則。

從社會(huì)學(xué)的角度上看，績效意味著每一個(gè)社會(huì)成員按照社會(huì)分工所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)。他的生存權(quán)利是由其他人的績效保證的，而他的績效又保障其他人的生存權(quán)利。因此，出色地完成他的績效是他作為社會(huì)一員的義務(wù)，他受惠于社會(huì)就必須回饋社會(huì)。

    任何事物都是變化發(fā)展的，對績效的認(rèn)識也是如此。《牛津現(xiàn)代高級英漢詞典》對績效的原詞“Performance”的釋義是“執(zhí)行、履行、表現(xiàn)、成績”，很顯然這樣一種界定本身就含糊不清，企業(yè)更是難以據(jù)此進(jìn)行實(shí)際操作。隨著管理實(shí)踐深度和廣度的不斷增加，人們對績效概念和內(nèi)涵的認(rèn)識也在不斷變化。管理大師彼得·F·德魯克認(rèn)為：“所有的組織都必須思考‘績效’為何物？這在以前簡單明了，現(xiàn)在卻不復(fù)如是。策略的擬訂越來越需要對績效的新定義。”因此，我們要想測量和管理績效，必須先對其進(jìn)行界定，弄清楚它的確切內(nèi)涵。

目前對績效的界定主要有三種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是結(jié)果；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是行為；還有一種觀點(diǎn)不再認(rèn)為績效是對歷史的反應(yīng)，而是強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系，關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。

Bernadin等（1995）認(rèn)為，“績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切”。Kane（1996）指出，績效是“一個(gè)人留下的東西，這種東西與目的相對獨(dú)立存在”。從這些定義不難看出，“績效是結(jié)果”的觀點(diǎn)認(rèn)為，績效是工作所達(dá)到的結(jié)果，是一個(gè)人的工作成績的記錄。一般用來表示績效結(jié)果的相關(guān)概念有：職責(zé)（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（Key Result Areas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，Tasks and Activities），目的（Objectives），目標(biāo)（Goals or Targets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（Critical Success Factors）等等。對績效結(jié)果的不同界定，可用來表示不同類型或水平的工作的要求，這在我們設(shè)計(jì)績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意區(qū)分。

如果結(jié)果產(chǎn)生的過程我們無法控制和評定，那么由行為最終形成的結(jié)果還能是可靠的么？隨著人們對績效問題研究的不斷深入，人們對績效是工作成績、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、結(jié)果、生產(chǎn)量的觀點(diǎn)不斷提出挑戰(zhàn)，普遍接受了績效的行為觀點(diǎn)，即“績效是行為”。支持這一觀點(diǎn)的主要依據(jù)是：

• 許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受到與工作無關(guān)的其它影響因素的影響（Cardy and Dobbins，1994；Murphy and Clebeland，1995）；
• 員工沒有平等地完成工作的機(jī)會(huì)，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)（Murphy，1989）；
• 過份關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的行為過程，而對過程控制的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。

認(rèn)為“績效是行為”，并不是說績效的行為定義中不能包容目標(biāo)，Murphy（1990）給績效下的定義是，“績效是與一個(gè)人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為”。Campbell（1990）指出，“績效是行為，應(yīng)該與結(jié)果區(qū)分開，因?yàn)榻Y(jié)果會(huì)受系統(tǒng)因素的影響”。他在1993年給績效下的定義是，“績效是行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)，而且是能觀察得到的。就定義而言，它只包括與組織目標(biāo)有關(guān)的行動(dòng)或行為，能夠用個(gè)人的熟練程度（即貢獻(xiàn)水平）來評定等級（測量）。績效不是行為的后果或結(jié)果，而是行為本身……績效由個(gè)體控制下的與目標(biāo)相關(guān)的行為組成，不論這些行為是認(rèn)知的、生理的、心智活動(dòng)的或人際的”。Borman & Motowidlo（1993）則提出了績效的二維模型，認(rèn)為行為績效包括任務(wù)績效和關(guān)系績效兩方面，其中，任務(wù)績效指所規(guī)定的行為或與特定的工作熟練有關(guān)的行為；關(guān)系績效指自發(fā)的行為或與非特定的工作熟練有關(guān)的行為。

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，評價(jià)并管理知識型員工的績效也越來越顯得重要。由于知識性工作和知識型員工給組織績效管理帶來的新挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績效考核的范圍里，對績效的研究也不再僅僅關(guān)注于對歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績效之間的關(guān)系。本書在隨后的章節(jié)中會(huì)對以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效考核進(jìn)行介紹，這也是有關(guān)績效研究的最新領(lǐng)域。

在實(shí)際應(yīng)用中，對績效的理解可能是以上三種認(rèn)識中的一種，也可能是對各種績效概念的綜合平衡。總之概括而言，對于績效概念的理解，可分為以下幾種：

1．“績效”就是“完成工作任務(wù)”。

績效就是完成任務(wù)，這一相對較早的界定簡單明了，其主要的適用對象是一線生產(chǎn)工人或體力勞動(dòng)者。對于一線生產(chǎn)工人或體力勞動(dòng)者來說，最主要的問題一直是“這個(gè)工作怎么做”或者說“把這件事做到最好的方法是什么”，他們的績效就是“完成所分配的生產(chǎn)任務(wù)”，這個(gè)論斷直到今天仍然是適用的。就這一界定而言，一線工人或體力勞動(dòng)者只要“完成工作任務(wù)”就算是他們的績效，即使這些產(chǎn)品還沒有被客戶所接納。

但是在如今，對于知識工作者而言，“任務(wù)是什么”變得異常模糊、難以界定。現(xiàn)在越來越多的管理者發(fā)現(xiàn)，原先對于體力勞動(dòng)者進(jìn)行管理的方式，用在產(chǎn)品研究人員身上，被證明是失敗的！產(chǎn)品研究人員整天坐在計(jì)算機(jī)旁，甚至有的時(shí)候一點(diǎn)事情都不做，大部分的時(shí)間處于沉思狀態(tài)，對他們的績效如何進(jìn)行評價(jià)？

績效界定的背景不同，績效適用的范圍也會(huì)發(fā)生變化。如果精通體力勞動(dòng)者量化管理的一位主管，仍試圖沿用原有的績效認(rèn)識去解釋知識工作者的績效產(chǎn)出，那結(jié)果就可能會(huì)很糟。同樣不難想象，在一個(gè)界定錯(cuò)誤的績效概念基礎(chǔ)上建立起來的績效考核與管理體系，終不能對顧客滿意和公司績效起到任何促進(jìn)作用。

究其原因，主要在于知識工作與體力工作有很大的不同，往往在進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)，并沒有像體力工作那樣交代的非常清楚、細(xì)致，很多工作往往需要知識工作者去判斷，去獨(dú)立做出決策!

2．“績效”就是“工作結(jié)果”或“產(chǎn)出”。

這一界定從考核的內(nèi)容上將考核劃分為績效考核、能力考核和態(tài)度考核三種，相對于能力考核和態(tài)度考核來講，績效考核強(qiáng)調(diào)的是“結(jié)果”或“產(chǎn)出”!

實(shí)際上，將績效以“產(chǎn)出／結(jié)果”為導(dǎo)向的解釋在實(shí)際運(yùn)用中是最為常見的。從績效考核與管理的實(shí)踐中我們可以看到，許多詞被用來表示作為結(jié)果／產(chǎn)出的績效，如：

·         責(zé)任(應(yīng)負(fù)責(zé)任)：指職位或部門應(yīng)承擔(dān)的為部門或公司目標(biāo)服務(wù)的任務(wù)，它的重點(diǎn)是結(jié)果。它告知的是“什么”，而不是“如何”。職位應(yīng)負(fù)責(zé)任是描述一個(gè)職位在組織中所扮演的角色，即這個(gè)職位對組織有什么樣的貢獻(xiàn)或產(chǎn)出。

·         目標(biāo)：它直接反映了工作的先后順序，是對在一定條件下、一定時(shí)間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述。目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性，表明在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對預(yù)期成就的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)。可以將它同標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來，并且可以用它來影響工作執(zhí)行者完成特定的責(zé)任。

·         指標(biāo)：是指衡量任職者工作執(zhí)行狀況的尺度，是測其長度、高度、體積、還是質(zhì)量和時(shí)間等。指標(biāo)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)與焦點(diǎn)在于產(chǎn)出／結(jié)果，而不是投入或努力。

·         關(guān)鍵績效指標(biāo)  (KPI—Key Performance lndicator Or lndex)：是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)。

·         任務(wù)：一項(xiàng)應(yīng)該完成的工作。

·         關(guān)鍵成果領(lǐng)域：是活動(dòng)的重要領(lǐng)域，這些領(lǐng)域的成就決定或表明成功。

3．“績效”就是“行為”。

將績效與任務(wù)完成情況、目標(biāo)完成情況、結(jié)果或產(chǎn)出等同起來的觀點(diǎn)在許多心理學(xué)的文獻(xiàn)中受到了質(zhì)疑，因?yàn)橐徊糠之a(chǎn)出或結(jié)果可能是由個(gè)體所不可控制的因素決定的；再者，過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果或產(chǎn)出，會(huì)使得管理者無法及時(shí)獲得個(gè)體活動(dòng)信息，從而不能很好的進(jìn)行指導(dǎo)與幫助，而且可能會(huì)導(dǎo)致短期效益。

    正是如此，績效作為“行為”的觀點(diǎn)逐漸流行了起來：

墨菲(Murphy)將績效的范圍定義為：“一套與組織或個(gè)人體現(xiàn)工作組織單位的目標(biāo)相關(guān)的行為。”“績效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際做的，并且可以被奉行的東西。”

    根據(jù)這個(gè)定義，績效只包括與組織目標(biāo)相關(guān)的，并且可以按照個(gè)體的能力(即貢獻(xiàn)程度)進(jìn)行衡量(測量)的行動(dòng)或行為。績效是組織雇傭員工來做，并且要做好的事情。

    “績效不是行動(dòng)的后果或結(jié)果，它本身就是行動(dòng)……績效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的。”(Campell，1993)

    將績效作為“行為”的觀點(diǎn)，概括起來主要基于以下事實(shí)：

    (1)許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的，也可能有與工作毫無關(guān)系的其他因素在起作用。

    (2)工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等，也并不是工作執(zhí)行者在工作時(shí)所做的每一個(gè)事都同任務(wù)有關(guān)。

    (3)過分重視結(jié)果會(huì)忽視重要的程序因素和人際關(guān)系因素。

    (4)產(chǎn)出／結(jié)果的產(chǎn)生可能包括許多個(gè)體無法控制的因素，盡管行為也要受外界因素的影響，但相比而言它更是在個(gè)體直接控制之中的。

    (5)實(shí)際上，現(xiàn)實(shí)中沒有哪一個(gè)組織完全以“產(chǎn)出”作為衡量績效的惟一尺度。

行為通常被認(rèn)為是工作結(jié)果產(chǎn)生的原因之一，而工作結(jié)果或產(chǎn)出又是評估員工行為有效性的一種重要方法，即根據(jù)員工所取得的結(jié)果，來判定他們行為的有效性。盡管將“績效”界定為“行為”的觀點(diǎn)日益為人們所重視和認(rèn)可，但“行為”與“績效”一樣，同樣面臨如何界定的尷尬。

關(guān)于行為的界定，如同“績效”一樣，理論界也有不同看法。一種最為常見的看法是：盡管績效是行為，但不是所有的績效都是行為，只有與結(jié)果／產(chǎn)出相關(guān)的績效才算是行為。換句話來講，這種看法認(rèn)為，不是所有的績效都與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)。那么，不與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)的績效又是什么?

因此，鮑曼和莫托維德羅將績效區(qū)分為任務(wù)績效和周邊績效，任務(wù)績效指正式定義的工作各個(gè)方面；周邊績效是指組織自發(fā)性或超職責(zé)行為。參見圖表1—1周邊績效和組織自發(fā)性的實(shí)例。

圖表1－1        關(guān)于周邊績效和組織自發(fā)性的實(shí)例

任務(wù)績效和周邊績效的提出具有非常重要的意義，尤其是周邊績效，它既尊重了現(xiàn)實(shí)情況，同時(shí)與組織變革中倡導(dǎo)的、以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為核心的項(xiàng)目組運(yùn)作方式．以及以顧客為主導(dǎo)的企業(yè)文化相適應(yīng)。也就是說，周邊績效也充分考慮到了知識工作者的工作性質(zhì)及特點(diǎn)。

職位描述或職位說明書中界定的工作職責(zé)，永遠(yuǎn)趕不上組織的變化！如果要員工嚴(yán)格按照工作職責(zé)界定的內(nèi)容來工作，往往會(huì)使得工作難以為續(xù)，進(jìn)而使得整個(gè)績效考核工作無法有效實(shí)施。績效行為說則解決了這一問題，而且通過對績效行為的研究，也為傳統(tǒng)的績效考核方法增添了不少新的特點(diǎn)與內(nèi)容，如：行為錨定法  (Behaviorual  anchored  rating  scales，BARS)；行為觀察法  (Behaviorual observational scales，BOS)等等。

4．“績效”是“結(jié)果”與“過程(行為)”的統(tǒng)一體。

一般意義上來講，績效一詞的使用相當(dāng)寬泛，既包括產(chǎn)出也包括行為。也就是說，不僅看你做了什么，也要看你是怎么做的!優(yōu)秀的績效，不僅取決于做事的結(jié)果，還取決于做這件事所擁有的行為或素質(zhì)。即：

結(jié)果(做什么)+行為(如何做)=高績效

    從實(shí)際意義上來講，將績效界定為“結(jié)果+過程”是很有意義的，它不僅能更好地解釋實(shí)際現(xiàn)象，而且一個(gè)相對寬泛的界定往往使績效更容易被大家所接受，這對績效考核與管理而言是至關(guān)重要的。

作為結(jié)果和過程的績效觀各有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從實(shí)際運(yùn)用的角度來看，單純將績效界定為結(jié)果／產(chǎn)出或行為／過程，都是有失偏頗的。圖表1—2對這兩種不同績效觀的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了比較：

圖表1－2                  不同績效觀的優(yōu)缺點(diǎn)比較

一般講來，不同的企業(yè)或企業(yè)中的不同的人員對“結(jié)果”和“過程”的側(cè)重點(diǎn)不同：

·         高速發(fā)展的企業(yè)或行業(yè)，一般更重視“結(jié)果”；發(fā)展相對平穩(wěn)的企業(yè)或行業(yè)，則更重視“過程”。

·         強(qiáng)調(diào)反應(yīng)速度，注重靈活、創(chuàng)新工作文化的企業(yè)，一般更強(qiáng)調(diào)“結(jié)果”；強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則工作文化的企業(yè)一般更強(qiáng)調(diào)“過程”。

·         具體到企業(yè)不同類別的人員、不同層次的人員，層級越高越以結(jié)果為主，層級越低越以過程或行為為主，所謂“高層要做正確的事；中層要把事做正確；基層要正確地做事”，講的就是這個(gè)道理。

    5．績效=做了什么(實(shí)際收益)+能做什么(預(yù)期收益)。

對績效概念的這一認(rèn)識，實(shí)際上已經(jīng)將個(gè)人潛力、個(gè)人素質(zhì)納入了績效評價(jià)的范疇。它強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)在于，將績效不再作為“追溯過去”、“評估歷史”的工具，而更在于關(guān)注未來!

    應(yīng)該講，這個(gè)界定更適合于知識工作者，更接近于績效管理的真正意圖——關(guān)注未來!它不僅要看員工當(dāng)前做了什么，也要關(guān)注將來還能夠做什么，能給公司帶來什么價(jià)值。這個(gè)界定比較適合創(chuàng)新性的項(xiàng)目組或項(xiàng)目成員，盡管有些項(xiàng)目或工作失敗了，但“失敗是成功之母”，既然已經(jīng)給失敗交了學(xué)費(fèi)，將來這些人可能就不會(huì)再犯。盡管對于公司而言，項(xiàng)目并沒有帶來收益，反而浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，但項(xiàng)目的失敗給整個(gè)項(xiàng)目組帶來了重要的財(cái)富——未來的成功所需要的經(jīng)驗(yàn)。何況只要是創(chuàng)新，就一定會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)有失敗．關(guān)鍵如何避免重犯同樣的錯(cuò)誤。

實(shí)際上，績效的含義是非常廣泛的，不同的時(shí)期、同發(fā)展階段、不同的對象，績效有它不同的含義。圖表1－3中對幾種績效的主要定義適用情況進(jìn)行了說明。

圖表1－3       績效定義適用情況對照表