?課程背景：

　　?隨著社會的發展，消費者對于一個品牌，一個產品或者一個公司的認知已經從簡單的質量好壞轉變成服務好壞，而且隨著絕大部分產品的技術同質化普遍以后，客戶服務的好壞決定了消費者購買忠誠度的高低。所以客戶服務的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續購買的行為模式，其意義則以不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業規模以達到雙贏的結果。在目前各家企業產品、渠道、功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。服務人員的服務能力與服務水準成為決定客戶關系的關鍵人物。特別是客戶投訴處理工作十分最有挑戰性，我們的客戶服務人員處理好投訴問題就可以更好地提升客戶的忠誠度，給企業帶來優質、持續的客戶保障。如何處理好各種客戶的抱怨，提升企業的品牌形象是擺在廣大服務人員面前的現實問題。

　　?課程結構：

　　?課程目的：

　　?使學員提高服務意識，掌握職業規范和服務技巧,通過現場練習促進行為調整;

　　?深入剖析引發客戶投訴的原因，揭開目前引發客我沖突的盲目區域，規避服務風險;

　　?幫助學員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力，能夠有針對性的解決各種投訴問題;

　　?面對客戶挑戰，調整服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作;

　　?從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力;

　　?針對行業服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。

　　?提升客戶滿意程度、提升公司品牌形象，提升客戶回頭率并達成再銷售。

　　?培訓對象：

　　?柜臺服務人員

　　?售后服務人員

　　?教學方式：

　　?理論講授+案例分析+視頻分享

　　?小組討論+經驗分享+頭腦風暴

　　?實戰演練+管理游戲+情景對話

　　?培訓課時：

　　?1天(6小時/天)

　　課程提綱

　　第一單元：客戶服務基本概念

　　?客戶服務基本概念

　　?標準化客戶服務的理念

　　第二單元：柜面服務人員心態修煉

　　?什么是服務心態

　　?心態對能力的影響

　　?案例：9個人的過橋實驗

　　?心態是、對健康的影響

　　?案例：死囚實驗

　　?心態是、對情緒的影響

　　?保持積極積極樂觀心態的技巧：

　　?改變反應模式

　　?學會享受工作過程

　　?把注意力放在正面的地方

　　第三單元：柜面服務禮儀修煉

　　?禮儀的重要性

　　?禮儀的本質

　　?柜面服務禮儀---基本原則

　　?柜面服務禮儀5s

　　?關于服務的第一印象

　　第四單元：柜面服務溝通能力修煉

　　?高效溝通原理

　　?溝通三部曲：

　　?視頻案例:同頻同率

　　?同頻同率7個模仿

　　?溝通之道

　　?溝通之道：

　　?溝通之道：

　　?人性溝通

　　?溝通三要點

　　第五單元：柜面服務技能修煉

　　一、服務的價值

　　?柜臺服務的價值

　　?柜面服務工作面臨的挑戰

　　?如何有效應對服務挑戰

　　二、售后服務的重要性

　　?如何經營您的客戶

　　?售后服務對柜面服務人員重要性

　　?售后服務對客戶的要性

　　三、服務從心開始

　　?服務的目的

　　?客戶為什么依賴我們的服務

　　?服務從自我開始——微笑服務的魅力

　　?初次見面，你會喜歡怎樣的人?

　　?微笑的作用

　　?滿足客戶的期望值

　　?客戶對我們的期望有哪些呢?

　　?服務流程分析與比較

　　四、服務貴在貼心——客戶管理

　　?客戶檔案管理

　　?服務應由被動變主動

　　?正確看待售后服務

　　?售后服務的三大誤區

　　第六單元：投訴客戶處理應對

　　?投訴客戶處理應對—投訴抱怨客戶心理分析

　　?求發泄心理

　　?求尊重心理

　　?求補償心理

　　?投訴客戶處理應對—處理原則

　　?投訴抱怨客戶受理原則

　　?處理順序

　　第七單元：客服務代表壓力管理

　　?壓力的作用：

　　?客服人員的典型壓力及對應緩解方法

　　?創建優秀服務品牌的主張