課程時間 課程模塊 課程主要內容
第
一
天
上午
上午 開營 結合思達“嚴、細、練、變”的培訓特色，進行團隊建設，“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，從入營開始，便帶給大家一個我們是一個團隊、一個整體的概念，通過開營活動，能達到增強團隊凝聚力、調整學員狀態的作用：
1、領導開營講話 2、軍訓 3、團隊組建、破冰活動
模塊一：
重塑職業工作心態
1、員工角色定位與工作的價值
2、思考：什么是服務？
3、服務的價值有哪些？
4、在網點工作中，如何平衡服務和銷售的關系？
5、在競爭中銷售的重要意義。
6、樹立優質的服務理念與銷售心態
國外優質服務理念“CS”分享
銷售人員的心態建設：銅頭--鐵嘴—茶壺肚
第
一
天 模塊二：
現場服務禮儀與規范
1、 銀行客戶對于現場服務的感知
硬件與軟件
2、 現場服務對員工的要求
3、 現場服務禮儀規范流程穿越
1） 主動迎候客戶的規范
服務人員規范用語-首問語
服務人員肢體語言
服務人員的服務禁忌
2） 主動了解客戶需求的規范
服務人員規范用語-征詢語
服務人員肢體語言
服務人員的服務禁忌
3） 積極響應客戶需求的規范
服務人員規范用語-應答語
客戶資料的遞與接
如何正確的指導客戶填寫單據
服務人員的服務禁忌
4） 處理客戶投訴抱怨規范
服務人員規范用語-致歉語
快速響應客戶投訴的步驟
5） 主動送別客戶規范
服務人員規范用語-送別語
客戶服務滿意確認
表達繼續為客戶服務之意愿
第
一
天
下
午 模塊三：
現場十大服務情景重現
情景一：客戶辦理業務手續不全
情景二：客戶憑證填寫錯誤
情景三：客戶辦理掛失補卡
情景四：收到客戶的假鈔
情景五：客戶要辦理銷戶或大額取現
情景六：安撫等候區客戶
情景七：遇到客戶不文明行為
情景八：客戶提出不合理要求
情景九：現場分發產品宣傳單
情景十：特殊客戶的接待
第
二
天
上午 模塊一：
關于廳堂聯動銷售的幾點思考 1、 什么是銷售與聯動銷售？
2、 掌握聯動銷售技巧前先應具備什么素質？
3、 轉型后的員工角色定位
人人是經理、個個做銷售
模塊二：
廳堂聯動銷售動作分解 動作一：銷售前的準備工作
1、 了解你的客戶－消費心理分析
青年人消費心理
老年人消費心理
女性消費心理
男性消費心理
2、 了解你的產品－產品知識與客戶知識的碰撞
3、 銷售人員的品味提升
第
二
天 上
午 模塊二：
廳堂聯動銷售動作分解 動作二：主動接觸你的客戶
1、 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
2、慧眼識人—廳內價值客戶的識別
3、建立與客戶友好關系的技巧
視頻欣賞：小姐，我只是來買手機的！
氛圍的技巧
稱呼的技巧
設框的技巧
4、 大堂人員如何從服務切入銷售
服務探詢式
主動出擊式
5、 柜面人員快速銷售技巧與話術
業務受理前-業務受理中-業務結束時
第
二
天
下
午
模塊二：
廳堂聯動銷售動作分解 動作三：客戶需求快速甄別
1、確定客戶需求的技巧
2、有效問問題的五個關鍵
3、需求調查提問四步驟
4、隱含需求與明確需求的辨析
5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項
6、如何聽出話中話？
7、課堂討論：中醫與銀行營銷
動作四：個金產品的“營銷賣點”呈現技巧
1、 如何站在客戶利益的角度講解產品—從賣點到買點
2、 提煉產品利益的FABE模式
3、 學員運用FABE模型提煉主推產品的利益點
4、 產品介紹的完整流程示范
模塊三：
廳堂銷售情景訓練 通過精選多個在網點銷售過程中的案例，讓學員以角色扮演的形式，掌握銷售的流程，并提高現場解決問題的能力。
浙公網安備 33010802003509號
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