課程大綱】 一、 服務意識修煉 (一) 重新認識服務 1. 服務的價值 2. 服務的特性 3. 什么是優質服務？ (二) 創新的服務理念 1. “客戶第一、以客為尊” 2. “換位思考、注重細節” 二、 專業化的服務技巧 案例分析：優秀銀行的客戶服務 (一) 客戶滿意與提升技巧訓練 1. 客戶的期望與感知 2. 客戶期望的定義 3. 客戶期望的類型 4. 如何培養忠實客戶？ (二) 銀行柜員主動服務技巧 1. 主動迎候與分流客戶 2. 價值客戶識別：望、聞、問、切 3. 主動推薦更便捷的服務 4. 積極向客戶推薦本行的產品 5. 主動送別客戶 (三) 積極傾聽的技巧 1. 為什么傾聽可以拉近客戶關系 2. 傾聽三大原則 3. 傾聽五層次 4. 傾聽的障礙 5. 如何做到真正同理地傾聽 6. 接聽電話的技巧 (四) 語言溝通技巧 1. 使用規范的禮貌用語 2. 語言溝通避免事項 3. 客戶更在乎你怎么說——轉變固有的語言溝通模式 4. 善用贊美的藝術 5. 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 6. 善用FAB法引導客戶，提升銷售能力 (五) 配合客戶的技巧 1. 配合客戶的聲音 2. 配合客戶的肢體語言 3. 配合客戶的感官類型 4. 配合如同共舞，不是模仿 三、 有效處理客戶投訴 (一) 我們應該感謝投訴的客戶 1. 投訴客戶背后的數字 2. 真實案例分析 (二) 情緒冰山理論 (三) 如何避免客戶投訴 1. 主動承認錯誤的勇氣和智慧 2. 發現工作失誤及時彌補 (四) 正確處理客戶投訴的原則 (五) 有效處理投訴的六大步驟 1. 讓客戶發泄情緒 2. 真誠向客戶致歉 3. 收集真實的信息 4. 先給出解決方案 5. 征求客戶的意見 6. 追蹤服務并建檔 (六) 客戶投訴的典型案例解析