【品牌課程之五】 客戶溝通技巧提升訓練 開篇 團隊文化訓練 第一篇 優質服務打造篇 服務品質影響因素分析 『服務標準執行』的定位――做了VS做好 『服務內容』的定位――份外VS份內 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感 『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利 『職業生涯』定位――收獲VS積累 第二篇 知人知心的溝通藝術認識篇 1、溝通的定義 什么是溝通 溝通的三要素 溝通的三種行為 2、溝通3A規則 Accept 接受對方 Appreciate 重視對方 Admire 贊美對方，適應對方 3、不同人際風格的客戶溝通技能 人際風格測試 與不同風格人合作要點 與不同風格人溝通要點 4、如何與領導溝通 你了解你的上司嗎？ 管理風格分上司類型 不同類型的領導溝通注意事項 5、如何提升我們的溝通影響力 21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你！ 世界由人組成，贏得人心，就贏得世界！ 溝通不在于你說了什么，而是在于對方感覺到了什么！ 溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規律的才是真正的捷徑！ 溝通不僅僅是讓對方接收信息，而是讓對方接收信息并采取行動！ ★ 溝通互動游戲：畫家與助手 第三篇 人際溝通障礙分析 1、影響溝通效果的障礙分析 信息不暢 貼標簽 屁股決定腦袋 企圖改變對方 他和你不同（價值觀、個性） 2、你是『溝通思維』還是『辯論思維』？ 合作VS對立 尊重VS責難 理解VS攻擊 求同存異VS各執一詞 心悅誠服VS理屈詞窮 理直氣和VS理直氣壯 關注對方感受VS關注自己感受 第四篇 突發事件處理技巧 1、突發事件中思維的定位 系統思維---高瞻遠矚、顧全大局 具體問題具體分析思維 終端發現問題思維 透過現象探尋本質思維 創新思維 2、突發事件中意識定位 服務意識 執行意識 客戶價值最大化意識 3、突發事件中心態定位 空杯心態 感恩心態 快樂工作心態 4、突發事件中技能定位 1）情緒管理技能 情緒是一種能量，能來也能走 自我情緒管理---控制好自我情緒，讓客戶從滿意到忠誠 客戶情緒管理---化解一次抱怨，建立一份友誼 2）突發事件溝通技能 客戶情緒激動如何聽： 5、突發事件處理天龍八步 第五篇 溝通中的行為規范 1、有聲語言對客戶的尊重： 禮貌用語的使用 語言不在流利而在得體 2、肢體語言對客戶的尊重 你的行為不代表自己，代表企業 打造自己的品牌---提升專業度 站、立、座、行姿態規范 表情、目光語言規范 3、情緒語言對客戶的尊重 微笑是最美的語言 微笑的標準、如何微笑