一、課程背景 當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。企業的競爭其實可以分為三種境界：產品競爭、服務競爭、文化競爭，在產品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。 二、課程收益 1、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 2、通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴 3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 4、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。 5、通過投訴分析，及時了解企業存在的弊端，增強企業的競爭能力。 三、培訓時間： 一天/6小時 四、培訓方式及特色： （一）培訓方式： 1、講師激情、精彩演講占40% 2、案例分析（從正面和反面兩方面進行實例分析）占30% 3、互動提問：講師現場提問，學員做答，講師點評占10% 4、作業練習：現場練習和操作、表演展示占10% 5、分組討論：頭腦風暴：各小組給出答案，講師點評占10% （二）課程特色 l、可操作性：聚焦于實際操作訓練與實踐能力提升 2、系統提高：鎖定管理人員能力點，通過訓練，改變管理行為，提升管理技能 3、寓教于練：通過企業實際案例分析，讓您的困惑大家解答，您所參加的不是一堂枯燥的“填鴨”課程 五、培訓對象 業務接待人員、客戶服務專員，銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理、中高層管理者等 六、課程大綱 問題的導入： 1、誰是企業真正的老板？——Wal Mart沃爾瑪始創人Sam Walton的理解； 2、如何理解可口可樂的客戶價值觀？ 3、美國花旗銀行生意經對我們有什么啟示？ 4、您是如何客戶和用戶的？ （一）認清什么是客戶的投訴的意義 1、什么是客戶的投訴，客戶投訴的內容主要是哪些？ 2、客戶投訴的實質是什么，我們如何來看等客戶投訴？ （1）希望企業能提供更好的服務 （2）對企業存在信任的表現 （3）重塑客戶信心的機會 （4）發現新的生意的機會 （5）可以判斷客戶的忠誠度 3、如何要理解“喜歡”這個詞 4、沒有“客戶的投訴”，只有“客戶的機會”。 （二）客戶投訴的原因分析 1、客戶離開我們的原因？ 2、客戶投訴產生的因素 3、現狀：同行業競爭加劇 4、案例和現場討論： （1）什么是企業核心競爭力？ （2）麥當勞的故事； （3）海爾的故事。 5、客戶期望與客戶體驗 6、客戶做決定的過程 7、投訴產生的原因 8、分組討論：什么是客戶滿意和客戶感動？ 9、客戶期望的方程式 （三）客戶投訴處理原則與技巧 1、掌握客戶行為類型 2、運用良好的溝通技巧 3、領會客戶動機與需求 4、掌控情緒 5、善于收集客戶信息 6、掌握化解矛盾的技術 7、現場練習：閱讀案例并回答問題 （四）客戶投訴處理三步曲 1、明確事實 2、同意并中立化 3、提供解決方案 4、3F法則 5、三公平原則 （五）客戶投訴管理 1、建立投訴管理制度 2、維護投訴客戶檔案 3、設定專業的部門和專人進行管理 4、讓客戶參與管理 5、對客戶投訴進行跟蹤 6、流失客戶管理 7、設立忠誠客戶矩陣 8、現場進行一個游戲：進行一個客戶服務的情景游戲。 （六）打造金牌客服人員 1、客服人員職業化打造 2、標準的職業形象 3、標準的服務用語 4、標準的禮儀形態 5、優秀服務代表品格素質 6、正確理解理解客戶的觀點 7、現場討論問題：判定客戶選擇服務時，最主要的考慮因素 （七）投訴預防與投拆處理人心理調節 1、如何預防投訴的產生 2、投訴處理人的心理調節 3、一切源自客戶、一切為了客戶