【培訓對象】所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。 【課程背景】 當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。企業的競爭其實可以分為三種境界：產品競爭、服務競爭、文化競爭，在產品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。 【課程目標】 ■快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑； ■理解如何做到個性化服務； ■如何留住忠誠客戶； ■如何進行服務創新； ■高效使用客戶漏斗； 【課程大綱】 一、處理顧客抱怨反映服務意識 ■面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切 ■與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝 ■服務態度對顧客的影響——換位思考 ■客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸 ■處理客戶抱怨的原則——行動指南 ■延續——服務后的關懷 二、個性化服務體現服務水平 1）優質服務的步驟 ■問候賓客 ■了解賓客 ■超越賓客期待 ■確認滿意度 ■服務賓客 2）個性化服務的內涵 ■是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程？ ■具有熟悉和了解相關知識的能力？ ■具有超前服務意識？ ■能用最短的時間減少與客人的陌生感？ ■是否具有持續性？ 3）服務創新——服務意識的最佳體現 ■卓越服務的四大步驟 ■卓越服務“三境界” 4）獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事” 5）從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗 6）維護忠誠客戶 ■培養顧客忠誠度7大步驟 ■發展有效服務，留住顧客 ■提高服務工作成效的五個步驟 7）客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則 8）客服中心體現了我們的個性化水準 三、高效使用客戶漏斗 1）客戶漏斗的內涵 2）客戶漏斗的四個階段 ■目標市場 ■潛在客戶 ■目標客戶 ■忠誠客戶 3）客戶漏斗與銷售預測 4）拋棄所有的成見 四、客戶服務必須具備的技巧 1）電話銷售的幾個技巧 ■電話銷售的基本禮儀 ■探尋客戶的內在需求 ■電話前的準備工作 2）AIDA銷售技巧 ■引發注意 ■提起興趣 ■提升欲望 ■建議行動 3）客服人員的壓力與情緒調控 4）客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話 ■溝通中的角色 ■“編碼”之誤 ■溝通的準確性 ■溝通中的傾聽技巧