每個業內成功的項目經理都有一些售前的經驗，甚至在售后出色的人才會主動被抽調到售前，也許是有經歷的人的話更能打動客戶的心。
一個項目在技術上決定成敗有兩個重要環節，一是產品演示，二是用戶考察。兩個環節都很重要，而且往往在很短一個時間段內完成(相對整個項目跟蹤周期)，所以典型用戶考察工作不能不認真對待，甚至要作為售前售后最關鍵的工作來對待。
現在很多用戶非常怕被軟件供應商忽悠，對考察工作尤為重視，甚至不通過供應商引見，自己去打電話暗訪明查，有的擔心我們提供電話是經過事先聯系形成默契的，還主動多打電話問幾個人，了解軟件應用情況到底怎么樣。
因為無相關行業用戶應用示范，或者因為典型用戶考察效果不好導致項目無法拿下的情況是非常常見的。
好的典型用戶對售前項目有多大的輻射意義，并不需要去強調，做商務的人都明白這一點，但典型用戶不僅對售前有意義，對實施規劃都有更大的意義。
一般典型用戶應用比較深入，往往累積了很多成功的經驗，這些經驗往往是比較成熟的套路，可以總結推廣到其它相關類似用戶身上，獲得比較快的實施效益。應該說每個典型用戶身后都對應一套完整可推廣業務實現實施模型，值得很好總結。
典型用戶應用比較深入，往往能提出更多更有價值的需求，這些需求對產品發展有很好促進作用，典型用戶一般又愿意和我們長期合作，通過詳細解剖典型用戶需求和業務模式，可以縮短軟件供應商了解行業業務的時間，形成有效產品規劃指導產品發展。
典型用戶還是一個公司營銷開發團隊是否有信心的關鍵，一般公司開發人員無法直接關心用戶，但營銷和實施不一樣，如果一個公司到處都找不到典型用戶的話，這個公司營銷和實施工作開展也不會順利，人員流動將非常頻繁，大家對公司也沒有足夠的信心。如果一個公司擁有一批成功用戶，所有員工基本上就會把精力更投入到業務中，因為大家會覺得既然別人能成功，我應該也有機會成功，而不是一致責怪公司這里不行，那里不到位，導致事情沒法做。
和產品演示一樣，典型用戶管理也是一個系統工程，不是通過突擊就可以實現的。要想管理好典型用戶，就應該在公司層面有專人定崗定責進行管理，沒有專人管理典型用戶信息，業務一定會出問題。
典型用戶管理應該經過三個層次：
首先要將對公司市場工作最有利的典型用戶篩選出來，這些用戶其實在售前跟蹤時就可以通過客戶ABC分類加以明確，這樣即使某些客戶在第一次合作時項目金額并不大，也可以在在項目實施過程重點保障資源，重點投入。
一般選擇典型用戶名單考慮以下七個因素：
1) 應用效果，有三類用戶可以做典型用戶。第一是成功進行了大量應用的用戶，最好的典型用戶是實際業務每天都要大量人員利用系統進行工作的用戶，而且在實施過程中有很好的參考作用的用戶，這樣有實際應用效果的用戶最能讓其它用戶相信軟件公司的能力；第二是一些應用面還不夠大，但基礎數據都基本錄入，典型業務流都可以實現的用戶，第三是非常有特色的用戶也可以作為典型用戶。當然實際應用效果是選擇典型用戶首要因素。
2) 商務關系，所謂典型用戶，就是希望能夠替公司提供宣傳的用戶，這些用戶論高管還是中層干部或者基層操作人員應該認同軟件公司產品，愿意推薦軟件公司的產品，如果沒有好的商務關系，用戶甚至對軟件公司還存在意見，即使應用情況不錯，也要考慮是否適合做典型用戶。典型用戶的商務關系應該一直有專人負責跟蹤和維護，僅僅靠客戶經理和實施經理維護是不夠可靠的。
3) 行業影響力，影響力越大越好，一般情況下行業影響力大的用戶公司應在商務和實施時區別對待，重點投入，而不要簡單受項目金額大小左右，否則可能造成服務資源不夠，做臭一個，丟掉一片。
4) 業務應用豐富，以技術信息化軟件而言，要考慮典型用戶至少能覆蓋有設計有工藝，無設計只有工藝兩種研發模式，有設計無工藝的可以直接看有設計有工藝的類型。否則用戶考察時會提出感覺沒有看到自己想要的內容。有設計的用戶應該覆蓋到一種三維軟件，一種二維軟件。這樣的考察效果才能達到全面完整，業務類型豐富，而不是一個用戶實施比較成功，參觀就一定有好的效果，要選擇一個業務應用盡量豐富的企業。一般隨生產模式(單件，多品種小批量，大批量)不同，業務應用豐富的企業也要選擇幾種類型才能適應不同生產類型用戶考察需要。
5) 地域輻射力，典型用戶地理位置應該交通方便，不然會增加客戶交通成本，也增加公司接待成本，而且無法起到長期輻射作用。一個全國性公司一定要考慮在全國建立可參觀考察的典型用戶網絡，僅僅只有幾個典型用戶參觀考察對用戶本身也是一種巨大的騷擾，而且對很多地域性用戶，不方便出省考察的客戶是很難做到有效輻射。
6) 服務資源，典型用戶并非一定是所有問題都解決了的用戶，往往是經常性需要服務的用戶，因為應用深入，需求比較多，而且系統不能停，一停就容易出問題，但很多時候典型用戶要協助軟件公司做一些參觀考察工作，這個時候往往需要提前解決一些軟件應用問題，以便讓典型用戶在考察前有一個好的狀態，這樣典型用戶如果完全沒有服務資源往往會出問題。
7) 介紹資源，典型用戶接待客戶參觀時效果一個重要因素是企業有無能交流，并把業務和信息化實施過程問題介紹清楚的人員，如果有一個這樣業務能力比較突出，又全程參與項目實施過程的人員能介紹項目實際情況是最好不過。
典型用戶確認未必一定要以現在是否可以立即參考考察做依據，而是應該綜合以上因素以后確定名單，然后通過一系列工作努力讓這些用戶成為可以參觀考察的用戶。
典型用戶名單確定后立即要根據典型用戶可考察參觀實際效果情況對典型用戶分級。
第一類典型用戶是可以隨時安排參觀考察的典型用戶。
第二類典型用戶是可公開宣傳，但不方便或不愿意接待參觀的典型用戶。
第三類是可以在售前非公開資料和口頭介紹的用戶。
第四類是千萬不能公開介紹和宣傳的用戶，一些典型應用不佳用戶。
第一類用戶應加強商務聯系，簽訂宣傳合作協議，保障定期走訪服務，讓典型用戶和我們長期合作，心情舒暢；
第三類、第二類典型用戶要根據情況確定是否可投入資源使其向第一類，第二類用戶逐步轉化，一個公司第一類典型用戶多了，市場口碑就起來了，甚至服務價格就可以提高了。
一、二、三類用戶都要明確詳細的服務模式，并落實到具體實施部門或區域團隊管理，并定期檢查服務工作是否完成和質量，這樣才能形成一個閉環的管理體系，不至于口頭重視，實際上因為沒有利益(國內目前大部分項目服務是無法收費的)保障而無資源投入。
第四類用戶也很重要，有些用戶在業內或當地知名度極高，但軟件公司在這里遭遇了滑鐵盧，所以公司一定要動態審查在方案、公司介紹、對外提供典型用戶名單上盡量不要出現此類用戶名單，避免被潛在客戶咨詢或提出參觀要求時被動。
典型用戶的輻射效力體現在四個領域：
售前主動介紹(文字和口頭介紹)
客戶現場參觀考察
媒介(新聞性媒介和專業期刊)
行業或政府主辦經驗交流會議
所以典型用戶分級后，應根據這四個輻射效力領域分別設計相應的套路，針對不同典型用戶提供組合管理方案。
首先要為典型用戶提供在公司網站介紹材料，公司宣傳手冊，公司各種方案材料，公司售前PPT，公司內部培訓材料保持一致的宣傳介紹材料。
完整的典型用戶宣傳介紹材料應包括以下幾個內容：
企業LOGO
企業廠區或典型產品照片
企業概述(有地位突出地位，無地位突出業務特色)
企業應用軟件情況介紹
企業應用現場或鑒定現場照片
企業高管或項目負責人對項目一句簡短而經典的評價
企業應用效益
項目獲獎情況(是否獲得國家省部市級信息化建設項目獎勵，或者進入863主題計劃)
其次典型用戶現場參觀考察工作需要組織的第二個方面，下文專門另文介紹。
第三典型用戶媒介報道也非常重要，第一種是商業性媒介報道，主要是重要客戶簽單，取得階段性驗收，最終結項，通過重要機構鑒定和獲獎應及時在公司網站，合作媒體上發布新聞材料，這類消息軟件公司要有很強的主動宣傳意識。
除了直接商業報道外，還有一種軟媒介報道，就是和典型客戶項目負責人合作就項目實施特色應用或者實施經驗發表專業學術性文章在專業刊物上，擴大知名度同時也為很多企業項目負責人解決很多實際問題。
最后應用良好的典型用戶經常有機會參加政府行業或者集團內部主辦的經驗交流會或者鑒定會，軟件公司在申報項目的時候也經常需要請典型用戶合作作為項目用戶單位，并需要配合蓋章，因此我們應建立典型用戶的資料庫，隨時備雙方做匯報材料準備用。
如果有，以下材料一般都應保留：
詳細的企業情況介紹(企業概況、行業地位、產品系列、人員組成、聯系方式)
企業信息化總體規劃方案
企業項目招標書(選型評分表)
企業項目投標書或者項目售前解決方案
企業實施解決方案
企業對外項目實施經驗總結或成果匯報材料(文字和PPT)
軟件公司內部實施經驗總結(突出業務特點和功能應用特色)
項目雙方主要負責人員簡歷(應每年保持更新)
其它值得管理的資料
完成這三個層次的工作，典型用戶管理應該說就是比較完整業務過程。
一般信息化項目用戶都會提出現場考察典型用戶的要求，那么如何組織用戶現場考察工作呢？
典型用戶考察組織有三個層面：
軟件企業對于已明確可以現場考察的用戶應要求建立考察模式，并由專人負責維護，一般就是項目實施團隊負責設計項目現場考察行程地點，業務介紹套路，實施應用介紹套路和相關PPT，并和企業接待人員充分溝通，就交流必須向潛在客戶講到的亮點，保證前來參觀用戶可以看到項目實施過程中的功能特色或實施特色，不虛此行，也是對潛在客戶的一種尊重。
公司還要提前和典型用戶溝通，確認現場實施狀態，評估項目可考察性，確定是否需要一些服務資源投入或者請典型用戶進行專門準備。
公司還要注意和典型用戶約定考察參觀方式和考察頻率，了解典型用戶安排方式是現場參觀，還是投影集中介紹，還是在某個業務地點集中介紹；典型用戶一個月希望接待幾批考察對象，本月是否有重要任務，不方便接待考察等情況。這些情況要提前通知到各地客戶經理知情，方便對潛在用戶進行介紹。
公司還要收集整理不同考察用戶關注的針對性問題或者考察評分表，形成問題集和參考評分表備案，這些內容將可以成為公司規劃產品發展，了解用戶功能需求和實施要求的重要渠道，也是向其它潛在用戶提供如何考察的素材資料，對于一些共性問題還可以形成公司級標準解決方案，有利于各個方面人員和客戶溝通。
最后公司要協調項目實際負責實施人員，或者對項目情況比較熟悉，業務能力很強的顧問型人員在考察期間全程陪同，至少要保證現場有軟件商的實施人員陪同。
這些工作一般有公司或者級別較高主管部門協調組織落實。
具體到某個項目考察，這是客戶經理應該負責的工作。
首先客戶經理接觸到一個項目，應該要主動判斷是否安排用戶考察，用戶考察是否和公司考察放在一起進行，還是在本地典型客戶處安排考察，在什么時候進行為妥。
根據這個判斷客戶經理再根據企業業務特點和需求和公司提前溝通，確定可參觀用戶對象，請公司相關典型用戶負責人員提供若干典型用戶相關資料，以備用戶查問。
一旦客戶提出考察要求，要提前和典型用戶或通過公司和典型用戶預約時間。注意盡量避開用戶負責人不在，公司陪同參觀介紹人不在，企業休息日，或者拉閘限電(這個是近年中國特色)等情況，緊急響應，安排行程和場地，并把前來考察用戶詳細情況(人數，性別，級別，行程，關注點)形成文檔提交公司。
客戶經理還需要了解潛在客戶關注的問題，很多用戶會提前設計一系列針對性考察問題，這些問題要提前發送公司典型用戶負責人準備，并通過公司或親自和典型用戶溝通，介紹前來企業情況，前來人數和
時間，希望考察內容，可能要問的問題，以便讓典型用戶自我介紹時更清楚情況，能夠達到較好的考察效果。
考察過程原則上客戶經理應全程陪同，客戶經理在陪同過程中要做三件事情：
1、隨時和公司內部溝通，通報情況和提醒注意
一般前來考察的客戶需要通過客戶經理介紹給相關人員，并單獨和相關考察接待人員溝通，說明一些文字描述可能遺漏或者不容易寫清楚的情況。整個考察過程中要隨時注意進行這類溝通，保持公司一致性。
2、親自安排好客戶的衣食住行
客戶經理讓客戶感到親切認同就是成功，這些都是通過接待細節中體現，所以客戶經理要親自做好這些工作，為今后商務工作奠定感情基礎。
3、寫備忘錄
客戶經理全程陪同最重要目的是隨時了解客戶在考察過程中交流思路，判斷項目技術或商務側重點應該是什么，便于進行下一階段商務和技術公關策劃，很多交流內容不是當事人是無法清楚表達和了解的。因此一定要利用這個機會充分了解用戶想法，甚至趁熱打打邊鼓，促進客戶下決心。
考察完成后客戶經理要主動幫助用戶準備一份考察備忘錄。一般企業出來考察回去是要寫匯報材料的，但大部分人出來考察因為行程緊張并沒有立即組織材料，只是簡單記錄，這樣一輪考察下來，再去組織準備工作量也不小，而且信息遺忘可能很大。其實很多人并不擅長寫文檔，如果這個時候有一份可參考的資料對這些用戶該是多么方便的事情。
所以客戶經理要主動在用戶考察完成后寫一份記錄考察過程的備忘錄，備忘錄可以分這么幾個內容，考察日程安排，考察用戶情況介紹和應用情況介紹，考察過程交流關鍵內容及回復記錄。這樣的備忘錄將非常有利于我們后續工作，有這樣現成的素材在，難免用戶會直接引用，一引用匯報給領導就給我們增加了成功概率，特別是當競爭對手都沒有做這個工作，就體現了我們的用心。
認真做事只能把事做對，用心做事才能把事情做好，就是這個道理。
備忘錄體現了我們對考察后工作的間接控制，保證考察印象能有效傳遞，但備忘錄有一個原則，客觀中立，可以回避弱點，但不能夸大粉飾。
一般情況下客戶考察應安排一個顧問型人員在考察期間全程陪同，因為用戶在考察期間是最容易進入實際環境感受，容易看到別人實施過程，思索自己項目規劃的時機，如果能得到高水平咨詢顧問交流和指點的機會，會給軟件公司增加很多印象分。實際上考察走馬觀花能看到什么？有的企業比較有經驗，能深入了解一些情況，大部分企業考察看不出太深的內容，只能說在考察過程中誰能在短短幾個小時內了解到客戶的擔心和疑惑，并合理通過考察行程展現出來
此外很多典型用戶自己用得不錯，但缺少系統的總結，介紹時沒有層次，而且他們一般也不太清楚參考企業到底關注側重點是什么，介紹時容易突出自己的特色，但沒有考慮參觀企業到底想看到什么，這個時候顧問就要巧妙利用自己豐富實施經驗和判斷力，以及和典型用戶良好人際關系引導介紹交流思路，讓參觀用戶看到東西，學到東西。
無論能否成功合作，潛在用戶花費成本考察，我們就應該盡力讓他們了解項目實施效益和風險，以后他們在信息化建設過程中可以少走一些彎路。
所以一個好的考察顧問往往是整個用戶考察的真正靈魂，有沒有一個這樣的高水平顧問對整個考察效果質量是兩個檔次，明白這一點客戶經理也應該清楚要讓自己的考察達到效果，有沒有這樣的一個人是非常重要的，一定要盡量協調好時間，讓考察顧問有充分時間陪同，如果公司沒有這樣的人員，考察過程就只能聽天由命，讓典型用戶自己發揮。
但這樣的考察最大的可能問題是，很多項目業務和潛在用戶實際不一樣，潛在用戶總覺得和自己類型不相似，總是想看到一個和自己一樣的企業而且成功實施，這樣就比較放心。
且不論用戶這樣的認識是否正確，但的確一個軟件供應商也很難讓若干典型客戶代表所有的企業業務情況。如果一個軟件商有如此足夠實力擁有全面可考察的典型用戶自然最好，但實際上這是理想情況，而且很多用戶行程安排又決定他們沒有足夠時間去考察其它類型用戶，所以很多用戶考察完后總有顧慮，覺得自己想看到內容沒有看到，這個問題如果有經驗豐富顧問彌補介紹是一個補救的辦法。
當然作為公司盡量在各個地區培養不同類型的用戶是非常重要的工作。
考察顧問和客戶在一起一般要完成三陪工作，第一是陪交流，第二是陪考察，第三是陪吃飯。
客戶在去考察典型用戶之前，一般會先安排和公司顧問做一個交流，那么這個時候顧問要充分介紹自己產品特點，回答用戶關心的問題，了解用戶關注問題，快速判斷是否可以在要考察的典型用戶里看到和說明，如果看得到自然最好，如果看不到，就要考慮相應說辭，從而能夠很好地在考察時候讓用戶得到一個滿意的回復。
這個時候顧問要低調親切溝通，給客戶建立一種專業沉穩的可信賴印象，在現場考察的時候才容易發揮出彩。
顧問和用戶交流往往存在幾個難題，第一是原來不認識，比較陌生，如何快速讓客戶進入狀態；第二是顧問對企業往往也比較陌生，如何快速了解企業情況，進而合理提供建議。對于顧問應在用戶來之前做一些案頭工作，查看售前相關資料和上網了解企業產品是很好的辦法。
能否快速讓客戶進入狀態一是顧問應有一定商務知識，善于制造溝通氣氛，最重要的是顧問能很快讓用戶覺得自己比較專業，進而有溝通的興趣。
要做到這點一般顧問應該也是一個實施經驗很豐富的人員，否則顧問只是名義上的顧問而已。
一個有豐富經驗的顧問，在陪同考察和吃飯時才能有效說服用戶，建立信任。而且一個有豐富經驗的顧問，不僅僅是業務經驗豐富，還應該有一些雜的知識面，例如在行車路上，顧問就是一個導游，講環境，講發展，講文化，讓用戶可以先輕松一下，也建立一個好的氣氛。
盡量讓用戶自己介紹，顧問只在關鍵時候點題，或者在局面不利時候出馬，不要喧賓奪主；
介紹情況不可任意夸大，實事求是，不要怕客戶看到不好的方面，應該真誠和客戶戶探討如何才能實施好項目，取得用戶的信任。甚至在客戶來到現場之前多鋪墊一些低調的話。
只介紹功能，不介紹實施。有的用戶對技術非常感興趣，對實施難度不夠重視，這樣的用戶要在技術上讓其放心后，合理感覺到實施方面的難度，進而認同找到一家好的供應商合作才能成功的道理。
用戶用得不好，看功能。不好就是不好，可以不主動談，但可以通過功能介紹說明軟件應有的能力。
用戶用得好，看應用，看每天有多少人建立多少數據，事實比任何數據都有說服力。
介紹軟件功能要用講效益的方式去講，用比較精練的話去引發用戶的興趣。
例如我介紹一個用戶用KMCAPP編制工藝的好處用了一句話，在這個企業80%工藝數據不是手填的。很多用戶就很感興趣，這樣我就有充分時間展開如何合理規劃工藝數據，建庫查表自動計算廣播等等，通過實地演示讓用戶感受到信息化的好處。
講實施過程要用講故事的方式去講，例如我介紹一個用戶實施過程，用了四上四下，說鄧小平同志搞革命三上三下，本人做這個項目四上四下，通過介紹四上四下說明項目一把手作用如何體現，項目團隊應該有怎樣品質人組成，一個項目成功最重要的要素是什么，這樣用戶在聽故事的同時就不知不覺接受了你的理念。
講故事還要追求輕松幽默。例如我和客戶講企業實施磨合痛苦的過程，就用了一個方輪的故事。
有一個用戶給我講，原來沒有用電腦，好象每天走路上班，感覺也很好；后來上了電腦，就象騎自行車，每天輕松了許多；現在單位上了這個先進的ERP/PDM，高興得不得了，因為開上汽車了，車型款式還特別漂亮，一看儀表系統就知道是進口貨，各種駕駛信息一目了然，原來自行車是沒法比，但一摸方向盤，一踩油門，就是無法啟動，下車一看，天啊，咱們這車輪子是方的！
這樣客戶就很輕松在笑聲中明白就跟兩口子新婚一樣，所謂實施，關鍵在磨合。所以搞信息化一定要做好長期磨合的心理準備，沒有這個準備，離婚率一定會大大上升。
再如我講實施上線的難度，就提了一個走不完的20米，說我們企業系統管理員，在項目上線最繁忙的時候，每天從辦公室走到廁所這20米是無法走完的，每次還沒有到廁所就被兩邊部門人員喊進去解決問題，只能等別人下班吃飯趕緊沖到廁所去解決問題，這樣的故事在笑聲中就把很多不好說也不容易說清楚的事情和意思表達出來了。
但是講實施風險的話題要慎重，體現難度大的事情也可能打消用戶實施積極性，要慎重講，到了氣氛再講。
講故事還要將一些具體實施思路和做法體現出來，讓用戶對我們經驗和專業水平表示認可。有的用戶對信息化軟件基礎數據錄入不夠重視，也不清楚如何推廣軟件，這個時候我就會講一個三毛錢的故事。
我講我們開始軟件安裝到位，大家都不愿意用，說是軟件不能用，結果企業就下令3毛錢一條數據，結果就有人開始錄，還真得到了錢。這個時候我往往開玩笑說我們當時開發人員要求去現場實施，協助錄入數據，以我們水平一天錄入1000條數據很容易，這可就是300元的收入了！
大家一看有錢拿，就紛紛錄入數據，這個時候領導就把政策停了，大家剛想責問，領導說，原來各位說產品不能用，所以不能錄入數據，現在發現你們都可以錄入數據了，總不是各位給錢就配合信息化工作，不給錢就不配合信息化工作吧？
這樣在大家都掌握基本操作后進行一次考試，考試過90分的企業每人獎勵500，過80分獎勵300，這下子大家積極性都調動起來了，一個月后領導宣布進行第二次考試，這次80分以上都獎300，并宣布兩個月還要進行考試，不及格要處分。果然兩個月后再考試，90分以上獎300，不及格罰200。
通過三次考試，就達到了拔尖，鼓勁，鞭策的目的，而且將軟件操作和應用一層層擴散出去，最終形成大面積使用的不可逆轉的趨勢。
很多人聽了這個故事對項目管理，目標驅動，激勵效應就有了更深的認識，自然也對顧問，對顧問所在公司多了一份信任。
一個好的顧問在陪同考察完畢，一定記得如果安排一同就餐，在飯桌上還得根據客戶情況繼續燒一把火。
不過既然到了吃飯時間，工作就不應該是主題，這個時候比較好的方式是可以從介紹公司文化逸事或者發展思路方式嘗試用更高的思維層次和客戶溝通，不要再糾纏過多在技術細節上，這樣客戶可以比較輕松邊吃邊聊，將一些感興趣問題又提出來和我們交流，進而繼續獲得影響客戶的機會。
記住：客戶前來考察是最脫離自己企業環境可獨立思考的時間，也是最容易接受別人的時間，整個考察工作如果精心準備和規劃，自然能給客戶留下深刻的印象，對項目成功起到關鍵的作用。
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