連鎖藥店精益化運(yùn)營(yíng)管理

（一）藥店精益化運(yùn)營(yíng)釋義：本人認(rèn)為，精益化=精細(xì)化+收益，精細(xì)化在藥店運(yùn)營(yíng)中是過(guò)程，是因，收益是藥店運(yùn)營(yíng)追求的目標(biāo)，是果，此種結(jié)果是藥店在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上最大化滿足了顧客的需求而獲得的收益，所以本人美之名曰——雙贏收益。從精益化的定義中可以清晰感知到與精細(xì)化的質(zhì)的區(qū)別，從另外角度也可以認(rèn)為藥店的運(yùn)營(yíng)管理其實(shí)就是不斷的“因果循環(huán)”。

（二）藥店精益化運(yùn)營(yíng)要素：?jiǎn)T工、商品、顧客；藥店一年365天的運(yùn)營(yíng)是自始至終離不開(kāi)上述三項(xiàng)要素，所以藥店運(yùn)營(yíng)就是在三項(xiàng)要素的精細(xì)化管理基礎(chǔ)上獲得最大化收益。

（三）藥店精益化運(yùn)營(yíng)的思維

藥店精益化運(yùn)營(yíng)是以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)過(guò)程的管理活動(dòng)；那么藥店獲得精益化運(yùn)營(yíng)的結(jié)果用什么方式來(lái)體現(xiàn)，在筆者看來(lái)，就是藥店銷(xiāo)售市場(chǎng)份額的提升，也就是說(shuō)藥店精益化運(yùn)營(yíng)的流程就是以有質(zhì)量市場(chǎng)份額的提升為導(dǎo)向，通過(guò)精細(xì)化的員工管理、商品管理、顧客管理的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)而達(dá)到100%的預(yù)定目標(biāo)的過(guò)程。而在此過(guò)程中，管理者必須具備的精益化思維就是從面到點(diǎn)的思維能力。

1從面到點(diǎn)的思維

2從上圖可以看出，從面到點(diǎn)的思維其實(shí)就是剝洋蔥似得層層分解的思維。市場(chǎng)份額的高低只是藥店運(yùn)營(yíng)的一種表現(xiàn)而已（癥狀），最終決定市場(chǎng)份額的高低還要通過(guò)層層分析挖掘找到根本制約因素（病因）；市場(chǎng)份額代表藥店在一定商圈內(nèi)的階段性時(shí)間的銷(xiāo)售額占整個(gè)商圈同業(yè)銷(xiāo)售額的占比，該占比的高低與藥店在商圈中的對(duì)顧客的滲透能力以及顧客對(duì)藥店的忠誠(chéng)度決定；假設(shè)藥店商圈中有1000住戶(hù)，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)階段時(shí)間內(nèi)來(lái)藥店購(gòu)買(mǎi)商品的住戶(hù)400,戶(hù)，那么滲透率只是40%，至于該百分比高還是低，還要看同商圈內(nèi)其他幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果只有一家對(duì)手，可想而知該滲透率是不如人意的；再假設(shè)如果顧客忠誠(chéng)度沒(méi)有問(wèn)題，那么運(yùn)營(yíng)的思考點(diǎn)其實(shí)就是在提高商圈顧客的滲透率上面了，進(jìn)一步分解就是如何讓來(lái)客數(shù)增加，最終細(xì)化到增加來(lái)客數(shù)具體的方式方法上面。

假設(shè)二，如果商圈滲透率沒(méi)有問(wèn)題，那么市場(chǎng)份額的占比低則與忠誠(chéng)度有關(guān)了，而顧客忠誠(chéng)度再進(jìn)一步分解分析則與顧客成交次數(shù)和每次成交客單價(jià)有關(guān)，如果通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查得知商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品銷(xiāo)售的平均客單價(jià)是50元，而自己的平時(shí)平均客單價(jià)只是40元，在一定程度說(shuō)明商圈內(nèi)顧客的消費(fèi)潛力并沒(méi)有挖掘好，此時(shí)就應(yīng)尋找本身客單價(jià)為何低迷的原因了：①員工聯(lián)合用藥或關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能力意識(shí)欠缺②商品價(jià)格帶分布不良，不能滿足顧客③員工療程用藥能力差④促銷(xiāo)設(shè)計(jì)不合理等等

從上述精益化思維圖中既可以看到藥店運(yùn)營(yíng)過(guò)程的發(fā)力點(diǎn)的方向性（如是從滲透出發(fā)還是從忠誠(chéng)度出發(fā)），還可以感知到在方向性指引下的改善目標(biāo)點(diǎn)（是來(lái)客數(shù)，還是成交次數(shù)，還是客單價(jià)），以及以目標(biāo)點(diǎn)為前提的用以達(dá)成的具體方法（如提高客單價(jià)是應(yīng)該選用聯(lián)合用藥、療程用藥、大包裝、高價(jià)格商品還是促銷(xiāo)）

（三）藥店精益化運(yùn)營(yíng)的流程

（1）藥店精益化運(yùn)營(yíng)流程就是在上述思維導(dǎo)圖的指導(dǎo)下，第一步找出制約運(yùn)營(yíng)發(fā)展主要因素，第二步，基于該制約因素，能夠解決該制約因素的方法有哪些；第三步，解決制約因素的方法需要的資源有哪些（例如員工、商品、會(huì)員、義診醫(yī)生、促銷(xiāo)贈(zèng)品等），誰(shuí)那里有這些資源，用什么樣子的手段可以獲得第四步，制定目標(biāo)并全力執(zhí)行

（2）精益化運(yùn)營(yíng)中的精細(xì)化：

以員工服務(wù)顧客舉例說(shuō)明

①員工能夠記住主要核心顧客的姓氏、身上的重要日子（如結(jié)婚日、生日等），用姓開(kāi)頭加上禮節(jié)稱(chēng)謂接人待物，會(huì)給顧客更受尊重感覺(jué)，有利于打造顧客忠誠(chéng)度，以至于顧客轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)生。

②對(duì)腿腳不利索的顧客，不僅僅是出門(mén)相迎與攙扶，更要記住這一類(lèi)顧客，承諾此類(lèi)顧客可以送貨上門(mén)

③新品推薦給顧客后，不僅僅做售后愛(ài)心提示，更要根據(jù)顧客對(duì)新品使用階段時(shí)間后進(jìn)行新品用藥療效跟蹤

④員工精細(xì)化學(xué)習(xí)，針對(duì)商品、疾病、銷(xiāo)售案例在每天晨會(huì)中堅(jiān)持學(xué)習(xí)，每個(gè)員工都要有學(xué)習(xí)筆記，每天對(duì)銷(xiāo)售中案例結(jié)合疾病、商品分析記錄、分享。

（3）精細(xì)化運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化

在一些企業(yè)，有能力的員工（如品類(lèi)分析專(zhuān)員）走了之后，該崗位找替補(bǔ)的人難，其關(guān)鍵在于具有匹配該崗位能力的人沒(méi)有，所以為避免出現(xiàn)上述情況，任何一個(gè)涉及崗位職業(yè)化的位置都需要該部門(mén)負(fù)責(zé)人把該項(xiàng)工作的流程、核心工作手段形成標(biāo)準(zhǔn)文件形式，以在該崗位人員離職后替補(bǔ)人員可以快速上手。

（四）精益化運(yùn)營(yíng)貫穿整條藥店經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈

藥店經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈條

供應(yīng)商 藥店 顧客

1選擇合適的供應(yīng)商：合適供應(yīng)商帶來(lái)的不僅僅是有利潤(rùn)或控銷(xiāo)的商品，更應(yīng)是行業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念（大健康趨勢(shì)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)下藥店發(fā)展）與適合企業(yè)發(fā)展的增值服務(wù)（員工的專(zhuān)業(yè)化教育、科學(xué)合理的品類(lèi)管理、基于藥店的會(huì)員教育等）；能夠做到與藥店企業(yè)共進(jìn)退；因此對(duì)供應(yīng)商在28理論指導(dǎo)下，進(jìn)行ABC分類(lèi)管理

2藥店本身從商品管理（商品分類(lèi)、商品定位、商品評(píng)估與淘汰、商品補(bǔ)貨與庫(kù)存、商品陳列于促銷(xiāo)）；員工管理（心態(tài)管理、執(zhí)行力建設(shè)、技能打造與人效提升、職業(yè)規(guī)劃等）；會(huì)員管理（會(huì)員政策與利益、會(huì)員開(kāi)發(fā)、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)等）；環(huán)境管理（企業(yè)文化、工作營(yíng)銷(xiāo)氛圍內(nèi)環(huán)境建設(shè)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查；行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與政策等）

3從行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，對(duì)價(jià)值鏈末端的顧客今后提供的不僅僅是商品，更多應(yīng)該是對(duì)各種類(lèi)型（從藥店角度來(lái)看，就是根據(jù)健康與非健康劃分，非健康再以疾病病種細(xì)分）顧客進(jìn)行長(zhǎng)期的健康教育宣講與豐富多彩的定期區(qū)域性的有員工參與的顧客聯(lián)誼活動(dòng)。

4藥店精益化運(yùn)營(yíng)不僅僅限于一條價(jià)值鏈，也可以是兩條或多條價(jià)值鏈的整合后的共同發(fā)展（國(guó)內(nèi)藥店聯(lián)盟可見(jiàn)一斑）；從行業(yè)對(duì)手角度看，藥店精益化運(yùn)營(yíng)其實(shí)是價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)而非單獨(dú)一個(gè)企業(yè)環(huán)與另外一個(gè)企業(yè)環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)。